将服务做到极致，贵州一品的转型密码
【2024年09月上半月刊 总第318期】【作者：史凯】【阅读量：20396】【大 中 小】【打印】
唯有将产品、服务、项目做到专业化、差异化，为老百姓提供真正的价值才是药店的出路。中国药店：www.ydzz.com
“做区域连锁药店，归根结底拼的还是服务！”中国药店：www.ydzz.com
这是8月15日贵州一品药业连锁有限公司董事长夏江在接受《中国药店》记者专访期间说得最多的一句话。中国药店：www.ydzz.com
从最初的单体店发展到如今有着1100多家门店的省域龙头连锁企业、全国百强连锁，成立13年的贵州一品，曾一度疯狂拓展门店，并且以每年30%左右增速的发展被业内人士津津乐道。而2024年企业对发展目标和方向作出了新的战略调整，提出了“爱在一品，把服务做到极致”的战略口号以及成立美丽健康事业部，向大健康方向迈进。中国药店：www.ydzz.com
夏江说，往年，贵州一品的战略目标都是围绕开店、销售业绩、利润等指标，而今年企业的重点方向不在新开门店上，而是扎在服务上，企业正在由快速发展向高质量发展转变。中国药店：www.ydzz.com
“四个一工程”中国药店：www.ydzz.com
每天清晨，药店门前的桌椅便成为社区大爷大妈的聚集地。从喝上一杯亲情茶开始，再到免费血压、血糖检测，然后等待药店健康管理专员将他们的健康监测数据录入系统……每一处都传递出贵州一品对顾客的贴心守护。中国药店：www.ydzz.com
而这些正是贵州一品通过“四个一工程”——一张凳子、一杯亲情茶、一句暖心的问候、一把亲情伞，构建出的充满人文关怀的服务体系。（参见下表）中国药店：www.ydzz.com
“把服务做到极致”绝不仅限于此。贵州一品每个门店的招牌下都写着十多项免费服务提示，门店内各种“温馨提示”更是见缝插针、无处不见，款台周边还张贴着详尽的用药提示，货架旁也贴着“中医五脏六腑上火对照图”等，展现了贵州一品对顾客细致入微的关怀。中国药店：www.ydzz.com
如今，一句“把服务做到极致，顾客定能感受至深！”在贵州一品广为流传。正如一位顾客所言：“贵州一品药店的服务比我亲儿子对我都好！”这句话，是对贵州一品服务至上的最高赞誉，也体现了企业服务的用心与顾客价值的深度连接。中国药店：www.ydzz.com
贵州一品的服务理念不仅惠及顾客，还延伸至员工。企业专门为员工制定了“非常6+1”政策——化妆、穿漂亮衣服、做饭、喂饭、看电影、写情书、把卫生做到极致，旨在提升员工的自信与能量，鼓励他们将这份正能量传递给顾客。无论是工作还是生活，一品的员工都保持着得体的着装，彰显着企业文化和品质。中国药店：www.ydzz.com
此外，服务的极致还体现在门店的每一个细节。店内始终保持清洁，卫生间不仅对所有人开放，还配备洗手液、护手霜、别针、梳子、皮筋等生活用品，这种全方位、多层次的服务体系，让贵州一品成为顾客心中温暖的港湾，每一次光临都成为一次美好体验的开始。中国药店：www.ydzz.com
专业化和差异化中国药店：www.ydzz.com
极致的服务还表现在对专业化和差异化服务的深耕细作上。在省内的连锁普遍为社会药房的环境下，贵州一品独辟蹊径，瞄准了专业化药房的转型，明确将慢病管理、中医中药、营养素、医疗器械作为核心品类，并引入先进的健康管理技术系统，为患者提供持续的健康跟踪与服务。中国药店：www.ydzz.com
以贵阳市盐务街的贵州一品400分店为例，该店集多功能于一体，包括中医诊室、健康照顾站、理疗区和休息区，成为贵州一品服务与功能的标杆。每天，大量顾客在此排队就诊、理疗、购药，彰显了专业化服务的吸引力。中国药店：www.ydzz.com
