执业药师走出药店，重塑专业形象
【2023年11月上半月刊 总第308期】【作者：贠尔茹】【阅读量：21445】【大 中 小】【打印】
执业药师走出药店服务，不仅服务了社会民众，提升了执业药师自身价值感，也给药店带来了诸多有利影响。中国药店：www.ydzz.com
疫情三年，全社会对药店及健康服务有了更为深刻的认识和更高的期望。政府也高度重视药学服务，努力探索安全用药新模式，积极培养执业药师，以期让药店在医疗体系中承担更多的责任。中国药店：www.ydzz.com
浙江、广州等地政府纷纷出台政策，建立药事服务站，组织执业药师团队走进社区提供药学服务。此外，政府还鼓励药店与医疗机构建立紧密的合作关系，共同为患者提供优质的药学服务，减轻医疗机构的用药指导压力。中国药店：www.ydzz.com
在这一过程中，药店的角色发生了很大的变化——不再仅仅是销售药品的场所，而是转变为提供全方位药学服务、保障民众用药安全的专业平台。中国药店：www.ydzz.com
执业药师走出药店的意义中国药店：www.ydzz.com
在各地执业药师团队的建设实践中，浙江省绍兴市新昌县的红色药师服务团队较为出名——新昌县食药监局创新组织设立民生药事党员服务队，在新昌县开展进社区、进农村、进园区等“十进”活动，同时深入群众家中，对行动不便的患者提供上门服务，打造出一支流动性的药事宣传咨询服务队伍，普及药品知识，延伸服务触角，形成“点+面”覆盖全县的药事服务网络。中国药店：www.ydzz.com
新昌县民生药事党员服务队主要由该县101家药店的执业药师构成，此外还吸纳了县级医院、药品生产企业的药师参与，截至发稿时间，共计有175名队员，其中有20余名党员。中国药店：www.ydzz.com
新昌县食药监局相关工作人员介绍道：“结合我县相关部门组织的各项活动，比如本单位组织的315消费者日、药品安全用药月等活动，共开展流通宣传活动23场次，出动人次129人次，直接服务近8万余人次，为群众提供中药鉴别、药事宣传、用药讲解、寻医问药、展板展示、基础检查（测量血压、身高、体重）等群众急需且便于开展的活动，加强合理用药宣传和教育，提高群众用药安全意识，消除用药误区、防止药物滥用。”中国药店：www.ydzz.com
新昌县民生药事党员服务队是纯公益队伍，由药师自愿报名参加，新昌县食药监局结合活动需要择优选用，且不开展任何参与度考核，不强制摊派。中国药店：www.ydzz.com
这种模式调动了很多执业药师的参与积极性。浙江越新医药连锁有限公司天安大药房店长肖春芽几乎参与了新昌县红色药师服务团队的每一次药学服务。肖春芽坦言，自己参与药学服务团队更多是为了实现职业价值，“身为执业药师，身为党员，响应政府号召为民众服务。”中国药店：www.ydzz.com
执业药师走出药店服务，不仅服务了社会民众，提升了执业药师自身价值感，也给药店带来了诸多有利影响。肖春芽表示，自己在服务过程中结识了很多其他区域的居民，通过热心专业的服务，与居民建立长期联系，“这些居民平时也会和我联系，问一些用药、健康问题，就近买药，但也有居民因为信任专门来我们药店购药。”执业药师走出药店服务能够帮助药店进行品牌宣传，也有利于吸引新客流。中国药店：www.ydzz.com
更重要的是，这些新客流进店后客黏性更强。肖春芽认为。“一方面，医院的医生比较忙，对患者个人的细节情况了解不够，尤其是在慢病患者用药副作用、并发症方面的照顾上，我们的服务更加细致，更符合患者的个人体质。另一方面，因为一两次的服务、调药，患者感觉较好，对我们产生信任感，会一直找我们服务。”当患者对药师产生用药情感依托后，有需求时便会反复进店购药。中国药店：www.ydzz.com
中国药科大学国家执业药师发展研究中心副主任康震说：“2018至2020年我在温州做了几个样板店，宣传药师形象和慢病用药管理服务，对于门店整体业绩提升是有效的。”中国药店：www.ydzz.com
康震认为，政府牵头组织执业药师团队提供药事服务等行为，主要是为了加强社会药学服务体系建设，有效减少不合理用药、减少重复门诊率以及药物性疾病的产生，解决老年患者多重用药问题，“是减少医疗整体费用的重要措施”。中国药店：www.ydzz.com
