中国药店－用专业驱动新增长

　　——2024中国药店·恩必普杯“脑卒中专员”评定活动总决赛圆满收官

　　当前，医药健康行业正遭遇周期性波动，产业链上下游均受到剧烈冲击，新经济背景、新医药政策、新消费需求对行业提出了新的专业化发展要求。

　　万艋品牌嘉年华大会主席、石药集团CEO张翠龙表示：“医药零售赛道内卷现象十分严峻，工商之间应当全力合作、深入交流，为大众提供多元化产品矩阵加上专业化服务的综合解决方案，构建工商协同发展的命运共同体。”

　　在此背景下，石药集团高举“零售学术大旗”，开展众多连锁药店赋能项目，全力以赴地将学术推广做到最好，助力中国医药产业健康发展。

　　“零售学术化”“学术零售化”是《中国药店》针对新市场环境所提出的新概念，期望将医学临床和医药研究中的学术成果，转化为更适合零售市场的语言和方式，对药店员工和消费者进行培训和教育。

　　“自去年开始，石药集团就与《中国药店》携手前行，积极推动零售学术在药店落地生根，促使药店朝着专业化与学术化方向转型。经过一年多的实践探索，我们已经取得了令人欣喜的成果，也提升了药店对工业企业在营销力、产品力以及学术推广力方面的信任度。”张翠龙介绍道。

　　其中，“脑卒中专员”评定活动就是“零售学术”推广活动的最好代表之一。

　　恩必普杯“脑卒中专员”评定活动，深挖脑卒中疾病种市场价值

　　新市场环境下，药品零售端承压巨大，药店需要专注细分领域，提供个性化、专业化服务才能实现新突破。

　　众多细分赛道中，脑卒中疾病种增速快、患者多、花费高、危害性强、复发率高，治疗方案伴随终身，市场潜力巨大！更重要的是，患者对疾病的认知度低但敏感度高，只需店员提醒患者遵医嘱按疗程用药即可获得巨大增量。

　　但是目前，药店店员对脑卒中疾病种的知晓率、认知率整体不足30%，患者DOT （药物治疗持续时间）较短，药店在脑卒中疾病种管理方面的优势无法凸显。

　　脑卒中疾病种潜力大，易增长！关键是提高店员知晓率、认知率！

　　基于脑卒中疾病种市场的前景和现状，《中国药店》携手全国脑卒中领域医院用药第一大单品、脑梗患者标志性用药、中国第一个治疗脑卒中疾病的原研新药——恩必普，共同发起“脑卒中专员”评定活动，以此带动店员的专业能力升级，从脑卒中做起，共建疾病种增量通道，开创连锁药店新的增长曲线！

　　活动一经启动，马上在业内激起巨大水花，有超35,000名药店人迅速响应并积极参与。

　　三大阶段+赛后回访一站式解决专业学习和应用难题

　　活动开展以来，主要经历了三个阶段——

　　①普及教育为先，展开选手云集训，三甲医院主任医师视频授课、系统模块化课程高效触达、全体店员边学边考边积分、普及脑卒中基础知识，助35,000药店人提升专业能力；

　　②重点培养跟进，各连锁药店筛选50～100人精准定向培养，由三甲医院主任医师面对面授课，进行疾病用药专业讲解、实战场景一对一演练，重实操，专业强落地；

　　③核心选拔升阶，在参赛的各连锁药店中考评认证20名卒中专员组成卒中小组，并选派1名专员，代表企业前往2024年万艋会参加“脑卒中患者管理方案展示大赛”，树立优秀卒中专员标杆。

　　通过上述三个阶段的培养，选手们的专业实力得到了全方位提升。

　　历经几个月紧张激烈而又充满挑战的线上线下竞赛，由多家连锁药店组成的 28 个卒中小组获得“脑卒中专员”评定活动的决赛门票。

　　10月18日，万艋会举办之际，2024中国药店·恩必普杯“脑卒中专员”评定活动——脑卒中患者管理方案展示大赛总决赛在浙江长兴拉开帷幕。这些小组代表奔赴长兴，展开脑卒中患者管理方案的终极比拼。

