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但在实践中，很多药店深陷“服务陷阱”而不自知：尽管药店付出很多，却吃力不讨好，导致客人无感甚至是“反感”。然而，以客户为中心，各个服务环节之间相互打通形成多元交互式的网状结构，是未来健康产业的新生态。那么，美国药店是如何从自身能力出发，在顾客个性化服务方面进行延伸的？中国药店：www.ydzz.com
扩大药剂师的职能中国药店：www.ydzz.com
美国药店呈现出多元化发展的态势，主要体现在药店的扩张模式，以及药剂师职能的扩大。美国是医药分开的国家，门诊病人在取得医生处方后，便到药店中取药，使患者安全用药获得了双重保险。同时为了避免因医生与药品处方存在利益关系而衍生的大处方问题，患者拿处方到药店购药时，药剂师会对处方先进行评价，一旦发现处方存在用药不合理或有安全隐患时，药剂师会致电开处方的医生，要求其对处方进行修改，形成处方的监督机制。因此，药剂师是美国药房里最宝贵的资源，可以改善客户和社区的健康。中国药店：www.ydzz.com
过去二三十年，零售药店都是通过不断开店或兼并收购的方式取得发展，而现在这个模式已经不再适用。在2.0的时代，企业更多思考的是每个单体药店如何拓宽业务。现在，美国药剂师在社会中扮演的角色越来越重要，他们的职能已经不仅限于传统的发药，还包括提供疫苗注射服务、提供诊所服务等。全美25%的流感疫苗注射服务是由药剂师提供的。美国药剂师还可以通过提供教育、管理慢性疾病、解决公共卫生问题并为需要帮助的人提供方便的服务来实现这一目标，成为顾客可靠的健康顾问。中国药店：www.ydzz.com
提供更多的商品和快消食品中国药店：www.ydzz.com
美国药店面临着来自折扣商店药品的竞争以及削减健康护理成本的巨大压力。为了应对这种情况，主要的连锁药店正在提供分类更多的商品和快消食品，并增加新的服务。中国药店：www.ydzz.com
在华尔街上靠近纽约证券交易所的Duane Reade店内，顾客可以找到罗列广泛的各种商品。沃尔格林在其芝加哥旗舰店开设了咖啡厅，那些等待拿取处方药的消费者可以在这里享受新鲜咖啡、面包、油酥点心，尽情享用寿司和三明治，也可以在果汁吧来杯健康的冰沙或者充满思乡情调的巧克力麦芽奶昔。如果在当天晚些时候去这家店，购物者可能更愿意浏览一下该店储存的700种上好葡萄酒、手工制作的奶酪以及精美的巧克力。在典型的药店产品旁边，还有标价10美元的美甲、配备了美容顾问的发廊、果汁吧、寿司主厨等。医疗问题可以由在店内工作的药剂师来解答。中国药店：www.ydzz.com
具有人文关怀意识中国药店：www.ydzz.com
美国大部分药店里均设有顾客等候室，安置有书报、防病用药介绍等宣传资料，还有电话、自动测压计等设备。有的药房设有门诊，病人可以就近就医、抓药。药剂师挂牌服务，在他们的照片下面，详细介绍了这位药剂师的学历、主要从药经历及服务承诺，以示他们对顾客的一片诚心。在Eckerd药店，有专门为开车顾客设置的窗口，汽车开到窗口，递上药方，医师配好药后，用小扩音器告诉对方价钱，顾客交钱取药，非常方便。一般药店都挂有24小时营业的大字，体现了服务周到。中国药店：www.ydzz.com
CVS 在新的药瓶标签上做出了改变，新药瓶非常容易辨别，颜色鲜明。一天被分为早上、下午、傍晚和晚上，并且在对应的图画中标识出了具体用量。药瓶能让那些每天服用 10 种以上药物的人一眼就能搞明白自己要在何时服用多大的剂量。据统计，有超过三分之一的重复处方都会被病人直接忽略，即使是那些决定服药的人，也有三分之一会在中途放弃。CVS 认为将药品的“使用说明”变得简单，可视化程度更高，不仅能让病人变得更健康，最终也会让药房受益。当病人的忠诚度提高，健康得到改善，人们会不断到CVS 取药，这是一个完整的循环。中国药店：www.ydzz.com
远程问诊中国药店：www.ydzz.com
CVS在其应用程序上推出和药剂师或视频访问功能，让患者可以通过智能手机和药剂师对话。CVS Health的分钟诊所将为希望治疗轻微疾病和感冒，流感或皮肤病等疾病的患者提供虚拟医疗护理访问。CVS和Teladoc推出的服务中患者需要填写填写健康问卷，然后系统匹配一位患者所在州的拥有执业资格的医师。中国药店：www.ydzz.com
根据CVS要求，在开始咨询之前，与患者匹配的认证护理提供者将根据个人的病史查看相关。在远程医疗期间，医生将评估病情并确定治疗方案，根据病人偏好的药店下处方。如果病人需要进一步的随访诊断，他们也会提出建议，视频会诊为全天候提供。中国药店：www.ydzz.com
个性化保健服务中国药店：www.ydzz.com
Raley’s药房在美国西部享有盛誉，他们重视消费者体验、关注客户的生活保健和健康，为能提供世界一流的药学服务引以为傲。在Raley’s 药房内部有专设私人空间作为患者护理区域，为患者提供专业而舒适的环境进行咨询和诊疗。中国药店：www.ydzz.com
Raley's 药房的特色在于对顾客的保健服务，并努力提高人们对健康保健的认识。例如，烟草可引发许多严重的健康问题，在Raley's 药房的服务中就包含戒烟服务，除了为客户提供无添加的天然戒烟产品作为补充选项，还进行一系列的健康宣传活动。他们还将顾客体验融入至其产品链条中，例如各类复合项目、激素替代疗法、甚至当客户不能忍受口服药物的口味时，尽可能的提供可替代产品。中国药店：www.ydzz.com
在当前经济环境下，药店顾客的期望已不局限于单一药学服务，而更多在于药店为其提供未病先防、病后康复的持续性、个性化的专业服务。近十年来，美国已经出现了2000多家在零售药店中的诊所，病人看病次数从50万次上升到1050万次，预计到2021年，美国会有3200家药诊店。在中国，传统药店升级为药诊店的步伐同样势不可挡，更加需要让药店的服务跟上顾客的脚步。中国药店：www.ydzz.com
