中国药店－防损的日本经验

　　比起从业人员、供应商、人为错误，如果把员工防损工作的重点放到防盗这一焦点上，更容易让员工们团结一致，也更容易让他们体验到成就感，从而提升对防损的关心程度。

　　减少损耗是一项旨在降低成本，确保合理利润，减少销售机会损失，使利润最大化的重要工作。由于不易测定成效，零售业通常会在第二层次、第三层次深入开展高强度的防损活动。提供可分析特定原因、提高商品分类精度是防损安保供应商的一项重大义务，遗憾的是迄今的水平远未达到零售业所要求的标准，这是需要整个防损安保业界共同努力研究的课题。当然，业内迄今也有结合硬件软件之后成功消减损耗的案例。

　　损耗的基本情况

　　根据最新的调查报告书，日本零售业整体的损耗额为9430亿日元，而超级药店损耗额占据整个零售市场的14.1%。照此推算，超级药店的损耗额约为1330亿日元，该数字甚至可与日本一家骨干超级药店企业全年销售总额匹敌。

　　损耗存在多种重要原因，且每天或多或少都会发生。我们往往是在产生损耗后才能发现，尽管大家都能了解“本该在的商品消失了”这点，但是对“为什么商品会消失”这一情况的分析却难以达到100%的精准与归类。损耗本身就具有这种性质。

　　因此，如果要零售业的员工在每天的辛勤工作中留出部分精力去防范此类事件，恐怕是相当困难的。对整个超级药店业界来说，若将每天发生的损耗按年度合计的话，恐怕已达到一年“消灭”一家业内一流公司的规模了，这种威胁是客观存在的事实，因此已经成为业界所有企业同舟共济合力应对的经营课题。

　　发生途径与原因

　　损耗虽然只是简简单单一个词，但是其具体发生的背景比较复杂，可以被分解成表1所示的情况。

　　表1中纵向列举了4种损失发生的途径（主体）。其中人为失误的主体虽然也是从业人员，但这不属于违法事件而是由个人失误导致的损失，因此做了特别标注。盘点时损失金额的计算方式是每一个SKU数乘以单价的合计，那么可以将损失发生时数量和金额划分成两个横向的因素。当我们将上述要素标示出形成体系化以后，就可以通过表格将由于扒窃、偷窃造成的损失划分为情况a，将由于金额（以偷换标签购买商品为主）问题造成的损失划分为情况b。所谓的偷换标签，就是指将低价商品的标签撕下粘贴在高价商品上，这样就可以以一个较低的价格购买高价商品了。

　　偷换标签这种做法在经营服装和综合商超（GMS）的业态内较多，在超级药店业态的发生概率较低。

　　如图所示，4种途径×2种要素就是可能导致损失发生的8种情况。因此，首先需要让从业人员理解这8种情况，在今后的工作中可以根据情况采取恰当的防范措施。在这个基础上，业态、公司可以先把发生在自己身上概率最小的问题排除，对于最终剩下的问题根据轻重缓急来依次进行处理。只有将这个流程持续下去，我们才有可能做到降低损失并将损失控制在一个较低范围内。

　　哪些商品易损耗？

　　尽管各家企业中损失的商品当然都有不同，但超级药店业态易发生损耗的商品无外乎上页表2中所罗列的。这些商品的共同之处有两点：1.高价值商品；2.小型商品。

　　对于来店顾客、门店从业人员和供应商来说，商品的价值较高都可能成为他们舞弊偷窃的因素，但是一些价值虽然高泛用程度却低的商品其实不容易成为这些人的主要偷窃对象。高价商品被偷窃以后必然需要一个销售的市场，所以对这类商品感兴趣的主要是追求效率的有组织的犯罪集团。

　　至于形状较小的商品，从偷窃的角度说存在着窃取风险较小的特点，这类商品容易隐藏在衣服里，从店头和仓库混出门店也不容易被察觉，同时还可以一次偷窃多个商品。

　　成功减损60%的案例

　　有一家GMS门店（下文称作G公司）采取的防损方针是“不完全依靠高科技”，并以此为目标对员工进行教育和培训。在实行这个方针之前，G公司也导入了商品管理系统及防盗摄像头等装备，刚导入这些设备的头几年，所有门店都保持了低损耗的水准。但随着时间推移，大多门店逐渐出现了损耗上升的势头，该公司为此头痛不已。受命调查各店的防损负责人发现了那些店的共同问题：一方面门店在抱怨“导入了机械却仍未能降低损耗”，另一方面自己却又未将安装防盗签的防损措施贯彻执行。这一矛盾就导致了损耗额始终无法下降。硬件虽然可以解决一些人力的问题，但终究不是万能。此时，硬件无法解决的问题就需要人（软件）来解决了——出于这样的思路，G公司在旗下的门店开始了为期一年的改革。

　　（1）掌握对策、找出课题

　　对于应该安装管理标签的商品，养成100%安装的习惯，且通过头脑记忆与肢体触摸来熟记高（易盗）风险商品。若依旧未能降低损耗，那就自然而然会出现“为什么”的疑问。

　　（2）找出门店内容易隐匿商品的场所

　　偷窃者为了降低风险，常常习惯撕掉商品标签只把商品本身带出门店。当他们撕掉标签时，一定会在门店内留下痕迹。对于门店来说，在发现丢弃的标签时，必须将其保存，并在门店布局图上标注丢弃标签的位置。反复进行这种事情，就可能抓住犯罪倾向，且有助于制定对策。

　　（3）启动商品管理体系的“警报”记录的分析

　　同时启用商品管理体系的警报装置与防盗摄像机，通过记录警报器报警的具体工作日、时间、场所和原因及统计处理，就可能抓住偷盗倾向性，有助于立案侦查及对策。

　　（4）设定防范对策每月召开检讨会

　　店长、员工和保安等关键人物每月必须参加该会议，同时也可让与防范相关的临工参加。店内各部门共享该月内实施的一到三的防损措施并共商对策。

　　（5）实施对策

　　此步骤的目的在于让门店不再只是等待来自总部的指示，而是根据自身实际情况将思考出的对策落实到行动中，这样可以加深员工对这些工作的理解。由于防损对策是大家一起思考一起实施的，并非某一个人的事情，这可以让每一个人都充分意识到这是共同的课题。

　　将高损耗商品在仓库中显眼地标示出来、测试员工是否记住了防损手续、与来店顾客相遇时与对方精神地打招呼、在货架死角粘贴POP吸引顾客注意、确实将标签贴上后再陈列——这些事情无关大小，只要是好的想法都应该被落实到行动中去。

　　G公司防损改革的第一层次是强化来店顾客违法的对策内容。比起从业人员、供应商、人为错误，G公司把员工工作的重点放到了防盗这一焦点上——这种做法更容易让员工们团结一致，也更容易让他们体验到成就感，从而提升对于防损的关心程度。由于这些活动确实有了成效，从另一方面也刺激了员工自发地去着手解决来店顾客违法以外的损失问题。而作为结果，G公司各门店的损失率都出现了下降，一年中还出现了损失额下降60%的门店。


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防损的日本经验

【2014年10月上半月刊总第184期】【作者：宗像守】【阅读量：58082】【大 中 小】【打印】

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【2014年10月上半月刊 总第184期】【作者：宗像守】【阅读量：58082】【大 中 小】【打印】

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