　　更重要的是，赛后，石药集团恩必普销售团队还深入一线，实地考察了本次比赛获奖者团队所在门店的方案落地方法和成果，以帮助全国其他药店总结更细节、更具有普适性和可行性的脑卒中疾病种管理方案。

　　跳出传统售药思维用专业带动新增长

　　决赛开场前，中国药店常务副社长贺晓波和石药集团处方药零售销售公司总经理王辉分别致辞。

　　贺晓波说：“学术专员评定活动旨在培养零售学术人才，在院外渠道将疾病和药品的临床语言转化为零售语言。脑卒中专员是学术专员评定活动的优秀代表活动，未来我们还会推出专注不同疾病种的学术专员评定活动，中国药店、药企、药店三方合力，从疾病种管理的角度，让更多的消费者获益。”

　　通过专业化服务谋求新增长，已经成为当下的行业共识，但是，大多数药店人依旧没有找到做好专业化服务的方法论。对此，王辉指出关键点，“一个单纯卖药的人，想要变得专业，就要从‘病’出发，解决疾病比单纯用药更重要。”

　　石药集团恩必普的推广思路跳出了单纯售药的传统思维——零售药店要销售好恩必普，必须先用零售语言解读医学临床和医药研究相关成果，再对药店员工和消费者进行有效的培训和教育。在这件事上，只有通过工商共建、资源共享才能达到理想的效果。

　　因此，“脑卒中专员”评定活动最主要的目的之一，就是利用石药集团丰富的院内专家资源，赋能零售药店，提升店长及店员选手的脑卒中疾病管理水平。“我认为，想要变得专业，对疾病的理解要占到70%，懂药为其次。”王辉强调说，“这也是我们要做脑卒中专员活动的原因，它一定是实现零售学术化的抓手。”

　　此外，王辉还分享了自己学习脑卒中疾病专业知识的心得和收获，“我认为通过以下几个问题，就能将这个疾病的主要问题讲明白。”

　　第一，脑卒中的病因是什么？主要有五个危险因素：高血压、高血糖、高血脂、吸烟、熬夜。

　　第二，脑卒中有哪些症状？这包括显性症状如走路瘸、拐和隐性症状如头晕、头痛，还有长期服药带来的副作用。王辉表示，可针对具体症状提供联合辅助用药建议，帮助患者提高生活质量。

　　第三，医生建议服用哪些药物？服用多长时间？服用频率是怎样的？这三个问题上，药店能够在遵循医嘱用药方面，发掘到更多增长曲线。“疗程用药给药店提供了巨大的发展机会。”王辉解释道。随着一些进口药、原研药退出院内市场，经济条件较好、追求更好疗效、更小副作用的顾客一定会到药店来购买这些药品，届时，只要药店能够让这类患者坚持疗程性服药，就能在保证服务质量的同时，获得更多的合理利润。

　　为给选手提供更丰富的学习资源，决赛现场，由供零企业高管、医师、管理和咨询专家共同组成的高规格评审团，坐镇决赛赛场，全程深度参与评选，对每位选手的表现进行了不同角度的点评和建议。

　　怎样策划一个优秀的慢病管理方案

　　在药店场景中，如何将疾病专业知识运用到实际药学服务工作中？决赛舞台上，选手们通过脑卒中疾病种管理方案，展示了他们是如何学以致用的。

　　扎实的专业基础和完整的管理流程是基本

　　来自一心堂药业集团股份有限公司的薛五五，详细、完整地阐释了自己的慢病管理方案，方案内容专业、详实，各环节衔接紧凑，还充分考虑到患者在治疗过程中可能会出现的各种需求，并给出了切实有效的解决办法。该方案帮助薛五五斩获了当天“王者方案奖”的桂冠。

　　薛五五的方案主要包括前期建档、用药推荐和后续跟踪回访三个方面。在前期建档环节，薛五五重点强调要搜集患者的健康指标、日常生活习惯以及日常症状等详细数据，并对其进行系统性的专业解读，然后对照医嘱给出相应的生活习惯和用药建议。最后，在回访上，她采用了“2468”法则，即在第二、四、六、八周，结合患者具体的身体指标，帮助患者调整治疗方案，并提醒用药，从而达到定制化治疗的效果。

