未来药房：多元化探索如何落地
【2024年11月上半月刊 总第320期】【作者：姜志敏】【阅读量：12216】【大 中 小】【打印】
多元化能力篇中国药店：www.ydzz.com
药店零售行业格局正迎来重要的重构窗口期，很多药店向多元化方向探索寻求转型路径，随之而来的便是“人货场”的调整与重塑。中国药店：www.ydzz.com
2024年前三季度，受宏观环境制约、消费市场乏力、医保政策限制等因素的影响，药品零售行业的店均客流、营收、客单价、利润等关键指标大都出现下滑。为解决眼前困境，很多药店向多元化方向探索以寻求转型路径。中国药店：www.ydzz.com
何为多元化？商品的多元化是起点也是基点，在此基础上还包括了服务的多元化以及触达方式的多元化，以打破时空限制，实现与顾客的全方位链接。中国药店：www.ydzz.com
那么，多元化是否是必经之路？落地多元化战略需要具备哪些能力？又需要打破哪些困局？在2024万艋会上，众多医药专家和多元化实践者分享了他们的看法和经验。中国药店：www.ydzz.com
多元化转型下，药店需重新定位中国药店：www.ydzz.com
多元化之所以会成为药店转型的必然选择，有如下原因：中国药店：www.ydzz.com
一是消费场景和消费习惯发生了变化，消费结构和健康需求不断升级，需迎合消费与健康的双向升级。一方面，消费者线上消费习惯慢慢养成，购药渠道逐渐多元化；另一方面，消费结构得以升级，呈现出多元化、个性化、情感化、理性化、下沉化和两极化等特点，人们的健康消费更注重品质、功能、服务和体验等。个人健康时代来临，顾客更关注自身的生理状态、心理状态及生活方式的健康，常态性预防保健的主动性提高，健康需求常态化并不断升级——人们开始多维度追求健康且健康精养化：健康管理慢慢融入生活，在饮食、运动、作息等方面一点一滴改善；健康管理也更精细，消费者从各种渠道获取健康信息，依靠生命健康大数据指引，治防养兼顾。中国药店：www.ydzz.com
二是国家支持药店角色转变。2024年8月，国务院印发的《关于促进服务消费高质量发展的意见》指出，强化零售药店健康促进、营养保健等功能。这相当于明确了药店未来的转型和发展方向——以预防为主，承担营养健康教育的角色，倡导生命健康的高质量发展。未来，药店要从以销售商品为目的转变成以管理顾客健康为中心。中国药店：www.ydzz.com
三是药店建立新利润中心的需要。过去以药品为利润中心的时代已经一去不复返，多元化、专业化已经成为头部连锁药店做大做强的重要战略。多元化可以帮助药品经营企业延伸出新的消费场景，破解增长困局。医药零售业从疾病产业转向健康产业，药店经营品类将涵盖药品、大健康产品、化妆品及家庭生活用品等。中国药店：www.ydzz.com
基于以上趋势，药店向多元化方向发展需重新定位，药店的身份也需多元化，找准定位才能适应消费趋势多元化和自身转型的变革。中国药店：www.ydzz.com
健之佳医药连锁集团股份有限公司董事长蓝波认为，药店有多重角色，首先药店是多元化健康产品的提供者，“其产品逻辑要基于药店的定位，成为消费者需求的流量导入口，以临床价值+商业价值为导向。”一方面，要挖掘细分市场、细分品类的增长机会，适应证齐全，保障全病程用药的专业性和连续性，更能契合消费者需求；另一方面，进行健康产品体验升级，让顾客买得到、买得值、放心买、主动买。中国药店：www.ydzz.com
蓝波表示，药店还应该是健康生活的传播者、健康价值的挖掘者、健康促进专家、社区健康好邻居和健康全渠道的开拓者。一旦药店将这些概念厘清，便可以看到未来药店的诸多机会点。中国药店：www.ydzz.com
药店的多元化应是什么样的中国药店：www.ydzz.com
近几年，药品零售企业做了非常多的创新经营和实践：从品类突破方面来说，药店+中式茶饮/咖啡/宠物用品/美容美妆/零食/养生食疗等，尝试越来越多；从业态的融合角度来讲，药店+诊所/便利店/加油站/彩票站等，模式也越来越多。中国药店：www.ydzz.com
