根据《中国药店》2020年价值榜百强及潜力企业数据，2020年样本企业会员消费占比平均值为64%，而在百强企业中，不乏会员消费占比超过80%的企业，如益丰、一心堂、西安怡康、吉林大药房、山东燕喜堂、春天之星、河北诚仁堂、黑龙江华辰等。会员消费占比高意味着新客转换率高、会员黏性好、复购率高，这一指标受多种因素影响，包括会员制度设计、门店执行力、当地的行业竞争情况、会员管理系统等。中国药店：www.ydzz.com
不同结果背后的差异中国药店：www.ydzz.com
不同企业之间的会员消费占比指标差异巨大，影响会员消费占比指标的除了价格、商品、经营水平，还包括下列因素：中国药店：www.ydzz.com
市场差异 有些区域市场流动人口居多，即使药店业绩不错，其会员消费占比也不会太高，而有些区域人口流动性不大，不仅药店员工离职率低，消费人群及消费能力也变化不大，有利于建立长期而稳定的客情关系，天然具备做好会员制的地缘优势；中国药店：www.ydzz.com
实力差异 在有些区域，无论是门店数量，还是销售规模、品牌效应，排名第一的连锁药店与竞争对手实力悬殊巨大，在当地消费者心目中品牌提及率、首选购买率第一，在会员争夺战中有着绝对优势；中国药店：www.ydzz.com
渠道差异 药店之间的竞争早已突破实体店范围，已通过互联网延伸至更多的渠道，扩大至更大的范围。在这一背景下，较早实现线上线下融合的连锁药店，能够同时通过实体店及天猫、京东、美团、饿了么、小程序等多种线上渠道获客，并借助更多元的形式吸引新客转粉。中国药店：www.ydzz.com
根据《中国药店》2020年的大店样本数据，年销售额超过1000万元、会员消费占比超过80%的大店中，85%的门店线上线下会员数据均已打通，但在不少中小连锁药店，仍然是线上线下两套体系管理顾客，不仅消费者体验不好，也无法达成资源共享。此外，有些企业积极开展异业合作、跨界营销，选择与商超、便利店、美容业、母婴业等或属于高频消费，或同属于健康产业的行业合作，吸引潜在新客，增加会员黏性……中国药店：www.ydzz.com
核心因素：专业而周到的服务中国药店：www.ydzz.com
除上文所述原因，专业而全面的服务无疑是影响会员消费占比的核心因素之一。无论处于哪个市场，无论企业规模如何，无论行业发展到哪个阶段，能否提供优质的会员服务始终是会员消费占比高的药店共有的一大特点。中国药店：www.ydzz.com
扎实的基础服务 黑龙江华辰大药房会员消费占比为85%，其中有两家年销售额在2000万元以上的大店这一指标甚至高达92%。华辰的会员服务项目非常多，包括免费送药、免费煎药/打粉/制丸、免费健身娱乐、免费吸氧、免费代客寻药、订货，提供应季的免费饮品、雨伞、老花镜、放大镜……虽然单从项目本身看，这些服务现在在行业内并不少见，但华辰开展得早，坚持多年，不仅服务项目全面，且注重细节与执行，比如，“送药无门槛，金额不限不加价，一角钱都送”；如果中药饮片直接服用口感太差，华辰员工可以帮顾客把这些药物制作成蜜丸，如果是糖尿病人则制作成水丸；为确保代煎药的更高出汁率，华辰使用的煎药机均为压榨型机器……在很多区域市场，经过多年的市场洗礼后，扎实的基础服务往往是当地规模最大、口碑最好的连锁药店的标配。中国药店：www.ydzz.com
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专业的健康服务 提供专业服务可以说是药店核心价值的体现。在过去的很多年，为提高专业服务水平，药店也投入了大量的人力、物力、财力，从简单的药学服务到慢病管理再到全病程管理，从面对面的服务，到利用互联网及新技术，提供更便利的在线一对一药师服务、问诊服务，药店的专业服务形式在不断的探索中更新迭代。虽然药店的专业服务囿于企业赢利需求及员工专业水平的限制，目前仍然存在不少硬伤，但行业对于专业服务价值的认可度无疑是越来越高。中国药店：www.ydzz.com
以老百姓大药房为例，截至2020年3月31日，老百姓已在旗下 3000 家门店铺设慢病自测设备，培养了3025 名慢病管理专家，从周一至周五，开展不同类型的慢病管理病种日，涵盖肝病、高血压、高血脂、糖尿病、痛风、胃肠道等主要慢病种类，为相应病种顾客群提供用药指导、健康自测等服务。老百姓大药房慢病服务累计建档 115.1 万人、累计服务会员人数 88.7 万、患教 1617 场次。实施慢病管理以来，老百姓慢病相关药品品类复购率、日均销售额、来客数均呈现较好的增长趋势。中国药店：www.ydzz.com
网络科技的深入运用 随着中国网络科技的高速发展，以及线上线下消费的融合，药店行业对于线上服务形式的探索也越来越深入。2015 年 5 月，益丰大药房启动O2O 健康云服务平台项目。该项目以益丰的会员客户为核心，满足会员的在线健康咨询、轻问诊、慢病管理、病友交流等方面的需求。同时，通过对会员交易全过程的相关数据分析建立大数据体系，对会员进行精准服务，指导其从用药、养生、生活习惯等多方面进行健康管理，提高会员的在线体验。中国药店：www.ydzz.com
关键因素：人中国药店：www.ydzz.com