　　整体而言，方案中的每个环节，无不显示出薛五五扎实的疾病知识基础和丰富的慢病管理经验，获得现场评委的一致好评。

　　来自河北神威大药房连锁有限公司的张晓红则从目标、流程、动作三方面，阐述了自己的慢病管理方案。张晓红针对脑卒中疾病特征，确定了“提高患者用药依从性，帮助患者恢复、更好预防复发”的目标，并采用临床专用ASAN四联疗法。ASAN四联疗法指在服用抗血小板类、他汀类、降压类传统药物的基础上，增加开放侧支的丁苯酞软胶囊，是预防脑梗复发的四驾马车，主要起到抗栓、稳斑、调压、开放侧支的作用。张晓红强调，该疗法中的最后一个“N”指以恩必普为代表的开放侧支药物，恩必普的优势，结合专业疗法，便是一套行之有效的联合用药方案。

　　在管理流程和具体动作上，张晓红分为店内店外两个场景进行讲解。在店内，她主要采集患者的相关疾病检测指标和症状数据，并针对不同患者采用不同的话术、提供不同类型的服务，再由专人建档，持续跟踪。店外，药店则会通过电话、上门、微信等方式与顾客保持长期联系，跟踪用药情况，并提供个性化服务。此外，张晓红的门店还会利用数字化工具，对患者数据进行纵向跟踪和横向对比，从而及时调整慢病管理的具体细节内容。

　　张晓红的整个方案重点突出，富有特色，讲解深入，展现出了内训师的风采。

　　做好建档回访很重要

　　薛五五和张晓红的脑卒中疾病管理方案既全面又专业，分别获得了第一、第二名的好成绩。与这两位选手堪称“标准答案”的方案相比，其他几位优秀选手的方案，则在不同方面展现出了自己的特色，其中一些别出心裁的设计对行业具有借鉴和学习意义。

　　来自漱玉平民大药房连锁股份有限公司的贺平云在建档和患教方面做出了特色。

　　贺平云重点对漱玉平民的建档、回访方案进行了叙述。首先，她将脑卒中疾病档案进行了三层分级，其中，一级是目前未病发，但有脑卒中发作高风险人群的档案，需要对他们进行提前预防管理；二级档案属于脑卒中患者，是整体方案重点关注和服务的人群；三级则是曾经得过脑卒中疾病人群的档案，维护的重心放在预防疾病复发与降低致残率上。

　　同时，贺平云非常重视档案的电子化、数据化。除了基本的纸质版档案，贺平云针对脑卒中患者需要长期规律性用药的特点，借助数字系统，为不同用药需求的患者打上不同的用药提醒时间标签，届时，系统会自动提醒专员追踪患者的用药情况。数字工具的加入，有效提高了慢病专员的工作精准度和效率。

　　在档案管理和回访上，贺平云介绍了“3157”方案，即购药后3天进行回访，提醒顾客按时用药；15天后询问患者服药后有无不良反应，提醒顾客按时监测；当药物剩余7天用量时，询问患者病情控制情况，并提醒复购。该方案仅在建档后首月执行，之后则采用每月至少一次的定期回访方式。

　　患教是提升服务效果的关键

　　黄丽丽重点阐述了漱玉平民在患教上的经验，她表示：“普通的专业知识性普及，不论通过线上还是线下的形式，患者的接受度都非常差。”针对此情况，黄丽丽将患教的内容变为技能知识。例如，教患者如何识别脑卒中前期症状。“我们总结了‘脑卒中120三步识别曲’，帮助大家快速在早期识别和预防脑卒中，非常受欢迎。”其次，黄丽丽的门店还配备了人体血管模型图，方便专员为患者直观讲解脑卒中的发病原理。此外，黄丽丽还与社区联动，带领脑卒中患者在药店外做养生保健操，同样收获了众多好评。

　　来自山东燕喜堂医药连锁有限公司的龙顺芳则以一名店长的身份阐述了该如何高效实施慢病管理方案。她主要从选人、选品、选门店三个层面着手，来提升方案的成功率。具体而言，选择个人销售能力强的执业药师和慢病专员；选择产品力、品牌力强，患者依从性强的产品；以主要顾客为中老年患者的院边店、社区店作为试点门店。她的演讲台风大气，过渡自然，内容详实，获得在场评委的一致肯定。

