中国药店－“内圣外王”的药店发展之道

　　药店的升级走强应跨越野蛮生存、勇敢生长、摸索成长等初级阶段，迈向更有设计性、规划性、前瞻性的优美成长阶段，更多体现外在与内涵结合、理论与实践结合、智慧与行动结合等智慧型特征。

　　2015年，也许会是药店行业特别复杂多变的一年，在“弱增长深度持续、大健康全面兴起、互联网真正发力、国家医药新政蓄势待发”等多重挑战叠加下，何作何为、何去何从，真的难言轻松。但有一点可以肯定的是，今后药店行业将真正上演强者游戏。

　　需要指出的是，此时的升级走强应该跨越野蛮生存、勇敢生长、摸索成长等初级阶段，迈向更有设计性、规划性、前瞻性的优美成长阶段，更多体现外在与内涵的结合、理论与实践的结合、智慧与行动的结合等智慧型特征。

　　以“智”升华顶层设计

　　《东坡易传》中写到：“智生于忧患，愚生于安佚”。当前既有内忧更有外患的药店行业，迫切需要用忧患意识去正视现实，做到以“智”明道，尤其需要对之前行业发展中的顶层设计欠缺进行完善与升华，重新确定好行业前行“道”的力量，才可固本生末、生生不息。

　　升级从业心智

　　“志不强者智不达”，良好的从业心智是做好一切工作之根本。药店行业要持续走强，应该优先对从业者心智模式进行升级，心路通才可路路通。

　　1.志存高远 首先从高端从业者来说，现在确实到了心智升级的关键时候。行业发展到今天，有不少企业初具规模，更有一批企业家、管理高层日趋成熟，已具备一定条件与基础能够从“独善其身”步向“兼济天下”，加大力度去回报顾客、回报员工（尤其是基层员工）、回报社会，体现更多大爱与更大担当。而就大多数从业人员而言，同样应该跳出现实心向高远，从点滴做起，累积自己的职业高度。

　　事实上，我们真应该庆幸能进入药品零售这个伟大行业：一方面，能让顾客在药店拥有健康，是利国利民、功德无量之事，特别有意义；另一方面，行业坐拥13亿国人的海量健康需求，从来是、将来也必然是前途无量的朝阳产业，根本不用愁没有足够发展舞台。

　　2.心胸宽广 一个行业发展之路要想宽广，需要从业者职业之路变得宽广，而这归根到底需要从业者心胸变宽广。环顾近些年药店行业发展的窘境，很大程度上其实是从业者心胸窘境使然。为此，行业同仁应从以下方面着手，努力拓宽心胸格局：

　　1）以顾客为中心培养起利他之心：“心底无私天地宽”。从古至今，药店行业就是悬壶济世的功德行业，本不该把挣钱放在首位，而应心里多想着顾客。如一旦赢下顾客的心，一定可以长久赢得其金。

　　2）丰富知识与技术：药店发展既涉及到医学、药学、零售学、组织学、行为学、心理学、经济学、美学、仿生学、工程学等诸多自然与人文知识，又涉及到信息技术、工程技术、物流技术、品类技术诸多应用技术，药店人要想让职业之路愈发宽广，必须主动去拓宽知识与技术面。

　　3）放大格局，走竞合之路：在当今弱增长时期，企业无论大小，都应该眼光向内，放大自我优势形成自家特色，八仙过海各显神通，共同致力把行业做好做强。

　　3.学会快乐 对药店而言，只有快乐员工才会创造满意顾客，企业应想方设法引导员工体验到工作乐趣。药店工作虽然繁琐枯燥，但其实处处有风景，例如：1）特别能锻炼人：每天跟形形色色顾客打交道，长此以往，会因阅人无数而持续成长。2）能掌握有价值的一技之长：通过药店工作，可以掌握医药专业服务等核心技能，让自己与家人更好拥有健康而乐，更可以助人为乐而乐。3）特别具有充实感：每天都全力以赴挑战新目标，日复一日年复一年，将建立起对达成目标追求成功的信心与决心，变得充满激情、愈加坚强。4）特别能在平凡中成就非凡：零售行业属于典型的英雄不问出路的平民化行业，通过坚持不懈努力，终究可以创造凡人传奇。

