中国药店－Diplomat：美国专业药房之冠

　　照顾好你的病人，其余的将水到渠成。

　　如果要问美国现在模式最好和增长最快的药房，那一定是位于密歇根州弗林特的Diplomat专业药房，美国公司杂志（Inc. magazine）从其全美5000公司名单中遴选其为“2012年全美增长第三快的私人医疗保健公司”，在12个增长最快的私营专业药房中，Diplomat专业药房位列第一，2012年的销售额为11亿美元，三年销售额增长率为199％。

　　难摘的果子

　　Diplomat药店迅猛的增长势头很大程度上是因为它处在医药行业中一个快速上升中的领域——专业药（Specialty Drug），不像一些获得大规模应用的初级保健药物，用于治疗复杂的慢性疾病（如癌症和自身免疫性疾病）的专业药物取得让人惊讶的销售数字不是因为患者数量的庞大，而是因为单价的昂贵，虽然病患数量相对较少。

　　随着专业药的崛起而来的是对专业药房、以及为刚出院的住院病人进行药物疗法管理和药房咨询服务的需求的增长。根据《公司》杂志数据，2012年前12家私营的专业药店平均销售为1.97亿美元，三年平均增长率352％，充分说明了这个行业的好行情。

　　虽然行情向好，但专业药实在是个“难摘的果子”。大多数专业药物，尤其是生物制剂，有特殊的处理要求：它们必须冷藏，甚至不能摇晃震动。不但如此，这些药物还要求药品的调配者在临床、药历和病人支持方面有先进的水平，包括改善服药依从率、进行风险评估风险消减战略、患者的治疗效果管理和监控方面的能力。

　　专业药的生产方比较关心的问题是：自己生产的这些高端的、昂贵的、高度复杂的产品能否让目标病患容易买到，能否让有资质的专业人士为病人提供建议、服药管理，以降低负作用，达到最佳治疗效果？能否安全送达消费者符合监管和药品配送的要求？因为一旦药物出现问题，引起的风险是无法弥补的。

　　因此，有些制药公司甚至会改变渠道策略，将已经在众多渠道广泛销售的药物变成限制性渠道销售的药物。

　　而且在历史上，零售药店并没有在药物的管理方面有很好的口碑。在患者数量稀少的情况下，制药公司尽量减少渠道数量来控制成本并且保持供应链的简单、可靠，以避免花冤枉钱。因此，他们往往不考虑独立和连锁零售药店这些渠道，即使这两者完全有能力很好地调配他们生产的药物。例如，基因技术公司（Genentech）和安斯泰来制药（Astellas Pharma）在7月宣布，他们将成立一个有限的分销网络来销售癌症药特罗凯（厄洛替尼），停止在零售药房销售该药。

　　在这种情况下，专业药分销产业已经转化为一个集中在全国几个大企业手中的产业，大多数专业药物不通过药店销售。根据IMS的数据，截至2013年6月的12个月内，通过零售和机构渠道销售的专业药物总额达到920亿美元，其中760亿美元通过邮购和机构（医院等）销售。

　　时势造英雄

　　“配送行业终将是一个作业非常商业化、流水线化的行业，为了让我们在未来的存在更加必要和重要，四年前我们就已经决定，不仅仅要做一个高端复杂药品的配送商，更要做一个服务提供商。”Diplomat药店公司联合创始人兼CEO菲尔•哈格曼（Phil Hagerman）说。也正是这样的远见成就了其现在的绝佳市场位置。

　　公司总裁加里•卡德莱茨这样描述公司所处的时代：一个美国医疗系统以一种不可持续的状态螺旋式恶化、对成本较低的解决方案几近绝望的时刻；一个科技在大分子研究和生物工程方面取得突破性进展、药厂越来越多将精力放在更细化的疾病和更特定的人群上的时代；一个传统的药物不断向专业药物转化的节点的时代。

　　而Diplomat正在建设的是一个反应敏捷的、整合的药房系统，它可以与医院系统、社区零售和实验室互动；它符合新医疗改革、可负担医疗组织（Accountable Care Organizations）和医疗护理机构的要求；它可以解决卫生系统对各级机构更广泛的连接和协作的迫切需要；更可以提高患者的治疗效果、同时遏制成本。其途径是：

　　——通过开发一套具有成本效益的、全面的医疗服务，并使用已经成熟的药物复方调配、长期疾病管理、成本有效控制、分步骤治疗方面等的经验，来改善患者治疗的长远效果，提高依从性；

