2024年以来，零售药店的客流急剧下降已是一个不争的事实。这从一线门店的关键指标上更能直观看出——2024年上半年，零售药店累计销售规模2,986亿元，同比下滑3.7%；每日店均销售额下滑10.6%，订单量下滑2%，客单价下滑8.8%，销售额负增长的门店占比达72%。中国药店：www.ydzz.com
从药店的人群结构和门店消费情况看，胃肠道、维矿、滋补等品类消费向线上渠道转移，而“三高”慢病患者受政策影响开始向基层医疗机构流转，药店56岁+人群的占比下滑至27.7%，消费金额下滑18.4元/年。《中国药店》统计数据显示，2019至2023年期间，零售药店年度活跃会员占比率、会员年进店频次持续下降，有效会员流失率则连续升高。中国药店：www.ydzz.com
2024年,这些指标继续变化，药店会员管理与维护面临巨大压力。此时，高净值会员的维护对药店来说至关重要，他们是药店最忠实、产出最高的客户群体。但从目前的行业实际来看，这一群体仍有很多需求未被满足，仍有巨大的消费空间可以挖掘。中国药店：www.ydzz.com
价值非凡，业绩利润的核心贡献者中国药店：www.ydzz.com
高值顾客引起上游工业和连锁药店格外重视，其价值到底体现在哪里？中国药店：www.ydzz.com
消费潜力巨大中国药店：www.ydzz.com
通过对相关人群进行深入分析，北京同仁堂股份有限公司经营分公司副经理何川揭示了中国高净值家庭在健康投入规划中的一些关键数据。他指出，这类家庭预计每年在慢病护理上的花费将达到58.3万元，而他们为此提前准备的金额高达81.4万元，并计划对慢病护理进行持续15.8年的规划。这些数据表明，高值顾客在健康消费方面潜力巨大。中国药店：www.ydzz.com
以同仁堂打造的“御药传奇”这一高端精品中药经典品牌为例，其背后拥有庞大的精英消费群体。目前，同仁堂已在1,000家门店推广该项目，预计能覆盖并锁定大约700万个家庭用户。若以一半的目标家庭，即300万户精英家庭为基础计算，并假设渗透率为3.5%、每户年消费额为10万元，那么这些家庭所创造的年消费额可达105亿元。由此可见，深入挖掘高净值这一细分人群的需求，未来药店的销售市场空间广阔。中国药店：www.ydzz.com
支撑门店业绩中国药店：www.ydzz.com
高值会员是药店的宝贵资源，对稳定门店业绩贡献显著。通常来讲，5%的核心会员可以贡献药店40%的销售收入，他们是药店会员管理的核心。（参见图表1）中国药店：www.ydzz.com
 |
贡献门店利润中国药店：www.ydzz.com
根据二八定律，药店80%的利润源自仅占顾客总数20%的高值顾客，他们是企业利润的最大贡献者之一。中国药店：www.ydzz.com
在医保个人账户资金减少、电商竞争等多重因素影响下，药店的利润空间受到挤压，因此需要拓展与治疗用药相关的品类，如中药、参茸贵细、中药花茶、保健品等，并深入挖掘具备较强消费潜力的顾客群体。而忠诚的高值顾客对价格变动相对不敏感，是利润贡献最为稳定的一群客户，且维护这些老客户的成本通常仅为吸引一个新客户的五分之一。中国药店：www.ydzz.com
许多高值会员往往是门店店员的亲友，与企业关系紧密，因此对企业及其门店持有高度信任。这类顾客群体极为信赖企业和门店的销售人员，而信任正是利润的重要源泉。对于药店而言，若要提升高值顾客的信任度，关键在于提供专业且深度的服务。中国药店：www.ydzz.com
忠诚度高的意见领袖中国药店：www.ydzz.com
高值会员在药店的互动活动中表现最为活跃，他们是企业形象最有力的维护者，同时也是忠诚度极高的意见领袖。对于药店而言，维护高值客户的核心在于提升其满意度。数据显示，一个表达不满的顾客背后可能隐藏着25个同样不满的顾客，这些不满的顾客往往会向10到20人分享他们的经历；相反，一个满意的顾客则会向1至5人传递正面口碑，而100个满意的顾客能够吸引25个新顾客。因此，药店维护好这部分忠诚的高值会员，提升他们的信任度和满意度，不仅能够有效提升企业的品牌形象和口碑，还能进一步巩固并扩大这一优质客户群体，为药店带来持续稳定的业绩增长。中国药店：www.ydzz.com
特殊时期，高值会员的价值更需重视中国药店：www.ydzz.com
一般来说，老顾客是药店业绩的基本支撑，一个老会员的价值相当于25个新会员，特别是核心会员，他们对门店的最大意义在于稳定门店的基本业绩。中国药店：www.ydzz.com
那么，维护好高值会员，会给药店带来多大收益呢？中国药店：www.ydzz.com
假如药店的每个员工维护50个高值会员，5名员工共维护250个会员，每个会员多买100元，便能带来25,000元的销售；每人多买200元，则会提升50,000元的销售；多买500元，增加的销售更会达到125,000元……中国药店：www.ydzz.com
中国药店商学院副院长、北京鹏越创始人张维锋表示，客流下滑时期，高值会员是稳定门店收入的重要保障。这些会员往往具有较高的消费频次和金额，对药店的忠诚度相对较高，他们的持续消费能够弥补因客流量减少而损失的部分营业额。同时，高值会员还可以起到口碑传播的作用，他们在自己的社交圈内分享在药店的良好体验，能够吸引更多潜在顾客进店，有助于改善客流下滑的状况。中国药店：www.ydzz.com
西安匠心辉腾企业管理咨询有限公司董事长、匠心商学院创始人梁显辉同样指出，药店经营的其实就是客流量，实体店最主要是靠会员来维护门店生意，而高值会员的留存率、转化率决定着门店的业绩情况。“客流稳，业绩才稳。当下，药店首先要做的就是稳住老顾客，稳住门店的核心会员，让高值会员不丢失，通过优质服务让其更信任门店。”中国药店：www.ydzz.com
梁显辉介绍，一些优秀的理疗馆或养生馆，一年中往往能够成功维持200至300名核心会员不流失，并确保他们持续光顾店铺，而这些核心会员的年人均消费额保持在2,000至3,000元之间，一年便能为门店带来40万至60万元的营业额。“药店应该向这些表现出色的同仁学习”。中国药店：www.ydzz.com
石药集团副总裁王辉认为，高值顾客是药店未来经营的核心，他们的消费能力非常强，且有消费意愿。在药店消费场景中，高值顾客仍有很多消费需求没有得到满足，对他们进行分类管理和深度服务是药店的增量机会，如何将这部分顾客服务好对药店来说特别重要。中国药店：www.ydzz.com