　　另外，企业也要在提高员工快乐指数与团队欢乐指数上多作文章，通过职业规划、职业引导、职业培训、技能竞赛、团队活动等各式激励，让员工在从业过程中有收获、有成长、有感动，让其充分感受到工作之意义与生命之价值。

成为帮助顾客解决健康问题的专业场所

　　培正主流思维

　　在这方面，最主要的是回归以顾客为中心，主动纠正当前一定程度上的急功近利、舍本逐末、忽略专业、一味求快求大等不当思维，老老实实为顾客解决问题、创造价值，欲取之多予之，多做对顾客有利的事，多做对行业长久发展有利的事。

　　1.长线思维 古今中外，微利经营都是零售业的核心特征。因此，从事零售业一定要摒弃短期暴富的心理，而应追求“细水长流、水滴石穿”般的长线之美。

　　其实，微利并不等于不可以赚大钱，只不过其财富要靠长期“滚雪球”般累积而成，用公式表达即，零售业财富=原始资本*（1+利润率）的n次方，核心不在于某时段利润率多高，关键在于（1+利润率）n次方的威力无比。

　　药店人要坚定长线思维，立志做“百年老店”。近年来，不少药店企业家“小本起家创造巨额财富”的传奇故事，正是“复利模式”与“宁静心境”叠加效应的最好体现。

　　2.辨证思维 已经步入成年期的药店行业，应该学会善用辨证思维，用动态眼光、发展观点、融合态度去分析当前的策略与方法，理性看待收益与风险、机遇与挑战、短期与长期等诸多关系之均衡，权衡利弊，善于取舍，善待得失。

　　1）辨证审视高毛策略，主动回归顾客中心，积极回归品牌合作；

　　2）辨证对待商业化方法与专业化方法的均衡运用，逐步趋向专业化为正、商业化略偏的方法组合；

　　3）辨证审视短期与长期之均衡，既拼当下，更谋未来；

　　4）辨证把握利己与利他之间的均衡，力求二者之间舍得益彰、先后互生；

　　5）辨证对待企业自身与行业整体发展间的均衡，在不断放大自身生产之时，同步兼顾行业生态。

　　6）辨证分析价格战与价值战的投入产出及长远影响等等。

　　3.专业思维 行业创立至今，最遗憾的就是没能让药店成为帮助顾客解决健康问题的专业场所，而是更多成了一个商业场所。到目前为止，药店同仁在专业建设上一直着力十分有限，借着“难、见效慢、作用平缓”等理由对其避而远之，依然对短平快的商业化手法乐此不疲。

　　其实冷静下来想想，如药店行业真的永远如此，打造不出一点“难”的专业门槛，不能在顾客心中建立起防范新进入者的信任壁垒，真想象不出还能拿什么阻挡汹涌而来的颠覆浪潮与蜂拥而来的搅局大军。

　　因此，在专业化建设上，真的需要药店同仁们痛下决心，放下一味追求业绩提升的商业喧嚣与浮躁，返璞归真回到“仁心仁术”专业思维上来，扎扎实实修炼专业内功，让药店名副其实地成为顾客身边方便、快捷、可信赖的家庭医生与健康顾问。

　　完善组织建设

　　1.组织架构优化

　　1）谈到组织优化，首要是药店企业领导人的思想升级与格局放大，用马云的观点来说，就是要逐步实现“生意人→商人→企业家”的转变。

　　2）给足职业团队平台：在当前，药店行业总体局势已是“和平发展”。“天下危，注意将；天下平，注意相”，在这个时期，运营团队更多要从创业者领衔的“武攻”特色转为职业经理人主导的“文治”特色，倡导专业精神，选择好职业经理人并充分授权，让专业人办专业事。