康震强调，这也是一种社会普及教育、宣传药师价值的方式，建立消费者对药师的认知。“消费者普遍对药师功能的认知都停留在发药和卖药的阶段，这样不利于药师的发展和社会形象”。考虑到执业药师配备是开药店的的必要条件，政府牵头组织执业药师走出药店提供专业药学服务，还可以帮助药店树立专业形象。中国药店：www.ydzz.com
谈及新昌县红色药师服务团队的未来发展方向，新昌县食药监局相关负责人透露：“未来我们考虑为团队中的执业药师颁发认证证书，并制定相关的考核标准以及激励机制，将红色药师服务团队打造为更专业、更标准的服务团队，甚至成立相关部门，定期组织更规范的药学服务活动。”中国药店：www.ydzz.com
深圳市启动的2023年社区药品安全服务网项目包括建立药师服务团队、建设药学服务基地、开展公众安全用药科普活动等。值得一提的是，为推动社会资源积极参与社区公共事务，深圳市将通过公开招募、面试遴选、培训考核等，建设一支涵盖执业药师、中高级职称药师的专业服务队伍；在各街道遴选经营状况、专业服务水平良好的药店，通过培训店内人员、安装一体化终端机、开展残障人士优先服务等。中国药店：www.ydzz.com
此外，近日，国家卫生健康委员会、国家中医药管理局、国家疾病预防控制局三部门联合印发《全国医疗服务项目技术规范（2023年版）》，于国家层面首次纳入药师门诊诊察、处方/医嘱药品调剂、住院患者个性化用药监护3个药学服务收费项目，药学服务、执业药师的重要性逐步提升。中国药店：www.ydzz.com
综上可见，政府越来越注重执业药师能力的发挥与药店的药学服务能力建设，对于药店来说，着重培养执业药师，发挥执业药师专业能力，或将成为企业向专业型药店转型升级的重要抓手。中国药店：www.ydzz.com
药店价值锚定与执业药师的重要性中国药店：www.ydzz.com
让药店分担医院的医疗压力是近年来政府一直在积极探寻的医疗改革方向。中国药店：www.ydzz.com
据国药控股湖北国大药房有限公司健康关爱中心总监敖斌介绍，药店的药学服务专业要求随着医疗体系改革推进而逐渐明晰。从 2010 年开始，国家通过医疗体系改革积极促进门诊药品流出院外，尤其在今年，门诊统筹政策促进更多处方药流入零售药店，与此同时，药店客群发生变化，众多慢病患者走进药店。这些患者的用药时间更长，面对的健康问题更复杂，需求更特殊，需要更专业的指导。因此药店在经营这些药品的同时需要具备更强的专业能力，药店的执业药师也在质量管理职能外，更多承担起药学服务职能。“我们店内的药学服务主要关注患者在药物治疗过程中会出现的问题，包括用药是否有效？是否出现不良反应？是否有安全风险？患者有无按照医嘱用药？也就是说，执业药师需要对患者进行全方位的药物治疗管理。”敖斌说。中国药店：www.ydzz.com
执业中药师包小琴认为，“用药要全面了解患者的用药史，以及日常饮食作息习惯。有些慢病患者没有养成良好的生活以及用药习惯，需要我们帮助他培养。”中国药店：www.ydzz.com
实际上，在用药管理方面，执业药师有比医生更强的专业性，药师在患者治疗过程中的重要性不言而喻。肖春芽表示：“有些顾客一直去医院开药，但是医生太忙，不能根据患者全面的身体状况及时调整药物用量，且任何药物都有副作用，长期不合理用药对患者身体有害，这时候就需要我们药师及时帮助患者。”中国药店：www.ydzz.com
包小琴认为，一部分医生欠缺制药方面的知识，他们主要根据药品说明书开药，而执业药师更了解制剂过程，更能精准把握药品用量和用法。“现在有很多医生开的处方用量过大，有些药品本没必要开，而药师就要精简处方，帮助患者稳定病情，减少并发症痛苦，提高他们的生活质量。”中国药店：www.ydzz.com
目前居民对药学服务的认知并不清晰，甚至连药店本身都没有明晰药学专业服务的转型方向。肖春芽在红色药师服务队服务的过程中，对这一点深有体会：“尽管我只提供了药学服务，但很多患者和我熟悉之后都管我叫医生。虽说医药不分家，但是药师和医生还是不一样的，可患者并不了解，他们甚至不知道药师是做什么的，总觉得会看病用药的就是医生。”中国药店：www.ydzz.com
包小琴认为，社会对医生的尊重程度要高于药师，“可能因为大部分药师都在药店工作，而药店长久以来的经营模式更加注重利润，一些执业药师为了业绩忽略专业性，从而给大众留下了不好的印象。”中国药店：www.ydzz.com
