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“每个门店的问题要因店而异、因时而异，门店所处的阶段不同、店龄不同、所处的商圈不同、管理人员的水平不同等，会遇到各种各样影响客流的问题，连锁药店要做的就是，一店一策，根据数据分析结果去研究每一个门店所面对的主要问题，然后对问题进行有针对性的改进，提出不同的解决方案。”中国药店：www.ydzz.com
商品结构不合理中国药店：www.ydzz.com
商品结构的优化可以使企业的销售资源得到合理配置，发挥最大的潜力；反之，商品结构不合理对门店的直接影响是消费者的流失，还会造成客品数减少，销售能力下降。中国药店：www.ydzz.com
商品结构不合理 包括商品品规不足、品规结构不合理、价格带结构不合理等问题，为什么会出现上述问题？“因为商品部对市场的把握不够精准，不了解一线的需求，对商品的分析不到位；或者品类经理对市场需求的嗅觉不灵敏，在引进及汰换时拦截商品，导致优质供应商和潜力品种的流失。”青岛医保城商品副总监熊万全认为。中国药店：www.ydzz.com
品规配置不足 保文表示，商品结构不合理很典型的例子就是品规配置不足，他认为品规数与客流量有关，与经营面积无关。瑞商网在对大量的数据进行统计及分析后发现，健康门店的指标是，一个月有一万人次客流的门店，建议其中西成药SKU要在3200个以上，如若是新开店暂无客流，最低标准应是中西成药SKU配置在1600个以上。中国药店：www.ydzz.com
但是在与连锁药店接触的过程，瑞商网发现，一些门店本身商品就少，甚至有中西成药SKU不到1千的情况，而在一些面积较大的门店会出现排面过大的情况，“有可能货架排得满满的，并不是品种多，而是因为备货量太大。我们经常看到一个大店从左到右三四米都是一种商品，这就是品规少的典型表现，也是影响客流下降的一个原因。”保文说。中国药店：www.ydzz.com
商品配置既要考虑到门店类型、商圈和竞争对手，更重要的是要了解市场需求。青岛医保城的做法是，商品部做好品类规划，根据病种、功能主治、毛利率等对商品进行竞销品、次竞销品、一般商品、盈利商品的分类，了解医改以及政府部门政策，征求一线员工意见，了解市场行情及消费者需求。同时，组织商品部相关人员参加相关培训，提高自身能力及专业性。中国药店：www.ydzz.com
青岛春天之星大药房自2016年开展“增品类、抓动销、做陈列”的调整后，2017～2018年得以进一步优化和落实。通过新品引进及汰换工作，增加中西成药库存品种数；同时保健食品保持全年增长，以重点单品的销售拉动了整体品类份额，也带动了整体毛利率的提升。中国药店：www.ydzz.com
价格带结构性缺失 品项少，商品的价格带又如何能够平衡？徐坤 (西安) 中国药店营销管理机构总经理徐坤表示，品项缺失继而引发价格带结构性缺失。虽然每家企业会根据各自的历史销售数据制定商品价格带结构，但是高中低价格带的商品结构不合理，高价格带的商品反而比低价格带商品还多的现象比比皆是。中国药店：www.ydzz.com
据保文介绍，瑞商网提出的健康门店高中低三个价格带商品的比例应该是2：3：5，即高价格带商品要占总体的20％，低价格带商品要占50％。但是现在大多数连锁药店都做不到，而普遍能够看到的是高中低三个价格带商品的比例为4：4：2或3：3：3的情况，这是比较伤客的行为。中国药店：www.ydzz.com
不同价格带的商品，服务于不同消费能力的顾客；不同毛利区间的商品，则服务于对品牌有不同认知度的顾客群体，因此低价格带商品的缺失，不仅会造成低消费能力顾客群体的流失，更重要的是会在顾客心目中把企业塑造成“高价形象”，不利于企业品牌的建设。中国药店：www.ydzz.com
春天之星2016年的商品结构调整主要从功能主治、价格带、毛利区间三个方面入手。同一功能主治至少有高中低三种价格，每一种价格带都有吸客的低毛商品、一般毛利商品和盈利的高毛商品；在引进商品时，按照高中低价格带2:3:5的比例，补充不同价位商品；同一品种、不同厂家不同价格的商品，会先从质量维度进行筛选，在质检过关的商品中选取价格较低的商品，根据商品结构来确定零售价。中国药店：www.ydzz.com
众多连锁不愿减少高价格带的商品，其实是担心毛利率下降，但春天之星在降低高价格带的商品比例后，不但客流提升了，毛利率也得到了提升。根据瑞商网服务的可比门店的数据显示，2017年和2016年相比，合作的连锁药店平均同比客流上升约为6％，销售约增加了18％，毛利率上涨了2％～4％，“毛利率是可以提升的，但不能以伤客为代价，由于商品结构不合理才导致利润做不上去，所以解决了商品规划问题，利润自然会上升。”保文表示。中国药店：www.ydzz.com
陈列拦截不靠谱中国药店：www.ydzz.com