　　——开发专有的、基于数据的决策工具。比如其eNAV（Electronic Navigator电子导航）平台，为众多支付方、药品生产企业、开处方医师和保险商来整合病患数据；

　　——通过与医院和其他医疗保健利益相关者创造双赢的伙伴关系，比如说制定风险评估和回避策略、提供详细的报告和数据指标等；

　　——通过帮助传统的药店、超市、带有药房的零售商解决与专业药房相关的问题，以帮助这些群体更有效地参与到利润和市场份额不断扩大的专业药领域中来；

　　——通过与制药厂商合作，帮助他们做出正确的分销渠道选择。

　　重视病患体验

　　Diplomat专业药房业务涵盖专业药领域的各个方面，其最大的部门是肿瘤学和免疫药物。在最近几年，公司成长迅速，但其成功业绩和经营模式的根基却一直存在于“定制化的病人管理方案，卓越的治疗效果，高效的药物依从性管理成果，远远超出了临床照顾范围的、对病人广泛全面的照顾”，这种模式被提炼为“和病患高密度接触”（high-touch）型商业。其核心就是“一切以病人为中心”，正像其创始人留给子孙的箴言：“照顾好你的病人，其余的将水到渠成”。

　　公司有900名员工，基本上三分之二是患者照顾协调员（patient-care coordinators）。公司是开方医生、保险公司、资金支持方和病人的协调者，回答病人所有的问题，不需要病人去各自调动多方面的资源，将病人的负担尽可能降低。药剂师、患者照顾协调员、保险资金专家团队等所有人都与病人建立直接联系，支持他们，因为这些疾病往往危及生命、而药物疗法往往会有很多副作用。

　　“我们希望员工切实了解这些患者所要经历的旅程。很多乳腺癌患者在治疗的6～9个月非常虚弱，如果她是一个单亲家庭的户主，因为生病而不能工作，最终她将失去一切。”赖斯说。出于这个原因，“帮助患者寻找筹措资金的来源、寻找合适的医疗保险，以减轻他们的经济负担”已成为公司的一个重点。因此，药店建立了一个由15个筹资专家组成的团队，专门为病人的资金问题服务。单单是2012年，通过非营利组织，公司为病人节省了1900万美元需要自己支付的钱，还有通过多方支付项目和厂家的支持项目节省下来的钱。因为病人并不知道这些资源的存在，15个筹资专家各自擅长不同的疾病领域如癌症和免疫学，因此可以专注于不同的资金来源。

　　Diplomat的服务模式甚至延伸到预防自杀咨询。因为公司的病人护理协调员和药剂师密切对患者进行管理和监测，寻找抑郁迹象和预防自杀就成为其中一部分。通过很多抑郁症筛检，公司发现，抑郁症是慢性疾病的一个严重问题，如多发性硬化症，尤其是在诊断早期，病人承受很大的心理挑战。

　　菲尔•哈格曼经常被问到的一个问题是：公司发展到多大规模时，这种“和病患高密度接触”的模式将变得不可能实现？他认为，公司的商业模式不会受制于企业规模的大小，关键是理念和技术相结合，只要使用适当的技术，仍然可以继续推动该服务模式不断进化，让高密度接触的流程越来越有效，这意味着即使公司规模双倍或三倍地增长，病人也不会感觉这是很大的公司。

　　比如说公司自主研发的软件平台eNAV，最初于2008年推出。信息技术和市场营销副总裁珍妮弗•克雷楚解释说：“发明eNAV的初衷是——让病患的管理者们远离日历和Excel电子表格，永远以病人为中心来提供护理计划，eNAV可以通过系统驱动，将病人的人口统计学资料、服药依从性的历史记录、和疾病相关的最新调查报告、处方调配记录和服药临床报告搜集起来，并且与药师、医生等各方共享数据。现在，它的工作流应用程序支持20个疾病状态的治疗应用。在卫生法规和REMS要求日益严格的背景下，允许公司灵活地管理这些患有复杂的疾病、治疗成本高的病人，为‘高密度接触和无缝对接病人’模式提供了技术基础。”

　　做独立和小连锁药店的后援

　　随着药店销售的驱动利器——销量大的重磅炸弹药物的专利到期，市场保护消失，利润只能靠仿制药驱动。但事实上仿制药并不能有效驱动销售增长，专业药以每年20%～24%的销售额增长，传统医药在2%～4%。传统零售药店，和依赖于它们的患者发现自己被困在一个后退的船只上，药厂对分销渠道的限制让其无可奈何。