哪些是适合当下药店选择的方向，尚未有定论，但多数人支持的观点是，药店本质是解决消费者健康需求的场所，多元化应做与健康相关的事情。中国药店：www.ydzz.com
蓝波认为，药店不仅是卖药的地方，更是健康管理的地方，药店的多元化不应是杂货铺，所配置的商品应是健康类相关的，药店的基点是健康，不是娱乐，不是吃穿住行，不可走偏。此时的药店更像是一个个性化的服务平台，以消费者健康需求变化趋势为基点，创新药店的产品+服务组合场景，提供满足消费者健康需求的最佳解决方案。中国药店：www.ydzz.com
因此，药店需要配置种类齐全、品质有保证的日常用药，并予以用药推荐和提醒；配置有性价比的慢病用药，并配以病程管理服务；配置健康生活品类，用以提供健康生活方式指引，满足个性化、多元化需求，进行预防和保健。中国药店：www.ydzz.com
益丰大药房连锁股份有限公司董事长高毅同样表示，越是在困难的时候，越是要以顾客为中心，越是要回归到药店的基本功，在此基础上去创新，药店应琢磨如何为顾客提供健康解决方案，在做好现有商品和供应链基本功的同时，研究商品创新。“不论产品还是服务，基于健康出发的多元化才是创新的方向。”中国药店：www.ydzz.com
产品多元化中国药店：www.ydzz.com
顾客的健康需求日益多元化，那么药店应从哪些方面去挖掘更加多元的健康产品呢？中国药店：www.ydzz.com
香港健之佳国际贸易有限公司总经理颜文表示，现在是多元化渠道并存竞争时期，线上线下渠道的竞争最后会回归到产品竞争。药店要寻找有竞争优势的产品，以吸引消费者。中国药店：www.ydzz.com
同时，参考日本超级药店的模式与品类结构可以发现，有以健康护理为核心的保健药品、家用医疗卫生用品等，有以美丽护理为次核心、以便利生活作为辅助的各种产品等。“日本超级药店的品类结构以及服务，实现了从生活到预防到轻度治疗一条龙购物。不但经营时间很灵活，产品经营上也很多元，增加了顾客购物以及逛店的乐趣。”日本零售研究所上海代表处首席代表柳伟雄说。中国药店：www.ydzz.com
国情不同，使得各国药店的品类经营各有特色，反观国内，也有很多较为新颖和成功的案例。中国药店：www.ydzz.com
作为健康生活集合店的小鹿e站，商品丰富多样，包括便利性商品、网红爆品、健康美丽商品等，能够一站式解决周边社区家庭需求。中国药店：www.ydzz.com
漱玉平民大药房在多元化商品探索上采取了全渠道商品布局、女性大健康商品矩阵构建，以及特色自有商品开发等多种策略，以满足消费者的多样化需求。比如，深入探索女性大健康领域，构建了包括美妆护肤、养生零食、养生茶饮、专享私护等在内的多元化商品矩阵，注重商品的高颜值、高性价比和高质价比，与工业企业合作推动品类的发展；投资道地药材产品，如文登西洋参、中宁枸杞和歙县贡菊，并通过内容营销与消费者互动；同时创新推出“双品牌”产品，打造漱小玉IP，借势品牌打造水乳霜系列，推出具有创新包装和中药养生特色的商品等等。中国药店：www.ydzz.com
河南张仲景大药房基于自身特点和优势探索多元化，以自然、美丽、益元、健康为非药品类选品原则。一方面，以中医中药为基础，聚焦十大品类，如花茶、即食养生汤系列、即食粥系列、健康饮品、大健康零食系列、调料系列、植物膏状饮品系列、本草足浴系列、香囊、酒等的开发；另一方面，深耕家庭生活场景需求系列，包括衣物清洁、家居清洁、口腔护理、洗护系列、日常出行、室外防护等。中国药店：www.ydzz.com
服务多元化中国药店：www.ydzz.com
探索多元化，基于商品之上的服务也需要多元，药店需要有意识地着手自身多元服务能力的构建。未来，不论是打造全生命周期的健康管理场景，还是搭建健康服务管理平台，抑或是健康护理站，药店都应能够为消费者提供全方位的健康管理服务。中国药店：www.ydzz.com