　　3）完善管理后台：提炼优势基因，打造强劲的优势复制力与发展推动力，搭建起与规模匹配的信息、物流等支持系统，确保组织保障功能强而有力。

　　4）优化分权与集权的关系：连锁组织建设的核心是分权与集权的均衡，如何做到可谓是有规律无定势，但大体应遵循几点：符合实际，具体问题具体分析；永远保持与时俱进的动态调整；注重组织与人才的时效性适配；永远不求完美只求合适；通过实际效果验证等。

　　2.组织文化嬗变

　　“没有成功的企业，只有时代的企业”。企业不管曾经多么成功，在商业模式、组织文化、技术手法、工艺设备等方面，都必须与时俱进、顺势而变。其中，尤以组织文化顺变最为关键。

　　在药店过往发展中，大多企业家统领团队靠的是激情带动与利益驱动，多拼“硬功”；而在当前发展放缓之时，需要更加着力文化建设与情境塑造，要拼“软功”，这也正是企业间差异化竞争的最好形式，有道是“文无第一，武无第二”。

　　3.组织机制活化

　　当经的企业竞争，很大程度上是机制竞争，一个好机制能够让消极人变普通、普通人变优秀、优秀人变卓越，而一个坏机制结果正好相反。另外，随着队伍中85后、90后的比例越来越大，用机制“让其愿意玩”远比用制度“让其必须玩”效果好得多。所以，在组织内制定出更多好机制，对不适合的机制适度改变与调整，让员工愿意玩和玩得开心，在药店升级走强过程中变得越来越重要。

　　一个好的机制设计，应该按照“趋利避害”的人本原理因势利导，一般应具备四大特点：一是让员工有切身感，让他把工作当成自家的事；二是让员工有危机感，有PK压力，激发其斗志甚至挑战自我极限；三是让员工有成就感，让他享受到肯定与认可、赞美与褒奖，为工作感到荣耀；四是塑造榜样、打造标杆，用群众英雄教育群众、影响群众。

制定出更多好机制，在药店升级走强过程中变得越来越重要

　　完善体系搭建

　　药店的工作繁杂琐碎，受人为因素影响极大，而且顾客对医药等服务又要求严格，因此，药店必须拟定严格的标准与严密的流程，尽可能减少人为影响。而且，为提高管理效率，还要将这些标准与流程模块化、集成化，形成系列化的专项管理系统，如人力培训系统、顾客满意度系统、核心产品开发系统、运营标准化管理系统、新店开业策略系统、门店营运分析系统、绩效考核系统、信息管理系统等。

　　同时，为实现这些系统的智能化、简单化，必须在与之配套的通讯、IT、信息等技术及硬件、软件建设上，不断增加投入。

　　以“行”铸就实现能力

　　企业竞争力大小，归根到底要看其把理想转化为成果的实现能力大小，顶层设计固然重要，但关键还是如何实施与落地。“知道、明白”本身没有力量，只有坚信并做到才有力量；设计方案不管有多完美，关键是能落实多少。

　　换句话说，药店未来的升级走强，根本上是行为模式与行动方式的升级走强。在现阶段，它们应该更加表现出虚实结合、文武兼备、动静相依、长短相得、快慢相宜等符合“智行合一”的节奏感！

　　打造坚定信念 在行为、行动的表现力上，应该说意愿大于一切，而强烈的意愿来源于坚定的信念。当前的药店行业，在行动力的保障上，特别需要打造一种向上向善的坚定信念，正如同仁堂古训所言：“修合无人见，存心有天知”。

　　点燃远大梦想 这绝非说虚无的大道理，一个没有梦想的行业，必然活得过于现实，考虑问题时一定难免过于短视，又必然会过于追求短期利益与过于专注自身利益。长此下去，必然会把药店行业做成一个急功近利、自私自利的行业。如真是那样，被大多顾客所抛弃一定是命数所在。