药店的药学服务困境中国药店：www.ydzz.com
于药店端而言，如若不突出执业药师的重要作用，也就无法精准把握药学专业服务的转型方向，这其中的原因是多方面的。中国药店：www.ydzz.com
首先，药品零售行业的执业药师数量仍不足。康震说：“执业药师在连锁药店的地位本来应该很高，但因为人才缺失，导致很多连锁药店不敢大力宣传执业药师的重要性。”中国药店：www.ydzz.com
其次，传统药店的盈利模式与药学专业性质相冲突，这也是更为核心的原因。敖斌认为，传统的药店经营方式重点关注商品销售，将员工与患者定义为买卖关系，通过低价促销或者强调药品功效来达成销售，并没有关注患者的治疗需求。“这与行业刚刚兴起时，药店工作人员的水平有关。当时药店的入职门槛较低，并不要求员工具备药学专业背景。”这种经营方式与药学专业性相冲突。“从专业角度考虑，店员应根据患者本身需求推荐用药，但传统的盈利思维要求员工推荐高毛利产品。”中国药店：www.ydzz.com
此外，传统的盈利模式不仅限制执业药师发挥专业性，更会伤害执业药师的工作积极性，阻碍执业药师的培养与发展。与传统经营模式配套的员工考核模式与激励模式，会让执业药师陷入“为了卖药而卖药”的旋涡，无法用心做好服务的同时，自身职业价值、荣誉感也渐渐被磨灭。这也是政府的公益药师服务团队得到大批药师响应的重要原因之一。中国药店：www.ydzz.com
药店想要培养执业药师，留住执业药师，就要通过变革盈利模式、考核模式、激励模式、产品布局来营造适合执业药师成长的药店经营环境。中国药店：www.ydzz.com
首先要强调的是调整员工考核模式。已经有药店意识到这个问题，比如推出慢病管理服务，让药师管理慢病客群，对执业药师服务慢病患者的过程和结果采取不同于普通店员的考核：结合建档数量、回访次数、指标检测结果等指标，对执业药师服务的数量和质量进行较为全面的考核，并给予激励。通过这种方式，执业药师在店里做专业服务工作，能感受到回报，让其实现职业价值，为执业药师提供了工作和进步的动力。中国药店：www.ydzz.com
其次是紧抓执业药师的培训工作，促进药师不断学习进步。例如定期组织培训，设定员工技能进步激励机制等。包小琴强调：“管理者一定要敦促执业药师持续学习，有些药师不及时更新知识，而他们的专业能力关乎整个药店的专业服务水平与专业形象。”中国药店：www.ydzz.com
第三，改变传统低价促销的营销宣传模式，通过打造“明星”执业药师形象宣传药店。目前已经有一些药店开始着手打造药店执业药师形象，“执业药师形象打造包括线上和线下两条渠道。线下门店会张贴优秀执业药师海报，在药店显眼的地方摆放药师简介，让顾客对执业药师有更多的认知，也更显人文关怀。线上则可以开通抖音账号，通过短视频药学科普打造IP形象，吸引流量……”包小琴说。中国药店：www.ydzz.com
在传统盈利模式与专业性冲突的问题上，有实践证明，从长远来看，突出专业服务更有利于产品销售。包小琴认为，虽然目前药店的药学服务并不会直接产生收益，但是药学服务拥有强大的药品销售转化能力，能为药店带来更持久的营收。“当一个慢病患者没有接受专业的用药指导时，有些药在他服用一段时间后，一些不当的生活方式或用药习惯可能导致药效不佳，该患者便会主动更换药品，甚至不再来药店购买该药。加入药学服务后，执业药师会持续对该患者的各项指标进行监测、随访，甚至展开患教，扭转患者不正确的习惯和认知，培养其规范、持续用药的习惯，及时为患者调整用药。患者的慢病得到了有效管理，药店也会因此提高复购率，在该药品上实现更为持久的销售营收。”中国药店：www.ydzz.com
除此之外，药师可以根据患者的具体情况推荐新的、更适合的产品，以减轻患者的并发症状，给药店带来新的业绩增长。“在长期用药的过程中，药师与患者建立信任以及情感连接，患者更容易接受药师的意见。”包小琴表示。中国药店：www.ydzz.com
当下，专业化转型已经是药品零售行业的共识，但在真正实践中，诸多药店并未找到明确转型方向，能转型成功的药店更是寥寥无几。从根处转变盈利思维，以突出执业药师价值为抓手，着重人文价值与人文关怀，或许能为行业提供新的转型思路。中国药店：www.ydzz.com
