线上药店力促执业药师走向前排
【2022年11月上半月刊 总第296期】【作者：钟园园】【阅读量：29495】【大 中 小】【打印】
特殊时期，坚守于零售药店的执业药师，尤其是线上药店执业药师发挥了独特优势，为患者用药提供了有力保障。中国药店：www.ydzz.com
作为特殊商品，药品网购具有隐蔽性、虚拟性等特点。相比实体药店，消费者通过网上药店买药面临着更大的用药安全隐患，更需要网上药店执业药师专业的药学服务指导消费者用药。特殊时期，坚守于零售药店的执业药师，尤其是线上药店的执业药师发挥了独特优势，为患者用药提供了有力保障。中国药店：www.ydzz.com
2022年9月1日，国家市场监督管理总局官网发布《药品网络销售监督管理办法》，其中明确规定，药品网络零售企业应当建立在线药学服务制度，由依法经过资格认定的药师或者其他药学技术人员开展处方审核调配、指导合理用药等工作；依法经过资格认定的药师或者其他药学技术人员数量应当与经营规模相适应。中国药店：www.ydzz.com
哪些药师可以参与在线药学服务中国药店：www.ydzz.com
从国家政策导向来看，提供互联网药学服务的执业药师资质要求与线下一致，并须接受过开展互联网药学服务的相关培训。中国药店：www.ydzz.com
处方审核：注册在零售药店的执业药师应具有3年及以上药品调剂工作经验，接受过处方审核相应岗位的专业知识培训并考核合格；中国药店：www.ydzz.com
用药交代：应具有药师及以上专业技术职务任职资格或具有执业药师资格；中国药店：www.ydzz.com
用药咨询：应具有主管药师及以上专业技术职务任职资格或具有执业药师资格；中国药店：www.ydzz.com
用药教育：应具有药师及以上专业技术职务任职资格或具有执业药师资格；中国药店：www.ydzz.com
药物重整：取得药物治疗管理培训证书且具有2年以上药学服务相关工作经验的注册执业药师；中国药店：www.ydzz.com
药物治疗管理：取得药物治疗管理培训证书，且具有 3 年以上药学服务相关工作经验的注册执业药师；中国药店：www.ydzz.com
药学科普：应具有药师及以上专业技术职务任职资格或具有执业药师资格。中国药店：www.ydzz.com
中国药师协会等机构发布的《互联网药学服务专家共识》指出，药师在开展互联网药学服务时，可以按照服务需求，查询患者病历、检验检查结果以及处方、医嘱等信息，对患者及家属进行问诊，了解患者病史和用药史。药师有通过开展互联网药学服务获得相应报酬的权利。但同时，药师也需履行相应的义务，需遵循相关法律法规，确保自身提供的药学服务规范、专业。如提供了不恰当甚至违规、违法的药学服务，应对其后果负责；有权拒绝提供超出专业范围的服务内容，对于超出专业范围的咨询内容，药师可以建议患者转诊，并在力所能及的范围内提供帮助；对于互联网药学服务中遇到的药品不良反应/事件，药师应按照《药品不良反应报告和监测管理办法》有关要求，向运营方的药品不良反应/事件联络员报告，或通过国家药品不良反应中心监测网络上报。中国药店：www.ydzz.com
连锁药店构建相应的专业人才培养体系中国药店：www.ydzz.com
为了给患者提供更直接、更可靠、更安全、更有效、更经济的线上药学服务，各连锁药店都构建了相应的专业人才培养体系。中国药店：www.ydzz.com
益丰大药房建立了完善的员工培训体系，与全国多所高校联办“益丰药学班”，组织专业能力强的执业药师团队编制标准化培训教材，在门店组建专职/兼职讲师队伍、建立新员工/店长培训基地班，同时采用线上线下相结合的多种培训模式和学分制考核。益丰大药房在2021年年报中谈到，执业药师资格考试提高了员工的专业水平，为公司后续发展储备了充足的专业人才。2021年，公司累计组织3900余名员工参加国家执业药师资格考试，其中696人一次性全科通过。中国药店：www.ydzz.com
为提升执业药师的专业服务能力，一心堂则是开发了“鸿翔学院”系统，投入了大量的人力、物力、财力建立庞大的健康知识数据库。“鸿翔学院”设立了店员专用的药品知识专区，涵盖了药品的卖点、功效、特点、优缺点等，同时提示可关联销售的产品。店员在实际工作中遇到任何疾病、产品方面的问题，都可以随时打开APP查阅，学习效率大大提升。中国药店：www.ydzz.com