　　加入门店特色服务更吸睛

　　吉林省新药特药连锁有限公司的董国芬从中医特色药店的角度阐述了，该如何利用理疗服务做好脑卒中疾病种管理。尤其在减轻并发症上，董国芬的门店通过针对性加入针灸疗法、康复护理的方式，提升了药物治疗效果。此外，店内还配备免费检测、养生花茶、免费吸氧等服务，获得了患者的青睐。

　　通过专业培训，董国芬了解到，动脉硬化逐步发展所造成的动脉粥样硬化斑块容易破溃，形成血栓，甚至有高达60%急性缺血性脑卒与颅内动脉粥样硬化有关，控制动脉硬化的发展对于预防脑卒中至关重要。“因此，我们前一段时间做了免费的动脉硬化预警分析，对存在脑卒中患病风险的顾客来说是一次很好的警示，并为其提供了相应的理疗和药物预防方案，收获了顾客的不少好评。”董国芬补充道。

　　其他选手的方案内容也各具特色——冯云静（神威大药房）带来的“维量六连环”方案非常吸睛；张兴（德医堂大药房）将顾客分为四类管理，有效增加了客流和客黏性；吴诗霞（重庆市万和）特别提到了，在脑卒中疾病种管理过程中组织保障的重要性；丁德喜（辽宁成大方圆）展示了以脑卒中患者为中心的系列健康管理项目；陈亚丽（燕喜堂）重点讲解了脑卒中专员的专柜带教经验；马艳敏（高济黄骅市神农百草堂）讲解了如何利用恩必普实现增流、增量、增销售的闭环管理；邱小忍（大参林）进行了脑卒中疾病院内外全病程管理方案的展示，为未来行业脑卒中疾病种管理升级提供了参考；成利（重庆和平）则在脑卒中会员管理上颇有心得；王海燕（国大内蒙）将脑卒中患者管理分为“四阶段”，有效提升了管理效率。吕秋艳（恒康大药房）提出了健康一体化服务方案；姜海英（吉林大药房）从企业角度，讲解了现阶段慢病管理体系及策略中的网格化管理手段；司美（齐泰医药连锁）结合门店特色服务，制定了别出心裁的疾病种管理方案；韩晓俊（邯郸志和堂）在慢病专员人才培养上给出了独到的见解；宋九萍（邢台天宇）提出“慢病不慢、共建疾病种增量通道”，获得了一致好评；高宏梅（石药大药房）重点讲解了在疾病管理过程中如何进行健康监测与追踪；秦美玲（四川杏林）提出，要从用药服务延伸至患者心理关爱，才能更好地提升服务效果。王晓（西安怡康）主要介绍了如何为患者制定个性化运动饮食方案，这也是她所在门店的优势服务。齐俊美（国大药房山西万民）着重分享了自己在患者建档上独到见解；张育秀（大参林）则带来了一整套线上与线下渠道紧密衔接、相互配合的疾病种管理方案；马媛媛（漱玉平民）的脑卒中患者维护方案——家访，令人耳目一新，具有极强的借鉴和推广意义；赵哲（国药河北乐仁堂）所在的门店还制定了脑卒中急性发作期紧急应对措施，确保患者在突发情况下能够得到及时救治；侯佩洁（国大药房山西益源）分享了自己如何精准找到脑卒中患者，并帮助其预防疾病、精准用药。

　　强强对决，迎接荣耀时刻

　　随着最后一位选手的评分尘埃落定，备受瞩目的“王者方案奖”“优秀方案奖”以及“方案贡献奖”的获奖名单也终于揭晓。

　　能够跻身决赛舞台，这些选手的专业实力已不言而喻。展望未来，作为药店脑卒中领域的专业人士，他们将站在更广阔的舞台上，运用所学，为更多患者带来福祉。

　　推动比赛结果落到实处

　　为更好地帮助连锁药店挖掘脑卒中疾病种管理的潜在需求，石药集团恩必普销售团队在赛后深入一线，实地考察了本次比赛获奖者团队所在门店的方案落地方法和成果。

　　冠军薛五五的方案落地情况备受同仁关注，赛场上，她的方案以“专业性”为强大内核，实践中，该方案的执行与落地则以“综合性”为核心。在脑卒中人群定位上，薛五五并不单纯根据购药品种来寻找脑卒中患者，而是结合其他慢病管理项目，从脑卒中的症状和并发症入手，筛选患者。“比如，高血压是脑卒中常见的并发症，所以我们在关注高血压等慢病患者的同时，对他们进行简单的脑卒中患教和提醒，不仅可以及时发现潜在患者，还能有效帮助早期预防。”薛五五举例道。