要想提高会员消费占比，还有一个不容忽略的关键因素——人，既包括服务对象“会员顾客”，也包括提供服务的“药店一线店长/店员”，前者决定了会员服务的精准到位，后者决定了会员政策的执行力度。中国药店：www.ydzz.com
透过数据研究消费者需求中国药店：www.ydzz.com
对于会员顾客的研究，绝大多数药店依然处于初级阶段。山东燕喜堂医药连锁有限公司客户价值中心总监雍海泉认为，要精准地进行会员管理，必须以会员管理系统做支撑，但药店行业的会员管理系统大多数都不如商超行业成熟，很多第三方系统无法很好地把小程序、CRM系统等整合进去，不能根据药店的特殊需求对产品及时升级，对于没有能力自行开发会员管理系统的中小连锁来说，这是限制其会员管理精细化的一大障碍。中国药店：www.ydzz.com
相较而言，会员管理技术走在前列的是益丰、老百姓、一心堂等头部企业。益丰大药房升级后的 SCRM 系统以会员数据管理为基础，采用精准会员标签、成长值等级、生命周期多种方法进行会员分类，为不同的会员提供个性化的营销与服务，以及综合性健康解决方案，以提高会员满意度和忠诚度。截至2019年底，益丰拥有3693 万会员，会员销售占比达84.01%。中国药店：www.ydzz.com
一心堂通过CRM系统开展顾客标签管理活动，设计静态标签223个，动态标签488个，全方位为顾客“画像”；明确各岗位人员信息采集、维护等责任，与顾客建立良好关系；通过大数据平台，完成线上、线下会员一体化集团式管理，并从原来简单的会员等级划分，升级为顾客多维度细分，针对不同分类会员开展会员权益推广，对不同顾客群提供不同方式的全方位服务，提高顾客忠诚度。中国药店：www.ydzz.com
截止2020年底，一心堂有效会员人数达2400万，同比2019年度会员人数增长400万人，提升20%，会员销售占比达83.23%，会员交易次数占总交易次数的65.84%，2020年会员客单价达99.64元，在2019年的基础上提升10.36元，会员客单价增长率11.60%，2020年会员客单价是非会员客单价的2.57倍。中国药店：www.ydzz.com
多管齐下提升员工服务质量中国药店：www.ydzz.com
在同一家连锁药店内，即使执行着同样的会员政策，不同的门店之间这一指标的差别也非常大，除各门店所获资源不同、所处商圈不同、营业年限不同，最重要的因素是员工的服务质量与执行力度。中国药店：www.ydzz.com
1.强化服务意愿。中国药店：www.ydzz.com
会员顾客形形色色，要真正做到待他们如亲人，需要店长/店员付出超出常人的耐心与细心，如何做到让他们有主动提供优质服务的意愿？首先要重视的是“员工满意度”，只有让员工认同企业，他们才会更容易认可企业制定的会员策略；其次，通过反复的宣传与教育，让“会员服务理念”深入人心。河北诚仁堂会员消费占比高达88.3%，从服务项目上看，诚仁堂提供的也仅是药店常见的服务，但诚仁堂强在员工执行力强，比如，对于每位新进店顾客员工必须有引导其办理会员卡的“一句话提醒”；第三，与业绩考核挂钩，谁的会员多、业绩好，谁的收入就高。中国药店：www.ydzz.com
2.提高服务能力。中国药店：www.ydzz.com
有了主动服务的意愿，还必须有相应的服务能力，才能提供顾客需要的服务，而要提高员工的服务能力，需要企业持续不断地在教育与培训上加大投入。2020年，燕喜堂全年共举办600余场培训，参与人次8万余人，培训投入650万元，比上年增长18.01%；2020年，河北德医堂大药房会员消费占比高达90.66%，其培训投入较上年增长312.53%。中国药店：www.ydzz.com
3.重视核检制度。中国药店：www.ydzz.com
无论是对顾客的服务质量，还是员工的执行力度，均有必要通过制度来确保。位于内蒙古鄂尔多斯市的京顺大药房会员消费占比高达89%。据京顺大药房创始人温渊介绍，为全面客观地了解顾客对药店服务的满意度，京顺于2015年9月启动微信点评系统，顾客可以通过微信点评系统对每一位店员的服务质量进行评价，他们的点评不仅能影响员工工资，而且可以帮助京顺的管理层了解顾客需求与员工的工作状态，帮助员工成长，让大家明白自己为什么考核被扣分。为避免一些不合理的评价，京顺允许员工申诉，如果有必要，总部会调看当时的视频，确保公正对待每位员工。对于每一个差评，总部有专人负责回访，安抚顾客的同时找到门店服务的不足之处，并加以改进。温渊认为，点评体系对于会员顾客的满意度有非常明显的提升作用。中国药店：www.ydzz.com
据雍海泉介绍，为获得客观的会员满意度数据，燕喜堂设置了包括商品、价格、服务三个维度的简单的顾客评价，会员顾客购物后，燕喜堂通过微信自动推送信息，邀请顾客进行评价，为提高参评率，将赠送会员积分、优惠券等，而所有的顾客评价均与员工的业绩考核挂钩。中国药店：www.ydzz.com
顾客评价之外，企业还需要通过对门店数据的分析发现问题。在瑞商网对药店的带教中，曾发生过这样一个案例。某连锁药店的一位店长业绩非常突出，被奖励出国游，但在对该店经营数据的分析中，瑞商网发现该店虽然销售额、毛利额都非常不错，客流量的下滑幅度却非常大，了解之后发现该店长经常使用高毛产品进行终端拦截，而这种方法无异于杀鸡取卵。中国药店：www.ydzz.com
