在药店客流和客单价下滑的当下，高值会员的维护更显重要，但在实际操作中很多企业仍面临诸多问题，包括如何界定高值会员，如何识别他们的消费特点，以及如何有效筛选和锁定这部分顾客，等等。连锁药店若想稳定这一核心客群，必须提升自身的专业化能力，精准筛选出目标客群并准确把握其特点和需求，不断创新服务模式，进而提升高净值会员的满意度和忠诚度。中国药店：www.ydzz.com
如何定义高净值会员中国药店：www.ydzz.com
大多数连锁药店主要基于会员的贡献度来界定。这一贡献度可以从多个维度分析，例如年消费金额、消费频次、毛利额、客单价以及购买的产品种类等关键指标。为了更全面、准确地评估会员价值，他们通常采用综合加权法。比如，有些企业更加重视业绩贡献，因此会给予销售额这一指标更高的权重，而相应地降低其他指标的权重。这种方法能够更全面地反映会员的综合价值。中国药店：www.ydzz.com
总体来看，连锁药店在评估会员等级时，尤为重视购买力和消费频次两大指标。部分连锁药店将全年消费总额超过2,000元的顾客定义为高值会员，这类顾客可能包括单次购买金额大但消费频次相对较低的大客户，以及定期购买保健品和营养品的会员。另有一些连锁药店则设定了更为具体的标准，即过去一年内累计消费金额达到一定数额（比如2,000元以上），同时满足每月消费在3次以上的会员为高值会员，这类顾客可能是需要疗程用药且消费额符合的慢病会员。中国药店：www.ydzz.com
当然，有些企业在界定高值会员时会采用更为细致的指标。以某连锁药店为例，其对高值会员的判定标准涵盖了忠诚度、月消费金额、月消费频次以及毛利率，并且这些标准还会根据店铺类型有所不同。该企业将高值会员细分为三个等级，以该企业的大店为例，三类高值会员的年消费额分别在3,600元、2,400元、2,400元以上。其中，会员A1对门店表现出高忠诚度，具体表现为月消费金额不低于300元，月消费频次不少于2次，毛利率不低于30%，且年消费额在3,600元以上，是贡献度最大的高值会员群体。（参见图表1）中国药店：www.ydzz.com
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但无论怎么界定，高值会员首先应是有效会员，即一年之内在药店产生消费的会员，在此基础上提高标准、设定指标，符合条件的便是高值会员。中国药店：www.ydzz.com
高值会员群体画像分析中国药店：www.ydzz.com
在界定清楚高值会员的基础上，通过打标签，深度分析高值会员画像很有必要，药店可以更具象化地了解什么样的人是高值会员。而标签可以包括职业、性别、年龄、所患疾病、对健康的态度等，比如，领导干部、商界精英人士等都是药店的高值人群。中国药店：www.ydzz.com
开封市百氏康医药连锁有限公司董事长陈峰描述了高值会员的关键特征：其一，是那些购买力和购买频次均较高的慢性病患者；其二，是疾病发生率相对较高的中老年群体；其三，是具备健康保健意识并乐于主动进行健康消费的群体。中国药店：www.ydzz.com
值得注意的是，并不是所有的慢病会员都是高值会员，这取决于慢病会员的消费能力和消费频次。中国药店：www.ydzz.com
重庆和平药房连锁有限责任公司副总经理贺静指出，对于患有慢性病需要长期用药的顾客，首先需要区分其类型。部分慢病患者维护存在一个挑战，即不易形成稳定的客户忠诚度。这类顾客由于需要长期用药，对价格极为敏感，他们可能会在不同的药房间比较价格，并选择价格更低的药房进行购买。由此可见，这类慢病顾客并非药店的高值目标客群。而对于能为门店带来高客流和高客单的这类慢病顾客，比如某企业的糖尿病会员，一年平均进店频次超20次，消费占比为企业总销售额的20%以上，则被视为高值会员，他们也常常是门店的金卡会员。中国药店：www.ydzz.com
此外，高值会员画像中女性的标签也较为显著。比如，注重保养的知识女性、高校女教师、政府机关退休女干部等等，他们是家庭消费的主要决策者，也是药店需要重点维护的高值会员。同时，从家庭结构和收入状况来看，小区中那些担任意见领袖的大妈群体，同样是药店容易忽视的高价值顾客人群。中国药店：www.ydzz.com
如何找到、筛选出高值会员中国药店：www.ydzz.com
在完成对高净值会员的初步界定后，仍需借助技术手段进一步细分这一群体，并为之提供更具针对性的服务。中国药店：www.ydzz.com
苏州飞动力网络科技有限公司董事长晁前飞认为，识别出那些对企业利润贡献最大的顾客，全力为他们提供优质服务，并深入挖掘其终身价值，是当前药店的一个可行路径。中国药店：www.ydzz.com
