中国药店－胖东来：站在顾客立场，将服务做到极致

　　胖东来的服务设计理念提醒我们，要时刻保持对顾客的敬畏之心，真正站在他们的立场和角度去思考、去行动。

　　跟胖东来学经营的一个重要部分就是学会如何去做服务。胖东来将服务视作经营顾客忠诚度的商品，将其当作激发员工积极性的利器，更把服务视为企业利润的源头。那么，服务究竟该如何学习呢？

　　什么服务不能学？

　　既然和胖东来学服务，首先就要知道胖东来反对的服务是什么，随着消费者思维观念逐渐发生变化，什么样的服务应该学，什么样的服务在今天不能学。

　　反对讨好式服务不要去讨好顾客，于东来多次强调：“我们特别不希望胖东来的员工总是对顾客鞠躬，说你好、欢迎光临。在胖东来有一种重要的文化，叫平等，所以我们反对这种讨好式的文化。”

　　反对过度打扰式服务在胖东来门店里听不到叫卖声，听不到给顾客反复不断的促销、推销的声音。胖东来营造了一个让顾客能够沉浸式购物的环境，顾客进店后可以自由地去选择商品，而不是靠推销。这是所有消费者都喜欢的购物体验，也是今天海底捞也在改善服务的原因——消费者不喜欢被过度打扰，不喜欢一味地推销。可以说，今天胖东来的服务模式更适合当今时代和当今消费者的诉求，让他们在这里购物有一种安全感。

　　反对让员工没有尊严的服务我们在给顾客提供服务的时候，一定要让员工有尊严，这一点很关键，这也是胖东来所坚持的服务宗旨之一。真正的服务首先要有平等的精神。没有平等就没有尊严，丢失的是员工对于这份工作的认可和企业的品牌形象。

　　什么才是胖东来式服务

　　那么，胖东来的服务模式到底是什么？可以用一个公式概括：以顾客体验感为中心+完善的售后服务=胖东来式服务。

　　首先是以顾客体验为中心，主要表现在三个方面：听到、看到和感受到。

　　走进一家胖东来门店，顾客看到了什么？看到的是商品的陈列、是灯光、是卫生环境，是每一个服务的细节；听到了什么？有没有听到打扰购物的声音和各种无效的推销，店员对消费者的疑问有没有给出专业的解答，这就是所谓的无噪声沉浸式购物体验；感受到了什么？有没有感受到胖东来的每一个服务环节的背后都是无微不至的关怀，顾客有需要时马上就能得到及时的帮助。

　　以上就是所谓的以顾客体验为中心，即所有的服务设计都要围绕顾客的体验感，衡量服务的好坏就是是否给顾客购物带来了干扰和障碍，造成了不好的感受。

　　其次就是胖东来有非常完善的售后服务。例如，在退换货政策上，胖东来确保顾客权益，若购买到假冒伪劣商品，将及时提供赔偿；同时，对于食品质量问题，顾客只需举报并经过核实，即可获得相应的赔偿，且赔偿力度很大，如近期备受关注的凉皮事件便是一个例证，赔偿金额相当可观。胖东来建立了极为完善的售后服务体系，这一体系为顾客在购物过程中提供了极大的安心感，成为一项至关重要的购物保障。正是这样的保障措施，极大地增强了消费者对胖东来品牌的信任。

　　站在顾客立场，呈现服务价值

　　胖东来服务的设计理念是什么，这一点很重要。

　　在探讨胖东来服务设计理念的过程中，我们不仅要关注其具体表现，更要深入理解背后的逻辑。胖东来的服务设计理念可以精简地概括为一句话：“不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考。”这一理念看似简单，实则蕴含了深刻的服务哲学。

　　首先，我们需要明确“为顾客着想”与“站在顾客的立场上思考”之间的本质区别。前者往往容易陷入自我中心的误区，即按照自己的意愿和判断为顾客提供服务，实际上是在以自己的立场和利益为出发点，去揣测和强加给顾客所谓的“好”的服务。这种做法往往忽视了顾客的真实需求和感受，导致服务偏离了顾客的期望。

