中国药店－未来的专业药房是什么样

　　未来的专业药房会朝着专科化、数字化、多元化的方向转型，满足不同疾病种类患者的需求。

　　在政策、市场、科技等多种因素的共同推动下，专业药房业态呈现百花齐放的态势。与此同时，全国医保信息平台和电子处方系统的普及应用、医院处方外流的速度加快，使得专业药房的经营理念和运营模式也处于不断变化之中。

　　经营中的苦恼

　　在构建更有深度的患者管理体系过程中，专业药房面临着诸多挑战，不同企业在实践中虽有着不同的体会，但也都有一些共通的苦恼。

　　投入与产出比失衡

　　一是租金成本，地理位置要求使专业药房多位于市中心或大三甲医院附近，租金高昂；二是人力成本，专业药房执业药师的配备数量高于社会药房，加上这些人员需不定期地培训学习，资金投入高；三是专业药房因一些药品的特殊性，硬件设施成本高；四是医保基金回款周期较长，专业药房垫付的资金量大，导致经营压力很大。

　　然而，高投入未必能获得高回报。浙江英特怡年药房连锁有限公司副总经理赖雪芳表示，专业药房十几年前的毛利率为8%～10%，现在大都只有2%～3%，有的甚至是负毛利，服务成本与利润不匹配，许多专业药房面临亏损。

　　品种少

　　一些新药、特药和创新药的厂家在选择药店时，会进行一系列的综合考核，只有符合条件的药房才能获得授权，这导致很多专业药房的药品品规不足。

　　专业缺失

　　以杭州地区为例，专业药房对药师的审核能力要求很高。药师需要审核患者的现金支付条件与检测、病理报告、出院小结检查、核磁共振、CT等报告等是否匹配，判断是否达到医保支付条件。

　　英特怡年的特药有400多个品种，执业药师面对众多疾病种类，需要了解所有病种才能准确审核。赖雪芳表示，公司正在尝试通过信息化手段规避相关风险，例如先由AI审核病人资料，再进行人工审核，以防医保基金滥用。

　　信息化水平薄弱

　　在医保审核、处方药规范等方面，信息化水平低下会引发诸多问题。例如，药师在面对患者拿单处方配药时，无法得知患者的其他用药情况、药物之间是否相互作用、患者是否有基础疾病等。只有提升药店的信息化水平，当电子处方流转且信息系统能识别患者用药信息时，药师审方才能真正合规。

　　政策影响大

　　“2024年9月以来，河南出台政策强化外配处方管理，明确除‘双通道’管理药品外，住院患者不得开具非必需的外配处方，需按临时采购程序配备药品。但是很多医院就认为，住院患者的处方不能流转到所有的药房。”河南润禾贰拾肆小时医药连锁有限公司总经理潘琦表示，相关政策有时未考虑到专业药房，存在偏见；有时政策的传播不清晰，容易造成误解，影响了专业药房的经营。

　　江苏德轩堂医药（集团）总裁杨婧认为，如果政策能够统一，专业药房的发展道路就会既规范又顺畅。“以前关于处方的开具、认定和审核，各地区政策不一样，现在国家发文统一处方，再通过信息化手段明确各种标准、监管医保基金的使用，就形成了闭环。以后即便药店想给患者多开药，系统也不支持。”

　　恶性竞争和“内卷”

　　在毛利低的现实下，专业药房“内卷”的现象比较明显，虽然部分企业通过增加可量化的服务来提高毛利，但是服务质量不一定能保证。而且，少数专业药房缺乏职业操守，参与没有底线的竞争，不利于整个行业的良性发展。

　　“有些明显不合规的事情仍有企业在做。对于一些厂家来说，完成业绩是目的，不太在意药店是否合规。”杨婧表示，对于这样的客户，专业药房必须抵制，如果不守牢底线无法走得长远。

　　适应需求，多元转型

　　传统的专业药房主要有3种模式：一种是主营服务和配送业务的DTP药房，一种是以医保支付和精准客户为主体的“双通道”药房，一种是侧重于医院处方配送的院边店。

　　但是，这三类专业药房远不能满足大众的用药和健康需求。于是，对于未来专业药房的定位，行业众说纷纭，有的希望专业药房与医院深度链接，专注于临床药学服务；有的则希望其与大健康产业结合，让患者享受一站式、全病程的管理服务。

