专业并不仅仅指医药专业知识，还包括服务方面的专业，比如想顾客之所想，急顾客之所急，超越顾客需求，提供更多超预期服务。中国药店：www.ydzz.com
第十七计：抛砖引玉中国药店：www.ydzz.com
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多年的销售经验和门店管理经验让我悟出一个真理：当顾客想从我们手里购买商品时，他首先是认可了我们的人品！如果顾客不认可我们，哪怕他再需要，也不会从我们的手里购买。中国药店：www.ydzz.com
门店服务的底线是满足顾客需求，但门店服务的最高境界是超出顾客的期望！举一个简单的例子：假如一位顾客来买退烧药，确认是本人服用，如果顾客购买完退烧药之后，说需要一杯水，用来服药。如果我们说没有，此时，一定是一次失败的服务，如果此时我们能给顾客倒一杯水，那我们说是一次成功的服务，但如果在顾客还没有说出要一杯水的时候，我们就给他倒好了一杯温水，此时，是否超出了顾客的期望？顾客是否会因此感动？中国药店：www.ydzz.com
再说一个真实的案例：小王是某药店的轮椅销售高手，每次遇到有购买轮椅需求的顾客，她都能准确把握成功的机会，因此销售成功率特别高。中国药店：www.ydzz.com
到底是什么原因让她的销售取得如此优秀的业绩？很多人都会猜，她是不是专业知识很扎实？是不是做了很久的店员，经验丰富？或者门店周围有医院，有这方便需求的顾客很多……以上的猜测都错了，这位员工并不是学医药专业的，来药店的时间不到一年，她所在的门店，就是一家小小的普通社区店。但是这个小姑娘来药店之前，一直在医院当护士，护理工作对于她来说得心应手。每当她听到有顾客想购买轮椅时，都会将自己在医院的护理经验详细地告知顾客，甚至告诉顾客，一个不到80斤的瘦弱女子怎样独自将一个一百多斤的下肢瘫痪病人从床上转移到轮椅上，要知道，这在顾客看来是很牛的。小王的这些话给顾客一种信任感：这个小店员对照顾病人有十分丰富的经验。自然而然，就促成了顾客购买她推荐的轮椅。当然，如此耐心，如此用心，小王在销售其他器械时表现也不差，这让门店更多的同事对这位新员工刮目相看。中国药店：www.ydzz.com
有的时候，顾客沉默，或者顾客没有表示不满意，都不能代表顾客对我们的服务就满意了，认识到这一点很重要。交易成功的基础往往是顾客对自己的认可，所以一定要尽量为顾客提供超出他们预期的服务。中国药店：www.ydzz.com
点 评中国药店：www.ydzz.com
1．销售是否能达成，有时候不仅仅取决于顾客是否有需求，销售人员是否让他足够信任也是非常重要的；中国药店：www.ydzz.com
2．有时候专业并不仅仅指医药专业知识，还包括服务方面的专业，比如想顾客之所想，急顾客之所急，提供更多走心的提示；中国药店：www.ydzz.com
3．超越顾客的需求，就是在顾客想的时候，我们已经用实际行动做到了。中国药店：www.ydzz.com
第十八计：擒贼擒王中国药店：www.ydzz.com
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连锁药店为了提升毛利，都在推行单品突破，或者百搭品种，在此我个人保留意见，但在我们如此做之前，是否需要考虑两个问题：中国药店：www.ydzz.com
1．单品突破在提升单品销售，甚至品类提升的时候，是否也影响到，甚至牺牲了品类中的其他产品，甚至其他毛利不错的产品的销售？类似于拆东墙补西墙；中国药店：www.ydzz.com
2．百搭品种，从另一个角度看，是否意味着因为不聚焦，而让员工更迷茫，推荐给目标人群时可能会说出不合理的推荐话术？百搭品种反而让品种之间失去关联。中国药店：www.ydzz.com
接下来我们先看一个销售案例：小吴正在向一位年轻小伙子推荐补肾类产品，小吴用其专业的知识、合理的话术打动了顾客，顾客发出想购买两盒的信号，几百元的销售额，对于门店来说算是客单价比较高的单子了。但小吴并没有停止，顺口又说了一句：“帅哥，这个药啊，不但适合您，更适合中老年人用，您看要不要再买几盒给家里人用？”这是我们在门店经常遇到的场景，但结果却是，顾客不但没有多拿，反而之前确定要的两盒也不买了。为什么会这样？我们来分析一下：中国药店：www.ydzz.com
首先，小吴推荐产品达成销售后，再推荐给顾客的家里人，从小吴的角度看是没有问题的，而且这药也确实适合老年人用，无论是从专业上、话术上，都没有毛病。但顾客却不这样认为，顾客会认为，这个产品从一开始就是更适合中老年人的，正是因为有这种想法，顾客在潜意识里一直没有认可这个产品，所以才犹豫不决，此时小吴的合理推荐，最终打消了顾客的疑虑，促使其决定购买，但最后小吴又告诉他“这药更适合中老年人用”，彻底让顾客放弃了为自己购买此药的想法。中国药店：www.ydzz.com
上述案例提示我们，在门店销售中，店员如何聚焦核心卖点，如何把握顾客心理接受程度，确实是一门非常高超的技能。中国药店：www.ydzz.com
再列举几个案例：一位顾客来到店里，咨询感冒类用药，我顺手拿出酚咖片，告诉顾客，这个药吃了不打瞌睡，可以放心用。我为什么向这位顾客强调“吃了不打瞌睡”，因为顾客的工装上写着“城市公交”，他是司机，显然不能服用有嗜睡副作用的感冒药，所以这位顾客一定会拿我推荐的感冒药；顾客感冒高烧，呼吸道症状不明显，我给顾客拿氨酚烷胺，告知顾客里面含有金刚烷胺，针对流感病毒有效。聚焦一个卖点，顾客反而更容易接受。中国药店：www.ydzz.com
有的时候，我们的交易之所以没有达成，是因为我们在整个的销售过程中，没有一句话真的打动了顾客，原因无非是以下几种：中国药店：www.ydzz.com
1．对产品不熟悉，或者我们通过问病售药，没有找到顾客真正的需求所在，也就是沟通问题；中国药店：www.ydzz.com
2．厂家在为店员面授培训时，传递给店员的是一大堆的产品相关介绍，但我们却无法从中找到适合面前这位顾客的话术，也就是提炼问题；中国药店：www.ydzz.com
3．对于顾客的外表、行为、性格等，我们没有认真地细细揣摩，说话没有站在顾客的角度；中国药店：www.ydzz.com
另外还有经验不足等等原因。总之，如果我们没有抓住打动顾客的重点，销售达成很难保证。中国药店：www.ydzz.com
点 评中国药店：www.ydzz.com
1．抓重点难就难在打动顾客，而打动顾客，需要的是真正为顾客着想；中国药店：www.ydzz.com
2．销售药品，不是简单的联合方案，有时你的药品关联对了，说的不对，也不能达成销售；中国药店：www.ydzz.com
3．面对顾客，不是显示你对产品的了解有多么全面，说一大堆的话术，而是你必须提炼出顾客最需要的那一条去说。中国药店：www.ydzz.com
