在消费者健康意识不断提升、购药需求日益多样化的当下，药店更需深入了解和洞察高值会员的消费需求和特性。这要求药店注重数据驱动，研究高值会员的行为模式和画像，提升自身的专业服务能力、健康管理能力和精细化运营能力，在商品选择、服务模式和营销策略上实现差异化和精准化，以满足高值会员的个性化需求，进而提升他们的满意度和忠诚度，最大限度地挖掘高值会员的价值，为门店创造更多增量收益。中国药店：www.ydzz.com
服务差异化中国药店：www.ydzz.com
高值会员的消费需求和特点与普通会员有明显差异，因此，差异化服务高值会员、打造专属健康体验很关键，这很考验药店的服务力。中国药店：www.ydzz.com
权益倾斜中国药店：www.ydzz.com
高值会员对企业的贡献度较高，理应得到更大的优惠力度和更多的权益倾斜。各连锁企业制定各种会员权益政策来维护高值会员，让有限的资源发挥出最大效益。通常来讲，连锁药店的白金卡会员能够享受极高的权益，如专属贵宾服务、顶级活动入场资格和高级定制服务等。钻石卡会员能享受无与伦比的专属服务，如享受一对一专属服务团队、全球特权服务、豪华礼品赠送等顶级服务。中国药店：www.ydzz.com
此外，高值会员能够享受专享折扣、优惠商品不限购、健康检测不限次数、优先购买新产品/参与活动等权益，以及参与会员四季健康品质游、高端会员联谊会、VIP会员日等专享活动。比如，药店常常举办的健康讲座、公益活动、品鉴会、健康义诊、亲子游戏等，都是高值会员优先报名的活动。这些权益具体到各个连锁会有些许差异，以某连锁药店为例，其高值会员享受的特权包括：价值120元的全年12次送货上门服务、至尊会员日付费会员品类/单品专项价(非药品类专享68折起)，以及生态合作伙伴尊享特权等。（参见图表1）中国药店：www.ydzz.com
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将药店的优质资源，如专业药师的咨询服务、限量的健康礼品等聚焦在高值会员身上，可以提升他们的满意度。中国药店：www.ydzz.com
宜草堂大药房将自身的国医馆服务资源向高端客户免费开放，使其能够享受熏蒸、艾灸和中医诊疗等服务；通辽泽强大药房向高值会员提供旗下体检、月子中心等大健康产业项目的优惠折扣；上述某连锁药店为高值会员提供诸多超值服务：每季度免费中医问诊一次、私人订制专属健康服务方案、健康顾问全年专业服务，每年度5折全身体检一次(自有体检或医院/异业体检合作单位) 等。中国药店：www.ydzz.com
很多连锁药店还借助工业的资源为高值会员服务。比如，重庆和平药房与上游工业品牌共建，通过高端社区广告宣传、步行街路演活动、高端沙龙、健康检测、慢病管理项目等方式，为高端客户提供增值服务。为提高店员对高值客户的服务能力，连锁药店与同仁堂合力打造专项服务项目和培训项目等，获得厂家的物料和内容建设支持。中国药店：www.ydzz.com
服务个性化中国药店：www.ydzz.com
药店可以根据高端客户的疾病和用药情况，或者针对低频高额消费人群，提供个性化定制套餐和精准运营服务。其他服务如聚餐团建、免费旅游、采摘、看电影等活动，以及15天无理由不满意就退货服务，也为高值顾客提供了满满的情绪价值。中国药店：www.ydzz.com
舒适便利服务 高值会员对便利、快速服务需求高，药店应据此建立快速响应机制，设立高值会员专属客服热线或者线上咨询渠道，当其有需求时，及时提供解决方案。比如会员咨询某种药品是否有货，能够快速查询并回复。中国药店：www.ydzz.com