商品陈列亦涉及很多方面，比如，价格带陈列、品牌陈列、关联陈列、疗程陈列等，下面以药店经常出现问题的价格带陈列和关联陈列为例，说明如何平衡客流与销售之间的矛盾。中国药店：www.ydzz.com
价格带陈列 众所周知，随着房租、人工等成本的不断上升，连锁药店只有毛利率达到35%左右才可能保本，但全国药品零售业的平均毛利率并不乐观。据徐坤介绍，全国除了广东、广西、江浙等一些南方城市的药店毛利能达到40％左右，北方区域如山西、陕西、河南等地药店毛利率鲜有能达到35％的，各药店为了生存把毛利高的产品陈列在显眼处，本无可厚非，但随着陈列拦截而来的客流下滑，也让企业更为忧心。中国药店：www.ydzz.com
门店中比较常见的现象是，员工会有意识的把较贵的商品陈列在较为显眼的位置，而便宜的低价格带的商品往往会陈列在货架的最底层，这被瑞商网叫做陈列拦截，是一种伤客行为。中国药店：www.ydzz.com
价格带的垂直陈列 消费者进到药店，首先会看到与眼睛平视的位置，这是货架陈列的黄金位置，通常在开架式货架的首层、底柜的首层、背柜与眼睛齐平的两层。中国药店：www.ydzz.com
如果在这些黄金位置陈列药店想卖的、品单价比较高的、属于高价格带的商品，久而久之容易引起低端顾客的流失。根据瑞商网的统计，这种陈列方式虽然会增加高价位商品的目标客流，但低价位商品的客流流失更快，流失率达20％、30％甚至40％，倒逼着连锁药店必须进行调整。中国药店：www.ydzz.com
一些药店开始将垂直陈列改为横向陈列，把低价格带的商品拿出来横着陈列，即黄金货位至少有40％的面积用来陈列低价位商品，在商品数量不增加的情况下，通过调整陈列方式减少客户流失。中国药店：www.ydzz.com
春天之星对横向陈列执行得比较严格，保证黄金位置的低价格商品不少于40%的陈列面的同时，整体陈列原则遵循二八原则，筛选出重点品种，包含品牌、低价、吸客商品和企业重点推荐商品，将其陈列在黄金首三层，不仅塑造了低价形象，而且满足了不同消费者的需求，稳定了顾客群。中国药店：www.ydzz.com
“通过一系列的陈列调整措施，提升了顾客满意度，员工熟悉了货位，改变了销售习惯，不再进行低价拦截，同时带动了客流和销售的增长，毛利额也有大幅的提升。”春天之星董事长孙代勤表示。中国药店：www.ydzz.com
关联陈列 大多数店员在销售中，愿意卖高毛商品，不愿意卖低毛利、低提成的品牌商品，但是要想吸引客流就必须卖吸客的品牌商品，此时毛利任务却又实现不了，于是一线门店的客流与利润成为对立的矛盾。有些企业选择了毛利优先，但不久后便发现，老店慢慢被做死，客流越来越少，最后变成了问题店、亏损店。中国药店：www.ydzz.com
而关联陈列则会让客流和毛利协同，首先对商品的品类进行重新定位，其次将低毛利、吸客的品牌商品与高毛商品进行疗程用药、关联商品组合方案的设计，并把其陈列在一起，达到兼顾和平衡，这样既解决了吸客的问题，又解决了利润的问题，为提升门店毛利率奠定了基础。中国药店：www.ydzz.com
绩效导向不科学中国药店：www.ydzz.com
一些企业的绩效考核文化出了问题，以利润为中心的，不去研究顾客，制定出的绩效考核方案也不科学，根据所售商品毛利段的高低决定员工提点的高低，门店的店长和店员为了提升客单价，同时在绩效考核目标的推动下，出现了人为的终端销售拦截，引起客流下滑，反而得不到想要的利润。“这是根本上的方向不对，企业只有了解了顾客，给顾客提供好的服务才能拿到回报，否则只盯着利润，不理会顾客需求，不能解决消费者的问题，人家凭什么要把钱给你？”保文表示。中国药店：www.ydzz.com
这方面春天之星进行了全新的调整，把顾客满意度作为评价员工一切工作的标准，以提升顾客满意度指标作为考核员工的一系列标准，比如中西成药动销率、重点品种铺货率、日断货率等，再从专业服务、价格和便利方面提供超出顾客预期满意度的服务，赢得了顾客的信赖。中国药店：www.ydzz.com
专业不足是根本中国药店：www.ydzz.com
“如果药店既想赚钱又想考虑消费者需求，那专业性就必须提升。”徐坤认为，出现客流流失、销售拦截等问题时，陈列并不是主导因素，人才是关键因素，之所以出现这样的问题从根本上说是因为专业的缺失，所以店员不得不去卖这样的商品，不得不这样去卖商品。中国药店：www.ydzz.com
保文认为，有些企业的店员明明知道是在做终端拦截，但还是要去做，当然是为了达成绩效目标，所以销售拦截背后更深层次的原因是门店的经营管理能力不够、专业性不够。中国药店：www.ydzz.com
“所以才会造成公司考核时，店员用现有的资源做不到，然后就杀鸡取卵，如果能够提升门店的经营管理能力，公司考核的绩效目标应该轻松就能完成。”中国药店：www.ydzz.com