　　潘琦指出，专业药房应朝着多专科方向拓展，且不必局限于某一专科，例如皮肤科类、消化科类等。同时，专科药房应将某些科室的专业人员更加细分，对患者的管理也应依据科室划分而更加精细，这就要求药店在专科类的人才培养上加大投入力度，不断提升专业人员的专科素养，包括对各专科疾病的了解、对应药品的掌握以及对患者特殊需求的洞察等。

　　其次，专业药房可能会在原本患者管理、药品配送等承接服务的基础上，通过开展娱乐、沙龙、学习交流、患教等活动，深度拉近与顾客的距离，从而使药店实现由单纯的交易场景向平台化转变。“一是患者服务平台，提供基础的用药、回访、提醒等服务；二是数据平台，对患者数据进行分析及优化；三是信息化平台，即政策、药品等信息的传播与输出。”潘琦说道。

　　在赖雪芳看来，未来的专业药房会朝着专科化、数字化、多元化的方向转型。

　　首先，由于患者的疾病种类不同，需求也不同，专业药房的细分领域将会持续增多。相应地，药房人才梯队的培养与建设也将朝着更加专业化的方向发展，满足不同疾病种类患者的需求。

　　其次，大数据分析能力在药店运营中的重要性更加凸显。“虽然目前很多专业药房都在做会员管理、患者管理，药师每年随访几万人，但药店有没有能力把患者的需求深度挖掘出来，然后再给予个性化的服务？这是专业药房要去做的事情。”

　　第三，提供多元化的服务也是专业药房的发展方向。比如，英特怡年积极响应国家提倡的“早筛查、早诊断、早治疗”理念，积极开展基因检测、肿瘤筛查以及老年人认知障碍筛查等服务，一方面能最大程度地节约医保基金，使医疗资源得到更为合理的利用；另一方面，让老百姓切实感受到专业药房在健康管理方面的专业性和全面性，提升民众对专业药房的信任度。

　　此外，在药店“去医保化”的影响下，专业药房必然更加重视商业保险，将与商保公司联合推广定制化商保产品，帮助患者解决支付难题。专业药房也能借助商保的力量拓宽业务范围，提升竞争力和可持续发展能力。

　　但在目前药店仍高度依赖医保的情况下，要想让医保部门开放药店承接各种业务，药店的合规化发展将变得更为迫切。杨婧表示，专业药房要具备帮助医保守住底线的服务能力，在药师培训、处方审核等药品交易的全过程，以及后续的跟踪回访、持续用药等环节，都需要药师专业能力的支撑。

　　“很多事情大家一直在说，但持续做的企业并不多。例如，就患者随访这一件事，根据我们对德轩堂的门店调研，如果门店从一开始就做患者随访，其客户量和客户黏性就非常高。”杨婧透露，从最早的零散式随访，到如今的集中式随访，德轩堂的客流显著提升，自去年起业绩增长超过30%。

　　潘琦表示，专业药房在转型的过程中，还会面临内部员工的质疑和抱怨。“很多员工不理解为什么以前只做服务，现在还要做产品销售。实际上，有些产品对患者有良好功效，能帮助改善病情、延长寿命，还可能变相减少医保支出。但当员工没有这种认知时，他们做相关工作时就会很抵触。”

　　自医疗反腐开展以来，临床医生的诉求发生了变化，他们更愿意将病人引荐至专业药房管理，这对专业药房提出了更高的要求。例如，很多外企的进口药品疗效很好，但是患者买不到，如何拓展药品供应渠道，为患者提供他们想要的药品，并建立完善的药品信息收集系统，这都是专业药房亟需准备的。

　　人才选拔与团队塑造

　　执业药师在专业药房扮演着重要的角色，拓宽专业药房服务生态边界，构建以患者为中心的服务能力，这对执业药师的专业能力提出了更高的要求。

　　那么，如何打造专业的药师团队？对于专业药房来说，这是一项长期工程。

　　潘琦介绍，从专业人员的培养角度看，需要有培训软件作支撑并进行体系化建设，包括培训体系、检查体系。可根据公司的患者群体数量来安排，若数量较多则按病种细分培训内容，针对不同病症的患者需求制定不同的培训模块，并检查线上培训效果，关注员工学习后如何将知识转化为自身的能力。