重庆和平药房连锁有限责任公司副总经理贺静也强调，对于高端社区旁边的门店来说，店长和店员的服务至关重要。这些高端客户可能并不总是亲自走进药房，更多是通过微信等与门店保持联系。“因此，我们需要在前期通过优质的服务打动他们，建立信任关系。一旦建立了信任，他们可能连出门都不愿意，只需要通过微信告诉我们需要什么，我们就可以为他们准备好并送到家里。”整个购物流程很轻松、舒适。中国药店：www.ydzz.com
尊享场景打造 药店可以设立专属的高值会员专区，并配以精心策划的各种服务方案，提升会员的归属感和尊贵感。“在门店内，我们必须构建一个真正的服务场景，而非仅仅增设几处座椅。这个场景应是一个独立的、无压力的空间，让高值顾客在此感到轻松愉悦，而非承受消费或购买的压力。这不仅是为了顾客的舒适度，更是为了构建体验式营销场景，让顾客为满意的结果买单。”西安匠心辉腾企业管理咨询有限公司董事长、匠心商学院创始人梁显辉认为，打造“专场”，给顾客提供一个安静、专注的参与环境，将进一步增强尊享体验的深度与广度。中国药店：www.ydzz.com
量身定制服务 为高值会员量身定制体验、私享、专属活动。在会员的精细化运营中，药店需要更加注重高值会员的个性化需求，挖掘他们的兴趣点，不断创新服务模式，增加与他们的互动与交流，让药店与会员建立更紧密的联系，进一步巩固信任关系。比如，通过膳食营养训练营和辟谷训练营等活动，打造榜样顾客，实现高端顾客的闭环管理。中国药店：www.ydzz.com
也可以选择与工业合作，为门店的高端会员量身定制主题沙龙私享会，提供茶艺沙龙课、节气下午茶品鉴宴、时尚穿搭沙龙课、书法课、知名中医把脉问诊以及日常食疗、养生保养和经络按摩等知识的科普，更好满足高端会员情绪价值的同时，深度激活高端会员的品牌黏性。中国药店：www.ydzz.com
营销精准化中国药店：www.ydzz.com
如何提升药店营销力，以实现精准维护和深度运营高值会员？药店需要做到以下几点：中国药店：www.ydzz.com
人群精准+找准需求中国药店：www.ydzz.com
对高值会员实现精准营销的前提是做到人群精准、找准需求。每个企业客户管理中都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。中国药店：www.ydzz.com
那么，如何挖掘高净值会员没有被满足的需求？首先要保证人群的画像精准。中国药店：www.ydzz.com
中国药店商学院副院长、北京鹏越教育科技有限公司创始人张维锋表示，要解决顾客画像不精准的问题，药店要整合多渠道的数据，除了购买记录，还要收集会员在药店参加活动的信息、在社交媒体上与药店相关的互动等内容，构建全面的会员画像。中国药店：www.ydzz.com
张维锋建议，会员画像的标签采集，可从以下几个方向入手：会员交易标签（累计消费金额、累计消费次数、当月消费金额、优惠券使用数等）、慢病病种标签（高血糖、高血压、高尿酸、高血脂、冠心病、风湿类、慢性肝病、大单品、保健品等）、预设导购标签（购买决策、参与互动、消费喜好、支付习惯、个人职业、社交人群、地域、流量来源渠道等），以及会员的基础信息标签（性别、生日月份、年龄段、会员等级等）。药店经过数据集成、数据清洗、运营手工自定义圈选、导购手动标签等诸多环节，最终形成用户的综合画像。在此基础上，通过用户画像提取，筛选出精准的标签组合人群。中国药店：www.ydzz.com
在精准定位目标人群后，如何找准需求、真正满足其需求？药店首先需具备转型升级的思维，从依赖大单品爆量转向品类增效，注重培养员工的专业化服务能力，选拔优秀店员成为健康顾问，为高值会员提供专业的疾病管理和健康管理服务。同时，药店需建立完善的高值会员服务体系，通过记录并分析会员的购买历史、咨询记录等信息，深入挖掘其健康需求和消费习惯。例如，若会员多次购买治疗高血压药物，药店可针对性地推荐血压监测设备或提供高血压健康管理服务，实现从卖药向卖健康的转型。中国药店：www.ydzz.com
