升级会员服务（上）
【2014年02月下半月刊 总第169期】【作者：刘玉平】【阅读量：59040】【大 中 小】【打印】
一个药店要想长期立足在自己的商圈并保持自身的优势，对消费者也要实行营销，创造和维持顾客比眼前的销售更为重要。中国药店：www.ydzz.com
市场竞争的初期，连锁药店为了争夺顾客 ，开展了一些简单的会员服务，如办理会员卡，年终返利兑现礼品等。但是，随着市场竞争的加剧，如果会员服务还是停在一般性的服务和办理会员卡上的话，是吸引不了顾客的，现在的现实是，一些顾客都手中都有几个药店的会员卡，哪里药店价格低就到哪个药店购买。中国药店：www.ydzz.com
因而，连锁药店要与时俱进，量身定制一套完美的会员手册，对会员进行分级分类的管理，以便留住老顾客，争取新顾客，进一步扩大连锁药店的商圈辐射范围。中国药店：www.ydzz.com
一些人认为，连锁药店的目标是销售额、毛利率、毛利额，其实这是一种短期的目标，长期目标是既要扩大销售，又要创造和维持顾客。扩大销售是为了今天，创造和维持顾客则是为了明天。中国药店：www.ydzz.com
会员政策中国药店：www.ydzz.com
会员免费项目 建立个人健康档案,专业药师一对一用药指导,获邀参加健康知识讲座,获赠健康刊物,健康检测,获邀参加会员联谊会.免费享受两公里内送药上门服务。中国药店：www.ydzz.com
会员折扣 会员持卡消费可享受每月双会员日,非会员日VIP/银卡会员可享受98折优惠，持金卡可享受97折优惠，持白金卡可享受96折优惠。（限购商品除外）中国药店：www.ydzz.com
会员积分 每消费1元积一分，不足1元不计分，依此类推，当积分达300分、500分、1000分、5000分、10000分时，可兑换相应的积分礼品，兑换礼品后相应积分自动清除；当累计积分超10000分者，按10000分兑换礼品，不另设礼品，积分和消费金额可继续累计。当累计金额达10000元以上时，有权直接参加当年会员联谊会一次。办卡一年以上，未消费一次的会员，视作无效会员，将不再保留会籍。积分每年12月31日清零，未兑换者视为自动放弃该权益。中国药店：www.ydzz.com
会员日 会员专享特价、会员买赠、会员积分兑奖。中国药店：www.ydzz.com
积分礼品、礼品价值标准 300分——价值3元左右；500分——价值5元左右，以此类推。中国药店：www.ydzz.com
抵扣现金标准 按消费额的1%计算，如100分可抵扣1元。中国药店：www.ydzz.com
兑换方式 顾客可选择礼品兑换或抵扣现金。顾客凭身份证与会员卡兑换相应的积分礼品。会员领取礼品后，当班责任人应当做好兑换记录。以备后查。中国药店：www.ydzz.com
会员日活动 每月双会员日，比如5日、6日；15日、16日；25日、26日。店内外都要有醒目的POP提示。活动内容必须任选三种（含）以上：免费检测、会员专享特价、会员买赠、会员印花商品、季度幸运会员抽奖等，并用报刊架陈列健康刊物，供消费者翻阅。中国药店：www.ydzz.com
会员开发中国药店：www.ydzz.com
会员说明资料包括：标准话术、标准信函、会员卡、会员利益说明书、会员利益海报等。会员说明资料的功用主要是开发会员，因此资料的介绍应以长期会员利益为最优先，定期会员利益为次，不定期会员利益仅为辅助即可。中国药店：www.ydzz.com
会员办卡 《会员登记表》上必填项目为：顾客姓名、性别、生日、身份证号码、电话、住址、病症。登记表上字迹要端正、清楚。在《会员登记表》首页上登记会员卡的起止号，以方便在会员资料上传后数据丢失的再次查询录入。为确保资料的及时性和准确性，门店专项负责人须于办卡后24小时内，将会员资料准确无误录入电脑。必填项缺失或格式不符，每发现一例扣店长10元。中国药店：www.ydzz.com
会员卡分级办理 一般人群办理银卡（98折）；企业主、公务员等办理金卡（97折）；有影响力的企业主、社区主任等办理白金卡（96折）；中国药店：www.ydzz.com
商圈包干 各门店将本店商圈划分片区，分配到每个员工。由各员工根据划分给自己的片区为范围进行会员拓展。店长结合实际情况给每位员工制定拓展会员数指标。（见下表）中国药店：www.ydzz.com
会员卡使用 收银员在接待顾客时必须使用“您好！请问有会员卡吗？”来提示顾客出示会员卡。营业员必须熟悉会员权益，随时向顾客宣讲。如顾客忘记带卡，只要顾客能报出与会员资料相对应的电话号码（座机号码、手机号码均可），便可享受会员待遇。门店为会员提供积分查询。门店必须醒目张贴会员权益、会员积分兑奖提示等内容。中国药店：www.ydzz.com
会员维护 短信、电话、信函。会员每月至少一次短信或电话维护。内容集中在季节变化时，对多发病预防的健康提示与促销信息，并需署名药店名称。中国药店：www.ydzz.com
核心会员、流失会员信函维护，信函包括问候信、健康刊物、有价值的信息（DM单、新品信息等）。核心会员每年2次，流失会员每年1次。门店将核心会员划分到人，每天至少与10位会员进行电话沟通。核心会员分类：按病症进行会员分类，并有针对性开展健康讲座，电话沟通。中国药店：www.ydzz.com
现场服务要求 要求店长交接班时，对店员培训服务技巧与专业知识，让顾客切身感受到药亲情服务、专业服务的品牌形象。建立顾客投诉快速反应处理机制，一般投诉现场处理答复；超越权限的投诉应详细记录，并报上级领导或客服部处理。中国药店：www.ydzz.com
（作者系常州恒泰医药集团副总经理）中国药店：www.ydzz.com