此外，还可以借鉴日本超级药店的经验，向消费者提供服务价值，打造丰富多样的服务形态——其店内不仅分类清晰，实现易看、易拿、易选，更在氛围上独具匠心，通过主题营销等方式吸引消费者，提升购物体验。同时还注重软性配置，如专业人才的培养和会员卡服务的创新等，赢得了消费者的青睐。中国药店：www.ydzz.com
药店还可以提供一站式服务。健之佳多年来一直在打造“多元化健康服务生态圈”。在蓝波看来，未来药房或将以便利性药房（健康、专业、便利）、药妆店 （大健康一站式购物体验）、健康广场 （复合型健康生活共建场所）、专科药房（慢病患者健康干预协同场所）、DTP药房 （新特药、肿瘤药流出处方的院外承接）、中医馆 （中医中药特色、亚健康管理）和药诊店（与基层医疗结合，小病护理、健康检测、疫苗接种、健康教育的专业场所）等不同形式组合出现，发挥各自的优势和特点，满足不同群体的多样化需求。中国药店：www.ydzz.com
触达渠道多元化中国药店：www.ydzz.com
未来，触达渠道的多元化将成为企业提升竞争力、满足消费者多样化需求的重要能力。各大企业纷纷探索线上线下融合的新模式，通过创新手段拓展流量，提升品牌影响力。中国药店：www.ydzz.com
比如，通过智能货架等O2O模式，实现了线上线下的无缝连接，为消费者提供便捷、高效的购物体验。私域生态和全域营销并重，也成为企业触达渠道多元化的重要手段，线上泛健康内容的传播，如测评短视频、专家分享试用体验等，不仅提升了消费者的健康意识，也增强了品牌的亲和力。中国药店：www.ydzz.com
此外，线下丰富场景体验的打造，如实体店的专业化、个性化服务，以及面对面的情感交流，进一步巩固了消费者的忠诚度。而药店通过短信、彩信、AI电话、企业微信、公众号等多种渠道，对患者进行多轮次的持续精准触达，也提升了消费者的满意度。中国药店：www.ydzz.com
私域体系的建设是连锁药店最大的优势。漱玉平民对传统电商、即时零售、内容电商、社交电商等多种渠道进行布局与整合，通过社群、朋友圈、小程序等私域渠道的销售和推广，满足了不同渠道的消费者需求；高和医药与零售药店合作，通过抖音宣传、朋友圈广告、小红书运作等多种方式，大幅提升了可复美品牌的曝光度和消费者认知度。中国药店：www.ydzz.com
在多渠道触达场景中，实体店提供个性化、专业化、强体验感的商品和服务；O2O模式解决“急懒夜私专”和便利等需求；B2C模式无空间、时间限制，可以利用信息比价；直播等新形式可实现互动交流，真实直观……中国药店：www.ydzz.com
人员配备多元化中国药店：www.ydzz.com
多元化探索，需要药店进行组织变革。日本超级药店的部门构成和业态性质是完全吻合的，部门多且分为专业部门和非专业部门，其中，专业性门类就有8个大部门配置，比如健康护理专业部门。这或将是未来国内药店探索多元化的方向。中国药店：www.ydzz.com
那么，当下契合未来多元化药房的人才都有哪些？中国药店：www.ydzz.com
未来药店的组织架构要多元，而多元化的人才同样需要专业化。楚济堂医药集团有限公司副总裁刘峰介绍，企业在引进奶茶项目之后，曾沿用药店的原班人马，结果出现了固化思维无法与新项目融合的情况。因此，在落地多元化项目时，药店也要考虑团队的承接能力，加强相关内容的培训，或者招聘相关人才，让专业的人干专业的事。中国药店：www.ydzz.com
为了打造多元化商品矩阵，漱玉平民成立美丽事业部，专注于药妆品类的发展，引入了具有妆品行业背景的人员，通过直播等私域销售方式，成功实现了线上销售额的大幅增长。中国药店：www.ydzz.com