针对慢病、DTP、加盟等集团重点发展的业务，大参林实行专项培养项目，共培育专项人员超过1000 人。公司鼓励员工积极参加国家执业药师资格考试，截至2021年末，大参林的执业药师达到9038人。中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房持续深耕药学服务核心专业储才培养，2021年，成功考取执业（中）药师人数近366人。中国药店：www.ydzz.com
湖南老百姓怀仁药房连锁有限公司双证执业药师谢冬梅表示，公司每年都会开展慢病专家、养生中药专题、保健品专题、健康器材专题、执业药师考经分享等一系列专业课程，帮助公司的执业药师提升能力，更好地为线上线下的消费者做好服务。中国药店：www.ydzz.com
据吉林省新药特药连锁药房运营部经理董国芬介绍，公司每年会举办100多场次的员工内训，围绕“以患者为本”，定期对执业药师进行知识培训，更新执业药师的知识储备，及时了解新药研发动态，并进行相应的考核，提升员工的药物治疗和疾病管理能力。中国药店：www.ydzz.com
执业药师人才培养线上化中国药店：www.ydzz.com
要想调动药师开展O2O药学服务的积极性，企业的考核体系也需做出相应转变。中国药店：www.ydzz.com
首先，线上销售应纳入药师的绩效考核范畴。吉林大药房药业股份有限公司董事长马东梅认为，对药师进行线上线下双向考核，可大大提升他们开展O2O药学服务的积极性，增强对新零售的认同感。在吉林大药房，线上销售有属于药师的相应份额的绩效提成。中国药店：www.ydzz.com
其次，在考核指标设置上，应加大O2O药学服务指标的权重，倒逼药师们重视线上服务。中国药店：www.ydzz.com
益丰大药房通过CRM系统+线上引流提升门店流量，拥有完整的数字化会员管理体系，并基于这一体系，为会员提供更精准、更完整的个性化、综合性药学服务。中国药店：www.ydzz.com
第一，以会员大数据为核心，利用相关信息技术及互联网技术进行会员数据的分析挖掘，用精准会员标签的方法，对顾客进行画像，并通过小程序、APP、公众号以及线下门店等渠道与顾客多触点接触，构建会员个性化营销与服务体系，逐步向精准营销、一对一服务、健康档案管理、药师咨询等高附加值服务转型。中国药店：www.ydzz.com
第二，基于CRM系统，通过会员销售管理、市场营销管理、会员专业病种服务、大客户中心等，为会员提供个性化的综合性健康解决方案，聚焦全生命周期管理，主打“关爱服务”，建立与顾客之间的无形信任，逐步完善产品矩阵，进一步提高会员满意度、忠诚度，强化公司的核心竞争力。中国药店：www.ydzz.com
据了解，益丰大药房正积极和第三方社交平台（公众号和服务号）、第三方医药平台（京东、阿里、饿了么、美团）以及第三方医疗平台（杏林、春雨、平安）对接，利用现有执业药师的平台，与O2O健康云平台打通大健康的服务矩阵。中国药店：www.ydzz.com
目前，京东大药房提供在线服务的执业药师已达2000人以上，而且并不只是解答咨询那么简单。京东健康过去几年与上亿的用户接触，为几百万患者提供专业的医学方案，同时积累了大量的药品销售信息，这些揉在一起，打磨形成了智慧化的“药品知识库”解决方案，能为线上药学门诊提供强大的数据支持。中国药店：www.ydzz.com
吉林大药房积极与阿斯利康等有较强疾病/健康管理能力的上游工业合作，共同开发与药店原有会员管理体系打通的健康管理小程序。通过这些小程序，药店与工业企业可持续跟进患者的健康管理过程，并给予适当的专业提醒。比如，定期提醒慢病管理专员回访消费者，给患者提供用药指导和服务。中国药店：www.ydzz.com
智能化设备的引入，还可以提醒患者复诊时间、专家出诊情况，为患者进行智能动态评估，开展疾病复发风险评估和用药疗效评估，还可以为患者推送智能用药提醒，在移动端提醒服药时间、服药剂量、注意事项等。通过智能化手段提高门店药学服务水平，提高服务效率和半径，可有效打造正向、良性的O2O药学服务闭环。中国药店：www.ydzz.com