　　其次，在管理脑卒中疾病种时，尽可能地考虑患者并发症，并将并发症当作一种疾病种管理项目，综合到以脑卒中疾病种为主的管理方案中。薛五五表示，“因为很多慢病相互影响，所以我们通常以一种疾病为主，并对其他疾病的指标进行管理。”

　　与此相对应，一心堂还设立了综合考核机制，即通过复购率、联合用药、足量用药等多重指标来考核慢病专员。

　　不止一心堂，其他连锁企业也收获颇丰，通过实施脑卒中疾病种专业管理方案，门店相关用药的销售额均有明显提升，尤其是恩必普。贺平云透露：“通过实施方案，今年1～10 月份，我们门店脑卒中会员的消费频次同比增长了104%。脑卒中全品类的销售额增长了133%，尤其是恩必普，复购率更是达到了67%。在目前客流增长乏力的大环境下，通过维护恩必普会员，不仅帮助了患者，还可以给我们门店和公司带来更多的客流增长。”漱玉鲁东战区慢病负责人杨雪梅介绍道，通过脑卒中专员活动，门店脑卒中患者DOT （药物治疗持续时间）从原来的十几天提升到了24天。“同时，利用我们自己开发的CRM系统进行患者档案数字化分析管理，尤其是它能定期自动提醒建档患者用药，也有效地增强了患者用药依从性。”

　　张晓红表示：“根据门店数据，通过专业的疾病种管理，我们（河北神威大药房）脑卒中患者的DOT （药物治疗持续时间）被有效延长，同期相关品类的复购率有明显提升。”

　　王辉补充介绍：“通过一段时期的建设，某家连锁药店的脑卒中品类客单价从1,000元上涨到1,500元，某家小型连锁药店的DOT （药物治疗持续时间）从28天延长到了59天！”

　　不可否认，疾病种管理方案的策划与落地、门店业绩增长，与慢病专员专业能力的提升有直接关系。董国芬在赛后感慨，通过比赛，自己锻炼了更强的病情沟通能力，患者的黏性、信任程度也大幅提升。“在参加比赛之前，我不敢过多和患者交流，怕误导患者。比赛之后，我的专业能力有了大幅提升，能在患者购药时通过患者的指标来给出合理的建议，不仅拉近了和患者之间的距离，还能提升药物治疗效果。”吉林省新药特药连锁有限公司董事长李微也表示，店员参加脑卒中专员比赛，提升了个人专业能力，也有效带动了门店业绩增长。

　　因此，为了培养更多的专业人才，连锁药店正在探索更高效、多样的培养方式，也对脑卒中专员活动有了更高的期待。一心堂运营总监韩艳薇表示，为了支持人才培养，公司自己举办了多项培训活动，也鼓励药师多参与其他组织的培训活动。培养过程中，一心堂十分注重慢病管理专员对知识的应用能力，并能及时根据实际情况调整培训内容。“培训之后，我们就鼓励专员去实践，并在实践中发现不足，再通过复训来解决不足，长此以往，高效提升专员能力。”韩艳薇说。

　　她还透露，“一心堂每家门店有5位全职药师和几十名兼职药师。”一心堂主要针对全职药师进行专员培训，并以内训师为培训目标，鼓励每位专员都能开口交流、讲述。此外，这些专员承担着培训其他兼职药师的任务，之后，再由这些药师将专业知识带向其他周边门店，从而提升更多门店的专业能力。