再说回药店擅长的健康领域，蓝波指出，药店若想成为健康价值挖掘者，需做好健康专业力的提升，比如打造专业化团队，包括执业药师、营养师、美容师、皮肤管理师、职业健管师等，提升他们问诊、检测、关联销售的能力，提供商品+药理+医理等完整的健康管理服务闭环。中国药店：www.ydzz.com
此外，药店店员也要与时俱进，具备各种服务顾客工具的使用技能。比如，学会运用AI智能、数字化等高科技工具，指导和服务顾客体验健康服务项目；通过数字化工具，适应新的服务模型、新的服务场景，全方位全渠道、随时随地地响应消费者的服务需求。中国药店：www.ydzz.com
多元化如何落地中国药店：www.ydzz.com
很多连锁药店都实践过多元化，在多元化道路上探索十多年，几起几落，但至今为止，能留下来的并不多，要么失败了不挣钱关掉，要么还留着，但是维持在较低的销售占比，未能成为药店新的利润中心。中国药店：www.ydzz.com
在多元化实践过程中，药店常会遇到如下问题：一是法规认知缺失，容易违规。比如经营中药养生茶之前，药店应将医保政策、食品卫生许可等相关规定了解清楚。二是用药品经营思维来经营非药品，仍执着追求高毛利，药店应拓宽眼界，更多关注毛利额，把价格降下来，比超市卖得更便宜。三是供应链资源不够丰富，药店多元化商品的选品、布局、陈列、营销等能力并未跟上，由此导致一系列问题——商品同质化严重，比起新品类的原有经营者，销售规模小，得不到厂商的资源倾斜，无论是进货价格还是促销力度均缺乏竞争力；消费者缺乏认知，品项不全，导致消费者有需求时不会将药店作为第一选择，而药店引进过多品项，多数又会因交易次数不够造成积压报损；新品类与药房的专业定位不吻合，例如售卖日用杂货，反而弱化了药房的专业定位，导致顾客流失；缺乏新品类的营销经验，以及初期员工专业度不足。中国药店：www.ydzz.com
颜文认为，破局多元化困局的两个核心因素是做好选品和营销。中国药店：www.ydzz.com
从选品的角度来讲：产品需与药房的专业定位相吻合，才能得到消费者的认同，例如健康保健、医美等悦己品类增长迅速，同时与药房的专业定位高度吻合；产品需专注于药房渠道发展，与其他渠道相比，药房的流量并不占优势，因此一旦品牌同时在快消发展或网络发展，例如薇姿、雅漾进入快消渠道以后，厂商资源不再倾斜，药房渠道的顾客就会自然流失；产品需是专供药房销售的高品质产品，功效显著，能够吸引顾客回头、带来流量，而这个流量可以支持药店拓展引进更多的同类品种，最终建立起顾客对新品类的认知。中国药店：www.ydzz.com
如何发掘能带来流量的高品质产品呢？中国药店：www.ydzz.com
颜文建议通过洞察消费者的需求、预判，并跟上社会发展和消费趋势，随时了解全球前沿科技动态等。以健康食品为例，新冠疫情以后，肺部受损及出现肺结节的人群剧增，有效的肺部保养产品空缺，药店可发掘这类产品，抓住市场潜在需求。中国药店：www.ydzz.com
从营销的角度来讲，需要推广的产品太多、资源有限，如何才能成功推广？药店可拉力+推力相结合。比如，充分发挥药房的专业优势，给予新产品足够的、第一优先的推荐及门店展示资源；同时进行针对消费者的营销推广，比如制作简单、易懂、便于记忆的种草视频，提供短而高频的店员及药师培训，利用自带流量、有强功效的产品进行试用体验推广，等等。中国药店：www.ydzz.com
“破局多元化困局的关键因素在于发挥药房专业定位优势，建立起相对于其他渠道的差异化商品竞争优势，帮助药店完成从消费者‘顺便购买’到‘指定购买’的关键一步。”颜文还指出，多元化转型要想成功，同样需要最高级别的资源投入，包括药师推荐、门店展示陈列、培训资源等。中国药店：www.ydzz.com
道路是曲折的，前途是光明的。所有探索多元化的药店必须过的一关还有学会舍得与放弃，在医保门店占比较高的当下，若多元化探索与政策实行有冲突时，选择多少门店尝试多元化，前期亏钱后期才会盈利要不要坚持等，所有这些都需要经营者考虑清楚！中国药店：www.ydzz.com
