近日，随着新广告法的尘埃落定，给保健品的信息传播带来了重大的打击，这将直接影响保健品的销售，有业内人士预测：“也许保健品厂商将会更多地转为直营和终端消费者的教育推广”。中国药店：www.ydzz.com
在中国保健品市场“鱼龙混杂”的大环境下，保健品作为非刚需产品的特性再加之政策的影响，保健品厂家要想脱颖而出，拼的不止是产品和品牌，还有一个非常重要的环节就是消费者所享受到的深度服务，现在很多保健品厂家已经意识到这个环节的重要性，“单纯针对产品的前期沉淀，我们可以花钱去做，但是在会员管理和持续的后续服务手段上是需要大量时间以及整理资源去沉淀的，我认为这是非常重要的事情。”上海维艾乐总经理倪磊这样认为。中国药店：www.ydzz.com
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提高客户黏度中国药店：www.ydzz.com
会员的取得 无论是保健品厂家还是连锁药店，深度服务这个环节存在的意义首先要有服务的对象，也就是消费者和会员，倪磊介绍了两种取得会员的方式：第一种是保健品厂家自己或者联合连锁药店举办一些公益活动、线上路演，在人群比较密集的场所，比如在一些中老年的社区以及针对目标人群的广场。“我们有些专业的养眼学堂、养心学堂，这种线上线下、以终端教育为手段的信息的取得，可能是药店的会员也可能不是药店的会员。”倪磊表示，可以通过类似的这些活动筛选一部分的潜在会员或者准会员。中国药店：www.ydzz.com
与有病症去药店购药的指向性购买行为不同，因为保健品非刚需产品的特性，如何引导消费者进行最终的消费或者成为会员需要多维度的考虑。“我们最主要是根据我们的目标人群，利用药店现有的数据进行维护和开发。”这是倪磊谈到的第二种取得会员的方式。根据消费者的购药记录以及相关产品的一些购买行为，可以通过一些直接的病症来找到消费者可能存在的保健品的需求，比如心脑血管病人群，店员就可以推荐鱼油等类似关联性的商品。中国药店：www.ydzz.com
会员的管理 与前面取得会员相比，如何正确地进行会员的维护与管理，进而让会员对保健品厂家以及药店产生依赖性，形成客户黏度是进行深度服务最终想要达到的效果。中国药店：www.ydzz.com
对于通过会员消息筛选的基础会员，维艾乐会联合药店进行综合的会员管理，比如定期地把老客户聚集在一起，以公益活动的形式来对他们进行健康理念或者产品知识的传播。中国药店：www.ydzz.com
其实，保健品还有一个最大的难题就是它的持续服用性，保健品复购率低的主要原因就是消费者的服用意识比较弱，以及服用方法的不当影响了效果，进而导致消费者对保健品的信任度较低。“我们现在通过一些提醒服用的方法，包括持续服用过程中的功能反馈，以及有些保健品建议随餐服用，比如钙片，它的服用方法如果不准确的话，无论是吸收还是消费者的体验程度都是比较差的。”倪磊说，“所以我们通过售后服务和呼叫中心的形式来对消费者的整个服用过程和服用过程中的功能、功效，疾病的反馈进行跟踪。”这样消费者对产品的满意度会大大地提高。中国药店：www.ydzz.com
针对保健品复购率低这个问题，可以通过一些公益类的养生或者健康讲座来说明，比如心脑血管疾病前期的预防是胜过治疗的。把一些前期的健康理念、科学的养生观，对营养保健品的认识，真正从一些客观的角度去引导消费者，这都是保健品深度服务不可或缺的组成部分。中国药店：www.ydzz.com
虽然保健品厂家和连锁药店都在讲，但其实大家很多时候做的都不是非常务实，很多细节的工作大家都没有真正的落实、抓牢，包括连锁药店通过慢病管理去筛选会员、筛选保健食品，大家都在说却没有好好做。所以，未来很多的营销服务手段能够持续地创新、不断地通过一些方法去改善消费者的体验。中国药店：www.ydzz.com
倪磊认为，这里所有的一切都要基于一个技术平台，就是数据库的积累和分析，这是非常重要的，所以要不断地去累积数据库。通过一些年龄、购买行为、服用方法等类似行为，找到相对应的一些特征，通过维护以后，在会员系统中设置成自动的生日短信的祝福，节假日、换季的一些提醒，维艾乐已经通过会员管理系统实现了跟消费者粘度的结合。中国药店：www.ydzz.com
线上、线下区别对待中国药店：www.ydzz.com
近两年来，随着海淘和医药电商的兴起，保健品的线上销售已经远远超过了线下实体药店。保健品在线上和线下的目标人群是不一样的，购买动机也不太一样。线上的目标人群更年轻化，他们购买的目的五花八门。但是线下目标人群的购买目的基本是非常精准的，绝大部分都是买来自用为主，帮亲人购买的相对较少。中国药店：www.ydzz.com
线上解答 互联网上的保健品人群更注重产品的售后服务和体验，产品的包装、价格，还有一些网上店铺的装修风格等等，这些都会综合影响在互联网上的消费习惯。其实互联网的会员是相对好管理的，因为客户留下的都是一手的资料，可以定性到区域、人员、性别、年龄、购买目标行为的过程，包括他的家庭地址、联系方式、购买动机等等。中国药店：www.ydzz.com
针对互联网的一些特性以及通过线上引流来的会员，倪磊介绍了他们的两级客服系统：一级客服进行初步的沟通和交流，不一定会产生购买行为。当消费者有了初步意向时，对于一些专业的问题，会通过一些专业的客服也就是二级客服进行解答，这样确保消费者在互联网上的会员转化率要相对较高，通过两级的会员体系解决所有初次进店的会员。中国药店：www.ydzz.com
线下维护 对于线下的精准消费者，“我们会把店员的VIP客户直接交给他去维护，因为店员跟顾客的关系相对比较熟。但是我们会对店员进行深度话术的培养和培训，以提高他的专业性，同时取得消费者的信任。”倪磊说，“接下来我们再利用互联网技术和电话，把这个过程和顾客牢牢地黏合在一起。”中国药店：www.ydzz.com
在谈到影响线下消费者购买因素的时候，倪磊专门强调了消费者口碑传播的重要性。其实客户之间的介绍在消费者的购买行为里产生的直接转化率是非常高的，因为所谓的客户转介绍其实消费者有一个最大的表现就是相信可以信任的人，特别是身边的人。倪磊坦言，“客户转介绍是一个非常重要的手段，我们也在进行客户转介绍的邀请以及多元化积分体系的建设，现在已经有了这个识别系统，但是做起来还是比较难。我认为这个非常重要，但是我们也需要一个实现的过程。”中国药店：www.ydzz.com
最后，针对保健品的服务营销，倪磊特别强调了连锁药店要找到自己的优势，找到自己专业性服务的切入点，比如很多保健品是可以解决药物的副作用的，但是却从来没有被重视过，像维生素D和一些钙是相互的结合、像B族维生素对胃溃疡的缓解等等，这种类似功能性的服务营销过程以及专业度的开发，无论店员还是门店的重视程度都是不够的。中国药店：www.ydzz.com