　　药企对药店有培训、考试，甚至有全国的竞赛，药店内部也需要有这样的机制去激励。河南润禾贰拾肆小时医药连锁采用了“通关机制”对药师进行考核。药师前期每月到总部，之后每季度到总部开展实操演练。企业整理出服务标准、流程和话术，并且结合厂家培训内容，先对药师进行培训，然后演练，最后通关。同时，企业需注重员工与患者沟通能力的培养，总部的药师团队对前台药师有监督检查职能，要检查药师与患者沟通后的满意度，重点考察药师能否用患者听得懂的语言来表述。“我们一直在做这项工作，效果很明显，和临床医师沟通后，患者的复购率大幅度增加，脱落率降低了200%～300%。”

　　英特怡年在专业药房的人员选择方面，把好的第一关就是准入，做到员工与药店的理念相互匹配、相互认同。

　　“首先，告诉应聘者DTP药房是什么，要做哪些服务，我们真正要做到‘关爱于心，专业于行’。如果不认同这样一种服务理念，那就不适合在DTP药房工作。其次，学会倾听患者需求，专业药房的药师做患者服务，最重要的不是说什么，而是听什么，了解患者的需求，这样才能有针对性地做好服务。在做服务的时候，药师还要具有识别患者的能力——对于毫无医疗基础的患者，要用通俗易懂的语言讲解；面对高知患者，药师的表达必须专业。”赖雪芳说道。

　　此外，她坦言，DTP药房员工的心理建设很重要，要让他们正确地看待生命和疾病，这有助于在面对患者时保持良好的服务心态，提供更专业的服务。

　　完善的员工监管机制，是打造优秀专业药房团队的根本。如何让员工对企业文化和岗位有认同感、对工作有责任感、愿意创造价值非常重要。据了解，德轩堂在药师管理中加入了AI智能识别功能，患者打电话的时候，AI可以自动回答。有一些特别专业的问题，药师可能不了解，AI可以辅助话术指导。对于药师的监管也引入了AI，公司两周就会有专业的部门根据监测结果，对药师团队进行评估并给予激励。

　　门店布局实践

　　专业药房的布局是一个复杂且综合考量的过程。除了紧密依托当地的政策环境外，在软硬件方面进行合理的投入和规划也至关重要。从硬件来讲，药房的地理位置、规模大小、区域划分等，直接影响患者的就医体验和药品管理的效率。而软件方面，包括人员管理、制度建设、信息技术系统等，则是支撑药房高效、合规运营的内在动力。

　　德轩堂对于DTP药房的布局，以江苏地区为例，省会城市南京有3家，三线城市均为1家。药房面积要求200平方米以上，设有接待区、等待区、叫号区、患教室、冷库等。从人员来看，每家药房设置了9大岗位，分别为店长、采购、慈善药师、随访专员、配送员、医保药师等，且各个岗位都有明确的标准和职责。

　　在制度方面，药店首先要求合规，出台了不可碰触的“七不准”管理规定，即不准虚假宣传、不准误导消费者、不准销售假药、不准违规操作等，确保药店在合法、诚信的轨道上运行。

　　在软件配备上，公司合作的是懂药品的软件开发公司，根据药店的需求定制专业系统。从门店进药、卖药、发药，到患者档案的录入、建立以及回访，每个环节都紧密相扣。“虽然软件投入成本较高，但信息技术能够帮助药师更好地管理患者的健康，延长患者的寿命，增加客户的黏性，提高药店的运营效率和服务质量，所以这样的投入是非常值得的。”杨婧说道。

　　英特怡年于2023年打造了一个DTP药房综合旗舰体，位于杭州市中心，占地面积达1,300平方米，每年的房租高达数百万元。这个旗舰体涵盖3个板块：DTP药房、综合门诊部和医美诊所。

　　在硬件方面，DTP药房配备了专业的冷库与阴凉库，并且设置自动发药机，从而减少人工差错。赖雪芳表示：“尽管药店在发药时会进行双人复核、双人发药，但仍可能存在万分之一的差错概率，所以配备全自动发药机能够降低差错率。”此外，DTP药房还专门设置了患教区、患者休息区和服务区。她指出，专业的DTP药房区域划分越细致越好，并且面积应在200平方米以上。