夏江深知，价格战非长久之计，药店的竞争力在于能否将产品、服务、项目做到专业化、差异化，为老百姓提供真正的价值，这才是药店的出路。为此，经过深思熟虑，他和团队决定深耕慢病管理，为更多慢病患者造福。中国药店：www.ydzz.com
然而，企业对于慢病管理的布局并非易事。“投入大、见效慢，很多药店望而却步，我也曾想过要放弃。”夏江坦言，和自己“斗争”了很久，终于坚定在这一赛道上勇往直前。经过数年的不懈努力，贵州一品旗下的1100多家门店中，已有100多家转型为专业的慢病管理中心店，其余门店也升级为慢病辅助店，共同构建起覆盖广泛的慢病服务体系。中国药店：www.ydzz.com
据介绍，中心店的慢病专员专职做慢病服务，不参与销售，而辅助店的慢病专员则由店员兼任，一些客流少的门店，其慢病专员由店长兼任。夏江笑谈，在一品人的眼里，排在前50的慢病专员属于“万金油型医生”，是家人和同事眼中的“保健医生”，无论何时，只要有人身体不适或患病，一个电话，他们就能讲得头头是道。中国药店：www.ydzz.com
但是，夏江也坦言道，慢病专员的专业能力直接关系到贵州一品服务的特色与品质，然而这类专业人才市场极其短缺，且培养周期长、难度大，这正是慢病专员中心店扩展步伐缓慢的症结所在。尽管如此，他依然给自己定了一个“小目标”：两年内，将慢病专员中心店的数量提升至200家，以此推动服务品质与覆盖范围的双重升级。中国药店：www.ydzz.com
内外兼修中国药店：www.ydzz.com
“让家的感觉更好”。在贵州一品总部办公楼，一进门映入眼帘的就是这几个大字，这不仅仅是装饰，更是企业文化的生动写照。对于贵州一品来说，让企业成为家，让同事成为家人，是一品一以贯之所追求的文化内涵。中国药店：www.ydzz.com
当前整个行业正处在内卷和压力重重之下，与一些连锁企业大幅裁员不同，贵州一品选择了一条截然不同的道路——不仅没有裁员，反而致力于提升员工的物质和精神幸福。公司持续优化薪酬体系，确保员工获得应有回报；精神层面，则通过推广爱与陪伴、中华传统文化教育，以及家庭关系管理等教育，提升员工的内在幸福感。中国药店：www.ydzz.com
在夏江看来，只有企业对员工好，员工才能对顾客好，顾客最终才能反哺回企业。“贵州一品能够保持十多年的掘进，有了今天的成就，与整个团队强大的凝聚力密不可分，大家的心在一起，共同面对困难，相互搭台而没有拆台，是企业发展的关键所在。特别感谢企业的股东，他们很单纯也很真诚，大家始终拥有共同的信念和目标，这些都是企业成功的基石。”中国药店：www.ydzz.com
在对待合作伙伴方面，贵州一品同样展现出绝对的尊重与诚信。据了解，贵州一品专门为工业企业提供便利的办公环境，配有沙发、打印机，还提供周到的餐饮服务，如早餐、午餐和茶饮等，这样的服务在业内常常获得赞誉。“像这样尊重供应商的企业实在不多，而且贵州一品从不拖欠供应商的钱。”中国药店：www.ydzz.com
贵州一品对加盟商的关怀同样令人称道。在收购一家位于贵阳市小连锁店时，发现其与一家已存在的加盟店相距不足300米，按照公司规定，必须关闭一家。夏江毅然选择关闭地段更优的直营店，保留了已有的加盟店。贵州一品对待加盟商的态度，在当地赢得了很好的口碑。中国药店：www.ydzz.com
秉承“销纯正药，做一品人”的经营理念，贵州一品坚持内外兼修，在追求极致服务的道路上，不断探索，精益求精。贵州一品的经验，不仅是企业成长的宝贵财富，更是整个行业学习和借鉴的标杆。中国药店：www.ydzz.com