晁前飞指出，虽然连锁药店已经认识到维护高值会员的重要性，但是目前许多中小型连锁药店尚未识别出他们的前500或前1,000个高利润贡献会员。他认为，首先药店需要对会员进行分层管理，通过数据分析工具来支持会员分析、构建会员画像，以此为基础进行会员分级。会员分级体系建立后，药店能够精确地识别并锁定高值会员。为实现更有效的服务，他建议药店可以将高值会员的名单分发给各个门店，由门店负责具体的实施和维护。基于这些名单，企业可以制定一系列针对性的策略和方案，比如节假日回馈活动，以此来精准地触达这些高值会员，并为他们提供差异化的服务体验。中国药店：www.ydzz.com
中国药店商学院副院长、北京鹏越创始人张维锋表示，药店可以采用以下几种方法综合判断、筛选高值会员：中国药店：www.ydzz.com
利用CRM会员系统 按照RFM模型设定的消费金额、消费频次等标准进行筛选。比如，查看会员系统中的销售记录，设定一个消费金额标准，将过去半年或一年累计消费达到一定数额（如2,000元以上）的会员标记为高值会员；再如，统计会员在一定时期内（如一个月、一个季度）的消费次数，将每月消费次数在3 次及以上的会员标记为高值会员。中国药店：www.ydzz.com
考虑参与活动积极性 分析会员参与药店促销、健康讲座等活动的情况。积极参与活动并且在活动中有消费行为的会员，往往显示出较高的消费意愿和忠诚度，也有可能是高值会员。中国药店：www.ydzz.com
参考会员等级 对于有会员等级制度的药店，高级别的会员通常是高值会员。因为这些会员可能是通过高额消费或频繁消费而升级到更高级别的。药店一般会将会员划分为不同等级，如普通卡会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员和钻石卡会员。在这些等级中，后三者因其较高的消费能力和忠诚度，被视为药店的高值会员。中国药店：www.ydzz.com
结合购买产品种类 药店可以重点关注那些购买产品种类较多或者固定购买某些单价较高的单品（特别是来自特定厂家的商品）的会员。中国药店：www.ydzz.com
西安匠心辉腾企业管理咨询有限公司董事长、匠心商学院创始人梁显辉介绍，顾客在药店的非药品消费往往高于药品消费，这一比例通常在1.5倍至5倍之间。特别是在高值顾客群体中，他们在非药品方面的消费表现更为显著。中国药店：www.ydzz.com
除了阿胶之外，购买治疗脑卒中药品、北京同仁堂御药传奇系列产品以及原研药的顾客，大多是高知、高干、高管等精准的高值人群。以脑卒中为例，该病具有五高特征：高发病率、高病死率、高致残率（75%）、高复发率（54%）以及高经济负担，需要终身用药，因此，脑卒中患者是既有刚需又是高值的顾客群体。同样，北京同仁堂的客户群体也相对精准且高端，他们通常就是药店所定义的高值客户。中国药店：www.ydzz.com
把握高值会员的消费特点中国药店：www.ydzz.com
锁定高值会员后，药店还要能够识别、深度分析高值会员的消费特点（如消费品类、消费行为、用药依从性、营销敏感度等），了解他们的真实需求和需求痛点，进而提供有别于其他会员的差异化服务，满足其个性化的需求。中国药店：www.ydzz.com
张维锋表示，高净值会员的贡献度、忠诚度较高，影响力和成长潜力都较大，其消费特点主要包括以下几个方面：中国药店：www.ydzz.com
在消费需求方面，高值会员展现出强烈的健康保养意识，对健康产品和服务有着较高甚至迫切的需求。除了基本的药品外，他们还可能对保健品、医疗器械及专业的健康咨询服务等抱有浓厚兴趣。因此，药店必须具备专业的服务能力，因为高值会员的信任是建立在药店足够专业的基础之上的。中国药店：www.ydzz.com
在消费偏好方面，高值会员更倾向于购买高品质、知名品牌的产品。比如在选择保健品时，会优先考虑有良好口碑和品牌信誉的产品。他们对价格不敏感，但比较挑剔且保持理性，不论是产品本身还是服务提供，都需要店员提前预见到他们的需求，展现出超前的服务意识。中国药店：www.ydzz.com
在个性化需求方面，部分高端客户日常忙碌，对便捷、高效的服务有着较高需求，一旦他们提出具体需求，药店应具备迅速响应并满足这些需求的能力，或者进一步深入到高端客户集中的单位，提供具有差异化的服务体验。同时，位于高端社区旁边的门店，针对高端客群配置的商品和人员应有所不同，甚至要推出个性化的定制套餐。中国药店：www.ydzz.com
在忠诚度方面，高值会员消费具有持续性，他们一旦认可药店的产品和服务，会长期在该药店消费；并且消费金额相对较高，购买的产品种类也比较丰富。中国药店：www.ydzz.com
在营销敏感度方面，高值会员怕被打扰，容易屏蔽药店人员，因此，只有那些针对性的活动，如高端沙龙等，才需要触达他们。中国药店：www.ydzz.com
总之，在了解高值会员的消费特性、精准把握其需求痛点的基础上，药店才能有针对性地采取营销策略，为他们提供切实所需的产品和服务，并持续深入挖掘高净值会员的终身价值。中国药店：www.ydzz.com
