近年来，随着慢性疾病的发病率不断攀升，慢病管理已经成为公共卫生体系中的一个核心环节。零售药店作为社区健康服务网络中的关键一环，不再仅仅局限于传统的药品销售，而是逐步转变为患者获取健康咨询、疾病监测与管理等服务的便捷平台。诸如高血压、糖尿病以及心血管疾病等慢性疾病，由于病程较长且需要长期的管理与治疗，对患者的日常生活质量、医疗资源的有效利用乃至社会经济层面都产生了深远的影响。中国药店：www.ydzz.com
步入2024年，零售药店行业面临着客流量减少、销售额下滑等一系列挑战。在此背景下，慢病相关产品的销售额以及进店会员的数量也相应地减少。为深入了解当前零售药店在慢病管理方面的实际情况，中国药店杂志社特别发起此项针对性的问卷调研活动。中国药店：www.ydzz.com
样本情况说明中国药店：www.ydzz.com
本次调研数据来源于《中国药店》2024年11月发布的问卷调查，有效样本为228份，其中，有超过九成的受访者来自连锁药店。被访者覆盖全国各城市线，来自二线和三线城市的被访者占比较大，分别为25.0%和21.5%；一线城市和四线城市占比均为14.5%。中国药店：www.ydzz.com
在本次零售药店慢病管理的摸底调研中，80.7%的门店开展了慢病服务，另外19.3%的门店尚未开展慢病服务。针对未开展慢病服务的门店，询问其原因，总结如下：第一，门店的营业面积较小，没有条件开展慢病服务；第二，门店人手不足，没有专业负责慢病的员工；第三，公司暂未在其门店安排慢病业务。中国药店：www.ydzz.com
下文内容主要以门店已经开展慢病服务的样本进行展开。中国药店：www.ydzz.com
近半数药店慢病品类销售下滑中国药店：www.ydzz.com
在已开展慢病服务的门店中，49.5%的一线员工表示，与2023年相比，其门店慢病品类销售额有所减少，减少比例主要集中在6%～10%和11%～15%这两大区间；还有45.1%的药店人表示慢病品类销售额有增多，增多比例集中在6%～10%和5%及以内。慢病管理服务对于慢病会员黏性的强弱在不同的门店呈现出非常大的差异性。（参见图表1和图表2）中国药店：www.ydzz.com
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针对慢病会员流失，我们询问了其原因，一线员工表示主要原因为“医保报销政策变化”“慢病相关药品价格与医疗机构相比无优势”和“处方外流动力不足，慢病会员进店人数减少”，占比分别为82.1%、75.0%和63.1%。“缺乏个性化服务”和“慢病用药优惠/促销活动没有吸引力”不是会员流失的核心原因。（参见图表3）中国药店：www.ydzz.com
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出现会员流失后，绝大部分的门店（89.3%）采取了一系列的挽回措施。86.7%的员工表示，他们对会员进行了回访；68.0%的员工完善了慢病会员的档案信息，希望能在未来进行长期监控。举办患教/义诊/主题沙龙活动是大多数一线员工认为比较有效的措施，有50.6%的被访者同意这一观点。此外，还有一部分的被访者认为定期进行上门服务（29.3%）和开展远程健康管理服务（17.3%）也是有效挽回慢病会员的措施。（参见图表4）中国药店：www.ydzz.com
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前文所述，本次调研中有45.1%的药店人表示其门店慢病品类销售额有增多。被访者认为原因可以归结为关联销售和客流稳定两个关键因素。调研中有被访者介绍，门店“自从有了慢病会员管理，可以更好地了解慢病患者的情况，增加了疗程销售，能够更好地为患者服务，以及及时回访顾客，增加了门店与顾客之间的信任，也连带了其他品类的销售”。中国药店：www.ydzz.com
有被访者表示门店定期“开展慢病患教，免费检测，用药指导活动，每月活动至少两场，参与人数较多，活动时间固定，有稳定的客流”；还有门店为慢病会员“制订了膳食训练营和运动训练营，慢病顾客参与很多，稳定了客流”。中国药店：www.ydzz.com
另外，现在人们的生活习惯和饮食习惯普遍不好，慢病患病人群数量也在逐年增加。但很多中青年人没有太多时间去医院排队看病、开药，他们更愿意拿着医院开的处方来药店买药，方便快捷。政策加持下，部分地区在医院和药店购药的报销比例相差不大，“顾客觉得去医院配药太过麻烦，浪费时间，凭借半年内的病历即可在药房与药师沟通开具处方，按比例购药”。中国药店：www.ydzz.com
而无论是关联销售还是客流稳定，药店慢病管理专业能力的提升才是做好这两点的前提条件。中国药店：www.ydzz.com
慢病管理门店比例有待提升中国药店：www.ydzz.com
目前，已开展慢病服务的门店中也并未做到慢病专员全覆盖，调查显示，七成以上门店设有慢病专员岗位，但专员人数仅有一位。门店慢病专区的覆盖率同样不高，仅有66.8%的门店设有慢病专区。中国药店：www.ydzz.com
当前门店能提供的慢病服务中，健康检测是最基础的服务，有96.7%的门店提供该项服务；其次是慢病教育，定期举办慢病讲座、沙龙等服务，占比为71.2%；排在第三位的是线上监督，通过微信、社群等渠道提供远程管理和咨询服务。另外，更加细致和有针对性的定制服务，如制订饮食计划、运动计划和用药计划等服务模式的占比也在50%以上。（参见图表5）中国药店：www.ydzz.com
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在谈到如何看待当前零售药店的慢病管理现状时，一线员工们表示可以用“道阻且长”来形容。一方面，顾客对于药师的信任度不够，刻板地认为药师就是卖药的，愿意检测但不愿意接受回访，想要开展长线的健康管理并不容易。另一方面，目前药店开展的慢病服务很多还是流于形式，只是以健康讲座和免费检测为主，没能真正完成从售卖药品到健康管理的转变。中国药店：www.ydzz.com
尽管前路漫漫，一线员工仍视此为行业大势。他们强调，慢病管理应超越老年群体与传统模式，涵盖早治未病、既病防变、瘥后防复。除日常管理外，更需提升药店人员专业性，以专业、科学的服务赢得顾客信赖。同时，公司投入与社会重视同样重要，需定期举办多样慢病服务，联合社区开展义诊与患教活动，扩大影响力，深化消费者教育，共促全社会对慢病管理的重视。中国药店：www.ydzz.com