　　当然，不是所有的零售商都会被排除在外。IMS公共关系副总裁 Doug Long表示,用于HIV和器官移植患者的免疫抑制药物等专业治疗级别的药物的主要分销渠道已经是在零售药店了。沃尔格林，克罗格公司已通过收购Bio-Scrip和Axium 保健药房强化其在专业药领域的地位，而CVS Caremark公司、 Rite Aid公司和Costco也已经建立了专业药房业务。Hy-Vee公司已经与琥珀药房（Amber Pharmacy）合作，成立了一家名为Hy-Vee药品解决方案的合资企业。

　　但即使他们有自己的专业药房，也不一定会获得这些药物的分销权——这是Diplomat在大约五年前的教训。哈格曼介绍说：“有个制药公司在药物推出时，我们去谈合作，当我介绍我们作为一个大的药物管理公司的资质和优点时，发现已经晚了，因为该药厂已经做好了分销渠道的布局。”现在，Diplomat很早就开始与专业药物的制药公司洽谈合作，一般在新药临床试验的第2阶段晚期或第3阶段早期，进行平均18个月的密切关注。

　　作为一家只有4个实体店，集中于管理的公司，Diplomat自2009年以来通过“零售专业药联盟”（Retail Specialty Network）项目与零售商合作，提供病人咨询、资金来源指导、配送和供应商协同共享等后台支持。哈格曼说：“我们做这个是为了让零售药店，尤其是那些独立药店和小连锁保住自己的市场份额。想想看，一个病人需要调配的处方药如果有6～7种，但其中只有一个专业药，那如果零售药店有该专业药，患者出门时药店已经有200多美元的进账，而如果没有，那药店的进账可能是0，而且永远失去了这个顾客。”

　　为药厂和保险商服务

　　任何专业药房，要想在今天的医疗保健领域成功，必须具备将患者、开处方医生、医院和制药商关系协调一致的能力。Diplomat在这方面非常强势，公司目前是很多医疗保险的优先或指定专业药调配方，为大约1200万会员服务，以有竞争力的价格、数据驱动型的业务、高效的用药服务向保险商和计划医疗运营商证明了自己的实力。

　　专业药成为让管理医疗服务商、PBM头疼的事情这一点很容易理解，因为一个患者一年的药物花费达到10～15万美金是常态。因此，专业药是他们想要控制费用的一个重点领域。一般管理医疗服务商会不断遴选，以求获得价格最低的专业药物的供应方，但Diplomat试图在更高地层次上让支付方了解从长远来讲节约成本的意义所在。

　　举个例子，在最坏的情况下，一个月溶瘤药物治疗的费用为8000美元，但病人却只有一半时间服用了药物，因此病情恶化，需要更加昂贵的药物治疗，这种情况下，花费比以10%的折扣获得该药物的成本要高得多。

　　而Diplomat所做的就是，每个月至少1次访问该病人，询问他怎么样？正在做什么？药物还剩多少？以便灵活调整治疗方案，达到真正的成本节约。

　　Diplomat公司仅仅靠调整药物调配、减少多余库存就为一个非常小的健康计划公司在一年内节省了超过30万美元的成本，这让他们很惊讶。这种通过与病人高密度的接触来降低成本的价值方程式已经开始被很多支付方接受。


·	围绕“人货场”构建专业化　[2022-09-14]
·	说了这么久的药店专业化，竟然是个伪命题？　[2017-11-15]
·	未来闯关：药店专业化服务的可持续模式　[2017-08-30]
·	五大维度打造药店专业化　[2016-03-17]
·	药店专业化为什么总做不好？　[2014-08-14]
·	专业化推进多元化　[2014-05-19]
·	“专业主义”的生产力　[2013-11-25]
·	药房“专业主义”的生产力　[2013-11-04]
·	专业药房的培训“配套”　[2013-11-04]
·	SCC：全方位照顾顾客　[2013-11-04]
·	DTP引领专业路径　[2013-11-04]
·	让专业创造价值　[2013-11-04]
·	金华市：药店专业化“痼疾”仍是障碍　[2013-08-19]
·	药店的专业化——药店永恒的主题　[2012-06-28]

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

Diplomat：美国专业药房之冠

【2013年11月上半月刊总第162期】【作者：张叶】【阅读量：72492】【大 中 小】【打印】

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

Diplomat：美国专业药房之冠

【2013年11月上半月刊 总第162期】【作者：张叶】【阅读量：72492】【大 中 小】【打印】

【2013年11月上半月刊总第162期】【作者：张叶】【阅读量：72492】【大中小】【打印】