　　而后者，即“站在顾客的立场上思考”则是一种更加客观、贴近顾客需求的服务理念。它要求服务人员放弃以自我为中心，真正站在顾客的立场和角度去感受、理解和思考，从而设计出更符合顾客需求和利益的服务。这种服务理念强调的是与顾客共情，以顾客的利益为出发点，设计和优化服务流程和内容。胖东来之所以强调这一点，是因为在现代消费社会中，顾客的需求和期望已经发生了深刻的变化，他们不再满足于简单的商品交易，而是更加注重服务的体验和品质。因此，只有真正站在顾客的立场上思考，才能准确捕捉到顾客的需求和痛点，从而提供更加贴心、个性化的服务。

　　举例来说，传统的“加量不加价”策略可能看似为顾客提供了更多的价值，但实际上却可能忽视了顾客的实际需求。如果顾客无法消费完增加的量，那么这种所谓的“优惠”就变成了浪费。同样，一些销售人员为了促成交易，可能会采用“打包销售”或“打折促销”等手段，但这些做法往往也是基于自己的立场和利益出发，而非真正考虑顾客的需求和利益。

　　因此，胖东来的服务设计理念提醒我们，要时刻保持对顾客的敬畏之心，真正站在他们的立场和角度去思考、去行动。只有这样，我们才能提供更加优质、贴心的服务，赢得顾客的信任和忠诚。同时，这一理念也为我们提供了一种全新的服务设计方法论，即始终以顾客的需求和利益为出发点，不断优化和创新服务内容和方式。

　　在顾客立场上的服务设计，是提升顾客满意度与忠诚度的关键。以超市为例，胖东来通过细致入微的服务设计，赢得了广泛好评。他们不仅提供100度热水、50度温水及常温水，满足不同顾客需求，还在老年商品区配备放大镜，方便老年人阅读商品信息。面对缺货情况，胖东来推出缺货登记服务，承诺24小时回复，48小时内若商品到货，顾客可自提或享受送货上门服务，确保顾客需求得到满足。

　　在营销文案方面，胖东来同样注重站在顾客立场去思考。他们采用广而告之的方式，清晰明了地展示商品价值及特点，如鲜榨果汁标注“不加糖，不加水”，直接吸引血糖高顾客群体。同时，他们还会公示直饮水滤芯更换时间、品牌及更换人等信息，增强顾客对水质安全的信任感。

　　胖东来还倡导理性消费，通过标语和实际行动引导顾客量力而行，避免冲动购物。在食品安全方面，他们公开农药残留公式，设置水果销售时间限制，确保顾客购买到新鲜、安全的食品。此外，胖东来还提供蛋糕预订服务，明确告知顾客预订时间及尺寸信息，避免顾客反复询问，提升购物体验。

　　这些服务细节不仅体现了胖东来对顾客的关怀与尊重，也构建了其独特的品牌形象。他们通过商品化服务、标准化操作，降低了对人力的依赖，实现了服务的可持续性与可复制性。这种站在顾客立场上的服务设计理念，为其他门店提供了宝贵的启示：应关注顾客需求，优化服务流程，用服务化代替人力，实现门店的可持续性增长与顾客满意度的双重提升。

　　胖东来的投诉处理：9个秘诀与7个步骤

　　胖东来之所以能够在服务上取得如此卓越的成就，与其先进的客诉处理理念密不可分。胖东来将顾客投诉视为促进企业成长进步的重要方式，通过9个秘诀和7个步骤来有效处理顾客投诉。

　　首先要树立正确的思路和观念认知顾客的投诉。

　　1.最关键的是让顾客消气：处理投诉时，首要任务是平息顾客的不满情绪，避免在顾客情绪激动时进行解释或争辩，首先要让顾客消气。

　　2.牢记自己代表的是门店和胖东来的品牌：员工面对投诉时，应意识到自己代表的是整个门店和品牌，而非个人，不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。