　　为了有效巩固专业知识和实践成果，一心堂还要求各门店的专员定期详细分享慢病服务的案例，供他人借鉴、实操。此次薛五五带来的脑卒中慢病专员比赛王者方案，就出自于此。

　　谈及脑卒中专员活动，一心堂慢病管理项目负责人薛利茹一方面表示希望主办方能多举办几场培训，并在脑卒中疾病专业知识外，增加糖尿病、高血压以及冠心病等相关并发症知识的教授。另一方面，她希望在培训后，能有更多的专家定向指导，来帮助专员解答在实际服务中所遇到的各种问题。“希望能让专业医师的建议融合到我们的服务项目实践中，切实指导专员做出管理案例。从培训、问题解答再到实际案例输出，我们的人才培养就能形成闭环。”薛利茹说。她的这番展望也道出了未来脑卒中专员活动的改进方向。

　　此外，为了服务更多患者，惠及周边门店，不少参赛的连锁药店正努力将脑卒中专员所在门店的专业能力和服务模式辐射到周边药店。

　　漱玉平民鼓励脑卒中专员承担带教责任，不仅培训自家门店的员工，还负责培训周边2~3家门店的工作人员。一些实力较弱的药店，工作人员专业性不足，只知道向进店消费者卖药，没有帮助他们解决健康问题的意识和能力，这并不是药店和患者间的良性互动。“从我们自己的脑卒中专员带教周边开始，希望通过带教，给患者提供更专业的服务，也帮助药店提升竞争力。我相信星星之火可以燎原。”贺平云说道。

　　神威大药房同样有扩大脑卒中专员影响力，惠及其他门店的构想，并从“选、培、用”三方面总结了一套脑卒中专员和样本门店选择标准。据河北神威大药房慢病经理刘芳芳介绍，未来，在慢病专员的选择上，神威大药房不仅要对他们进行专业实力考评，还要考虑门店患者数量和周边门店数及患者数，以便为慢病专员带教周边创造良好的现实需求条件。

　　在专员培训上，神威大药房更加重视系统性培养，希望能利用线上线下结合的模式，聚合专家资源，重点培训ASAN疗法。在实际应用方面，企业希望新增患教会，革新回访方案，并有计划地鼓励专员带教周边门店，提升周边门店的脑卒中疾病种管理能力，同时通过挂牌、颁发证书和徽章的方式，激励周边门店主动学习。

　　上述连锁药店的实践与规划，不仅是他们在脑卒中疾病种专业服务探索中的重要成果，更为未来脑卒中基地的建设提供了“水源”。

　　帮助脑卒中患者，任重而道远

　　第一届中国药店·恩必普杯“脑卒中专员”评定活动已圆满结束，尽管活动成果丰硕，石药集团恩必普销售团队依然表示“仍有未竟之志和未达之目标”。脑卒中患者群体庞大，为他们提供卓越的服务不仅能为药店带来新的增长点，更重要的是能够缓解病痛，提升他们的生活质量。然而，当前行业对脑卒中患者的服务尚有不足。“单靠一位脑卒中专员难以改变整个行业，我们至少需要2,000多名专员，才能显著提升整个行业的专业水平。”石药集团销售团队代表指出。

　　中国药店·恩必普杯“脑卒中专员”评定活动正是实现这一目标的重要工具，石药集团将坚定不移地继续推进这个项目。

　　此外，石药集团计划未来在连锁药店建立脑卒中基地，以更高效地服务患者和连锁药店。

　　脑卒中中心和脑卒中服务门店旨在帮助连锁药店构建以疾病种为核心的增量通路，通过系统培训疾病、用药、患者管理等相关知识技能，培养脑卒中疾病种专业人才，在患者获得专业用药服务的同时，让连锁药店获得持续增量。脑卒中中心和脑卒中服务门店的建立是医药行业内，工业企业联动连锁药店集合多方优势资源，打造以疾病种为核心的，集人才培养、会员服务、门店动销等为一体的“样板门店”的创新之举和实践典范。

　　坚信在未来，脑卒中专员活动将会持续不断地创新、升级，通过更加迅速、高效的方式，极大地帮助药店工作人员学习和掌握脑卒中疾病的专业知识，为医药行业培养出更多的专业人才，推动行业健康发展，为健康社会、健康中国目标的实现贡献更多力量。

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用专业驱动新增长

【2025年01月上半月刊总第322期】【作者：贠尔茹】【阅读量：7596】【大 中 小】【打印】


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