　　该旗舰体的综合门诊部设立了肿瘤科、内科、外科、儿科等5个科室，主要用于解决药品使用和处方问题。像激素类、蛋白同化类药品，药店无法销售，但门诊部可以销售。同时，门诊部上线了互联网诊疗服务，一些慢病患者、老患者在家就能进行问诊，获取电子处方。2024年，英特怡年上线了英特云药房，患者在家就能实现线上医保支付，药店还提供跑腿送货到家或快递到家的服务。

　　医美诊所专注皮肤健康与轻医美，让客户在此就能享受系统服务，这是英特集团去年的一大创新。其客户群体不仅包括DTP患者，还有健康群体、患者家属以及潜在客户。赖雪芳建议，专业药房要明确自身的定位，若是做旗舰店，配套应更齐全。

　　英特怡年DTP旗舰店配备了专门的药学服务团队。赖雪芳介绍：“社会上招聘的药师大多出身于社会药房，不完全匹配专业药房的工作，所以我们以内部培养为主。”早在2011年，英特怡年就成立了工匠工作室，专门用于培养专业药师、提升药师的服务能力，并且开展分散式随访和中心式随访。门店药师负责部分患者管理工作，工匠工作室团队则承担项目管理工作。这个团队不涉及销售业务，专门从事患者管理。下一步，门店将着重培养药师的临床能力，促使药师走出去，与临床医师交流并学习最新的临床指南，开展临床对话。

　　深化合作，争取原研药企支持

　　当下，很多原研药企纷纷转战院外市场，给专业药房带来了产品、客流、业绩的有效增长。专业药房应积极把握这一机遇，积极主动深化与原研药企的合作。

　　“带动自身的增长，这是毋庸置疑的。通过对患者疾病的管理，药企新药上市的时候，我们就有优先权，也能拉动联合用药，虽然有些产品是低毛利，甚至负毛利，但有流量的增加。”潘琦坦言，现在厂家对患者管理越来越重视，只要药店按照厂家的标准把患者管理做好，就能获得厂家的返利和政策支持，这也是对专业药房价值的认可。

　　很多年前，原研药一直是外企的主营业务，但是这些年很多国内的药企涉足这一市场，对于临床专家、专业药房和患者来说，用药的可选性增多了。

　　杨婧表示，国内的原研药企业非常愿意与创新的专业药房合作，只要药店能让患者的可及性更强，药企就愿意提供政策和服务支持，这一点不同于外企——如果药店不在其目录库里，就无法承接相关业务。“有一些原研药企，会专门在专业药房设置一个小房间，用于患者的咨询、用药治疗等，让患者的进店感受和体验更好，对药店是有益的补充，提升了药店的品牌形象。”

　　原研药企也为专业药房的人才培养提供了更多资源和助力。通常，原研药企拥有非常完备的药师培训课程与规划体系，比如依据药品的品种，每个月、每个季度以及每年都设定了与之相匹配的培训计划，药店只需照此有条不紊地进行系统性培训即可。

　　“药企的培训除了基础的知识传授，还会同步提供一些临床科研的数据资料，以及临床指南的更新知识等内容，有助于药师及时掌握最新动态和前沿知识，更好地开展患者随访工作，直接影响患者对治疗方案的依从性，提高治疗效果。”赖雪芳建议，专业药房应和品牌原研药厂家合作，在保障药品质量与供应时，获取更多专业指导。

　　不仅如此，双方还有很多可拓展的合作空间。专业药房可根据原研药企的需求，为其特定药品制定专属的销售与服务方案。对于一些需要特殊储存条件的原研药，专业药房可以改造自身的储存设施，增强药企对药房的信任度。双方还可共同开展市场调研，通过信息共享精准定位目标患者群体，为产品的推广和销售策略制定提供依据。随着医药政策的不断变化，双方应建立长期的合作沟通机制，共同研究政策走向，提前制定应对策略。


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未来的专业药房是什么样

【2024年12月上半月刊总第321期】【作者：余欣】【阅读量：15243】【大 中 小】【打印】

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