梁显辉提出了另一种精准把握高净值会员需求的方法——家访。精准掌握顾客需求，需强化两大基本功：一是延长顾客在店停留时间，二是提升顾客进店频次。面对面的沟通是精准把握顾客需求偏好的关键，但现实是顾客在店内的时间很有限，家访是实现这一目标的有效手段。一些企业在年底会对核心会员进行家访，要求店长级别以上的人员亲自送礼品到顾客家中。中国药店：www.ydzz.com
“家访不仅能增加与顾客的感情，还能通过沟通交流了解顾客的身份背景、购药习惯、健康状况等，为实现个性化服务打下基础。”梁显辉还举例提到，有些药店成立了会员中心，通过顾客管顾客的方式，更深入地了解顾客需求，提供个性化服务。且这种民主化、亲民化的会员服务中心模式，更能赢得顾客的信任和认可。中国药店：www.ydzz.com
内容精准+渠道有效中国药店：www.ydzz.com
针对高净值会员的触达，药店需要注意触达渠道有效性与内容的精准性，这需紧密结合会员管理系统来实现。然而，高值会员营销敏感度较高，对过分热情或频繁打扰持反感态度，很容易屏蔽药店人员，他们更倾向于在建立信任后主动寻求帮助。因此，药店在触达过程中，需要把握一个“度”，要在有限的触达次数中，尽可能提供有效或者高值会员感兴趣的信息内容，如生命周期类、会员关怀类、权益提醒类、成长解决方案等内容，相对来讲不易被视为负担。中国药店：www.ydzz.com
张维锋也表示，为避免过度营销，药店要制定合理的营销计划。注重会员关怀，以提供有价值的健康资讯、免费的健康检测等服务内容为主，营销产品为辅。比如，定期为会员发送关于季节性疾病预防的知识，而不是频繁地推送促销广告。中国药店：www.ydzz.com
对于营销敏感度不是很高的高端客群，可以从六大基础分类中选择适合的内容类别进行精准营销。比如，针对感兴趣的核心会员发送“每季度有礼品”的权益提醒类内容，针对刚刚患有相关慢病疾病的人群发送“脂肪肝/尿酸/幽门螺杆菌等检测活动”的提醒类内容，针对固定消费大单品（如安宫牛黄丸、阿胶等）的顾客发送代金券等。（参见图表2）中国药店：www.ydzz.com
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针对高值且曾购买过慢病等相关产品的会员，药店可通过企业微信、AI电话、彩信等现代通讯手段，结合CRM会员管理系统，实施精准的患者教育计划。然而，并非所有高值会员都偏好频繁的互动。例如，部分大客户会员的购买行为比较固定且频次较低，仅在特定滋补季节才会购买，因此，药店需依据会员的具体需求和过往购买记录，细致分析并制定合适的触达策略，以确保沟通的有效性和针对性。梁显辉强调，必须尊重顾客的意愿，让他们自主决定接收信息的途径和方式，避免过度推销给顾客造成压力。中国药店：www.ydzz.com
考虑到吸引高端客户进门店有难度，近些年很多连锁药店联合工业实行“走出去”策略，到高端客群聚集的单位或社区开展体验营销与科普教育活动，被视为一种既有效又精准的触达方式。中国药店：www.ydzz.com
重庆和平药房正在积极尝试走进企业进行营销活动，包括国企、政府单位、制药厂和广电集团等大型企业，精准触达高值顾客，精选了阿胶、医美面膜、化妆品和保健品等可现场体验的产品，为其提供健康检测、慢病筛查、试吃试饮试用和熬胶体验等服务，与高端客群的需求高度契合，在活动中广受好评。中国药店：www.ydzz.com
也有很多连锁药店联合工业，到老年大学、门店周边高端社区开展科普教育活动，成功将这些高知、有钱、有闲的老人引流至门店；到银行、证券公司、美容院、健身会所、高尔夫俱乐部等场所开展主题活动，通过跨界合作，精准开发更多高值客户，最终实现了门店客流与收入的双重增长。中国药店：www.ydzz.com