　　明确行动目标 梦想确定以后，要把它转化为理想，再将理想转化成为战略，战略转化为中长期规划与目标，最后将中长期规划与目标分解成年度计划与目标，进而分解到每季、每月、每周、每日，落实到每个组织、部门与个人。否则，再远大的梦想，都必然成为空想。

　　设计工作思路 工作目标确定以后，要根据目标设计出工作思路，它好比是驾驶中的导航图，可以帮助找到明确的方向、确定的方位。

　　确立工作重点 无论任何企业，都是追求用有限资源与条件创造极限正向效果，因此行动中必须学会抓重点。同时，每项工作都有许多环节与无数细节，为了确保成果与效率，必须学会把环节与细节串成关键节点，对整个行动进行重点掌控，事半功倍地提升行动效益！

　　把握好行动节奏 在行动中，总体方案设计与重点事项确定好以后，实施的节奏同样重要，应该把握好以下平衡：1）、有所为与有所不为的平衡；2）、速度与耐力平衡，保持好长时间的马拉松，也要设计好阶段性的百米冲刺；3）行动中的承上启下、承点接面、承前启后；4）、内力与外力间的有机嫁接等等。

　　提升精细化程度

　　1.结果导向 行动的核心目的就是要确保有成果，一切没有成果的行动都是浪费，即使没有得到期望的成果，也必须拿到有用的实验结论，得到有价值的经验与教训。

　　2.闭锁原则 为确保有成果，必须推行闭锁原则，要求凡工作必须做计划，凡计划必须抓落实，凡落实必须重检查，凡检查必须有奖惩。

　　3.精细原则 药店企业经营之好坏，均表现在顾客认可上，用公式表示即：“顾客认可得分=商品力得分*服务力得分*形象力得分*营销力得分”，任何一力得分高低都会影响到总分，而在最终结果的精细化程度上，永远有“差→合格→良→好→优→极致”等不同层次。

　　4.单元化原则 一个药店企业不管规模多大、模式多特异、技术多高端、方法多先进，都得体现在单品、单店、单客、单员等单元化的精准上，这是药店精细化管理的核心精髓。

　　注重内功修炼 纵观药店行业的现状与过往，可以发现，行业之前的经营管理行为与行动，最大不足就是“重武术而轻武功”，招数有余但功力不足。从今往后，应该更多表现为既重武术更重武功，否则，缺乏武功支撑，一切武术甚至是上乘绝招也会成为无源之水、无根之木，练武不练功到老一场空。

　　锲而不舍的坚持 零售业大多事务都看似芝麻小事，每件事情真做起来其实都不难，但要经营好却十分之难，这正如《易经》中所描述“变易、简易、不易”之间的相互转化，也如海尔领导人张瑞敏所说：“啥叫不简单，把简单的事情坚持做好就不简单；啥叫不容易，把容易的事情坚持做好就不容易”。

　　为此，药店管理者应千方百计做好“整体难”向“单一易”的转化，把复杂事情分解成诸多简单事情，把复杂方案化解成众多容易方法，让其拆分后变得简单化、容易化。

　　同时，要求员工必须保持耐心与毅力，把化繁为简、化难为易后的简单事、容易事日复一日、年复一年坚持做好，反复抓抓反复，长此以往，将绳锯木断、水滴石穿，一切水平提升都成为自然而然。


·	桐庐多家药店服务升级　[2016-06-17]
·	威海近200家药店升级刷卡设备方便市民刷卡买药　[2014-06-05]
·	江门药店个体户被强制升级是在“杀鸡取卵”　[2013-05-20]

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

“内圣外王”的药店发展之道

【2015年03月上半月刊总第194期】【作者：吴小智】【阅读量：42519】【大 中 小】【打印】

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

“内圣外王”的药店发展之道

【2015年03月上半月刊 总第194期】【作者：吴小智】【阅读量：42519】【大 中 小】【打印】

【2015年03月上半月刊总第194期】【作者：吴小智】【阅读量：42519】【大中小】【打印】