　　3.视情况说明：当问题出现时，应客观说明情况，避免给顾客留下推脱责任的印象，并对顾客投诉内容进行公示。

　　4.委婉处理误会：即使错在顾客或存在误会，也应委婉地告知，并对顾客表示感谢，以维护顾客的面子，千万不要造成尴尬的场面，否则顾客会永远不进门店了。

　　5.处理问题一定要有诚意：在处理投诉时，态度比内容更重要。员工应通过语气、语调、肢体语言等表达诚意。

　　6.建立投诉档案：每次处理完投诉后，应记录在册，并分析学习，作为培训教材。

　　7.抓好员工日常培训、商品管理、卖场管理、服务细节持续优化等工作。预防才是关键，最好的投诉处理结果就是通过前期的预防变得没有投诉。

　　8.永远不要和客人争执，哪怕你赢得了一场争执，但也同时失去了一位顾客。“如果你是辩论赛高手，请不要在胖东来超市工作，你应该去参加国际大专辩论赛”——这是胖东来内部一直在强调的一句话。

　　9.将投诉者变为拥护者：每次处理完顾客投诉要记录在册，不要让相同的问题出现两次。处理投诉的目的是将投诉者转变为品牌的拥护者，增加顾客满意度和忠诚度。

　　处理投诉的过程中，还有“七个不放过”的原则非常重要：找不到问题根源不放过、找不到责任人不放过、找不到解决办法不放过、找不到改进方法落实不到位不放过、责任人和员工没有因为投诉受到教育不放过、无长期改进措施不放过、未建立档案均不放过。

　　最后是处理投诉的7个步骤：

　　1.认真倾听：耐心听取顾客的投诉，确保理解其诉求。

　　2.首先道歉：无论谁对谁错，首先向顾客道歉，平息其不满情绪。

　　3.转移场所：如顾客情绪较大或需要较长时间处理，应将其转移到合适场所，避免影响其他顾客。

　　4.确立问题关键点：重复投诉要点，找出问题的关键点。

　　5.感受顾客情绪：站在顾客立场上感受其情绪和需求。

　　6.重视速度和效率：在权限范围内及时处理投诉，超过权限则向上级求助，避免拖延。

　　7.处理结果确认：处理完投诉后，向顾客确认处理结果，并再次道歉和表示感谢。

　　胖东来服务大厦的构建：赢得人心，传递美好

　　胖东来服务赢得人心的关键在于始终如一的服务。顾客追求的是稳定、可靠的服务体验，无论何时何地都能享受到高品质的商品和服务。因此，门店应将基本功体现在日常工作中，确保服务的一致性和稳定性，从而培养出忠诚的老顾客。

　　而胖东来之所以能够在服务上取得如此卓越的成就，离不开其构建的服务大厦。总结来说，这座大厦以站在顾客立场设计服务内容为底层逻辑，以培养员工五星级匠心服务理念和人才为支撑，以品质为王，持续改善和持续创新为竞争力根源，以优雅、主动、公平、专业、个性为5根支柱，最终传递给顾客尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感。

　　再好的服务最后都要由人来提供，胖东来非常注重培养员工的五星级匠心服务理念和人才培养。通过责任心、良心、爱心、细心、用心的培养，让员工在服务过程中能够真正站在顾客的角度思考问题，为顾客提供优质的服务。这种人才的培养是胖东来服务大厦的重要支撑。

　　除此之外，胖东来深知品质是服务的核心竞争力。因此，无论是在商品品质还是服务品质上，胖东来都追求极致。同时，胖东来还注重持续改善和持续创新，不断提升服务水平和顾客满意度。这种品质为王、持续改善与持续创新的理念是胖东来服务大厦的竞争力根源。

　　胖东来的服务之道告诉我们：只有真正站在顾客的立场上提供服务，才能够让顾客感觉到我买对了、我吃对了、我来对了。这种可持续性的销售力不依赖于人，而依赖于商品和服务本身。因此，我们应该学习胖东来的服务理念与客诉处理方式，将服务商品化、标准化、细致化，不断提升服务水平和顾客满意度。同时，我们也要牢记：再好的服务也替代不了商品本身。只有回归商业的本质和门店的本质，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　（本文根据2024万艋会“问道胖东来”论坛上知名财经作家、《跟胖东来学经营》作者付守永的演讲整理而成，未经本人审核。）


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【2024年12月上半月刊总第321期】【作者：高弘杨整理】【阅读量：14204】【大 中 小】【打印】

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