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信息技术的高速发展，让我们进入了“芯时代”——数字化时代。在数字化时代里，一切都正在转化为数据，数字化正在把传统的产业全部“重做”一遍，一切都将被重新定义。中国药店：www.ydzz.com
大数据记录了我们的喜好，这让数字化的商业体可以深度地记忆、了解、学习每一个消费个体，按需求差异去推介，做到千人千面。中国药店：www.ydzz.com
数字化时代，企业该如何生存和发展？中国药店：www.ydzz.com
在数字化时代，要以数据为核心进行商业逻辑的重构，这包括两个方面，一是重构新价值，为顾客创造新价值的同时创造新模式，这个新价值、新模式就是如何离消费者更贴近，如何更快地响应消费者。中国药店：www.ydzz.com
二是提高效率，降低成本。这包括两个方面，一要与产业高效协同共生，比如与物流批发企业合作如何做到零库存；怎样与工业企业提前做销售预测，提前下计划，以减少他们的库存；怎样与医疗端高效协同，未来向产业链的上下游延伸。二要做到的是企业内部的生产要素的重组，业务活动包括从物流到商采到销售到售前售后服务，通过数字化赋能，提高人效、品效和坪效。中国药店：www.ydzz.com
如果说这两个方面可能是各行各业在数字化进程中的共性，那么，药品零售业与其他行业在数字化转型方面又有哪些差异呢？中国药店：www.ydzz.com
药品零售行业有两个特点：第一，药品属于标准品，但是买药前后的服务是非标准化的。药品和服务的信息不对称，消费者更依赖医生、药师等专业人士，他特别希望找到可信赖的人。这种服务的高度非标化，让药品零售业数字化的难度更大，投入更多；第二，当下线上消费的主流人群和连锁药店的重点消费人群还不太吻合，90%的线上消费者是35岁以下的顾客，而这其中有70%是购买泛健康非药品，只有30%是购买药品。过去十年，大量泛健康非药品被线上拿走了，这已经成了定局。年轻人不是消费药品的主体，而老年人的线上消费能力和意识又有限，构成了消费人群不对称，所以药品零售业的线上化进程比其他行业更长一些。中国药店：www.ydzz.com
尽管如此，药品零售业也依然会与其他行业一样，一定会被数字化“重做”一遍，只不过这个进程更长，投入更大，难度更大。中国药店：www.ydzz.com
“心”服务中国药店：www.ydzz.com
任何一个企业，除了经济属性外，还都具有社会属性，如果你不能为社会作出实质性贡献，那么再大的企业都将轰然倒塌。企业一定是持续为顾客创造价值的，医药行业的价值是什么？是持续地为顾客提供健康解决方案，而不仅仅是卖药。中国药店：www.ydzz.com
目前行业的痛点在哪里呢？一方面消费者对健康越来越重视，需求越来越强烈，但是健康消费具有信息不对称的特点，需要找信赖的机构，但我们的同行在干什么？他们在拼命地打价格战、促销战，却忽略了怎样才能给顾客提供健康解决方案。中国药店：www.ydzz.com
“心”服务就是为了给顾客提供健康解决方案而提出的。如何做到“心”服务？我们要从心智、机制和模式上去创新。中国药店：www.ydzz.com
首先，心智层面解决“愿不愿”的问题。在这一层面上，益丰的商业哲学体系经过了三个阶段：一、先利他后自利。早期，我们为了卖药，主动降价，主观上是因为我们想赚钱，客观上是我们不得不降价，是自利而不得不利他。如果现在我们还用这种模式，就存在一个问题——对顾客不用心。店员一张口顾客就知道是想卖药给他，而不是真正关心他的健康。二、利他自然自利。三、无我利他。我们是以无我利他作为方向，正在从“先利他后自利”过渡到“利他自然自利”。中国药店：www.ydzz.com
“心”服务就是以一颗利于顾客的仁爱之心，通过专业、温暖的服务，和质量高、疗效好的精品，成就顾客的身心健康，建立顾客心上信赖，成为值得信赖和托付的健康顾问。通俗点说，就是顾客认为你是关心他的健康，而不是仅仅为了卖药。我们处于数字化时代，但机器不能替代的是企业的情感。中国药店：www.ydzz.com
其次是机制层面，解决“许不许”的问题。不管是线上零售还是线下零售，销售额都等于客流量乘以转化率再乘以客单价。我们过去考核的是什么呢？是转化率和客单价，现在则要变成考核客流量与复购率，机制要调整，调整之后可以引导员工短期、中期、长期愿意去对顾客更好。中国药店：www.ydzz.com
最后是模式层面，解决“能不能”的问题。首先，顾客服务模式要进行全面重构，在线下一定要先满足顾客健康服务，然后再交易；线上则是人工+智能化的按需推荐。根据这套模式建立针对员工服务标准和行为的管理考核体系。另外还要重构商品体系，提供满足不同体系顾客需求的商品组合。中国药店：www.ydzz.com
新益丰中国药店：www.ydzz.com
二十年过去了，益丰正在建立新文化、新战略和新组织。中国药店：www.ydzz.com
新文化我们的新使命是：让国人身心更加健康；我们的新愿景是：成为值得信赖和托付的首选药房；我们的新价值观是：顾客第一、成果导向、创新精益、勤奋务实、担责协作、成长关爱。中国药店：www.ydzz.com
新战略过去二十年，益丰从批发经营模式的创新，到2001年平价药品超市的创新，到取消供应链环节、取消导购的模式创新，到股权模式成功上市，到2016年提出“四三二”战略，到现在提出六大核心战略：中国药店：www.ydzz.com
一、心服务：专业、温暖、可信赖的服务。中国药店：www.ydzz.com
二、新零售：重构新价值、新模式。这包括重构人货场，重构顾客消费方式、消费场景，甚至重构整个行业、乃至整个生态的生产要素。中国药店：www.ydzz.com
三、数字化运营：重构效率、成本。中国药店：www.ydzz.com
四、聚焦拓展：高效地集中拓展。中国药店：www.ydzz.com
五、可控精品：渠道可控的高质量疗效的精品体系。我们对精品的定义是质量、疗效好的、员工愿意推荐给自己家人的良药。上到董事长，下到采购人员，要摸着自己的良心，这个药愿不愿意卖给自己的兄弟姐妹。可控，指线上线下渠道可控，这点对零售来说很重要。中国药店：www.ydzz.com
六、组织和文化：传统组织文化与数字化文化相融合。中国药店：www.ydzz.com
新组织要建立新的组织文化。传统组织是几个高管想清楚之后，中层和基层都以执行和执行中的微创新为主，是典型的集权管理模式。而数字化产业不仅要强组织，还要强个人。基层员工的工作也要逐步成为创造性劳动，而对创造性劳动就不能用强管控去管理。我们从上到下赋能，从科层式管理变成扁平式管理；以前强调分工，现在强调共生、共存，既要实现组织目标，还要考虑人的发展，兼顾人的意义。中国药店：www.ydzz.com
新的益丰，是在数字化时代、服务化时代背景下的崭新的益丰，一个为顾客创造新价值的益丰，创新的益丰。中国药店：www.ydzz.com
一个企业之所以能生存是解决了社会问题，之所以能盈利是解决了顾客痛点，之所以能持续发展是为这个社会作出了贡献。益丰愿意与同行们一起，在未来十年二十年里更加努力，让这个行业越来越好！中国药店：www.ydzz.com
（本文整理自益丰大药房连锁股份有限公司董事长高毅在益丰大药房20周年合作伙伴战略峰会上的演讲）中国药店：www.ydzz.com
