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目前，因诸多因素的影响，许多药店举步维艰，面临“关门大吉”的境况。但是，苏北有一家城区小药店却从未出现过“冷场”。究其原因，是这家药店的两名员工小曼、小姝在经营过程中，主打一个有 “温度”。中国药店：www.ydzz.com
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踏入药店，每一位顾客都会有一种如沐春风的感觉：室内温度常年保持在 25℃左右，清新剂的微香加上舒缓的背景音乐，让顾客一进店就感觉轻松愉悦。这时，小曼、小姝会像快乐的百灵鸟般用一缕微笑、一声问候、一杯热茶招呼着每一位顾客，拉近与顾客之间的距离。中国药店：www.ydzz.com
当然，针对不同的服务对象，她们也会采取不同的接待方式，比如顾客是年轻人，小曼、小姝就会抓住顾客的职业、家庭、体型、衣着、孩子、药品选择等某一个层面去赞美顾客，让顾客情不自禁的走进“甜蜜的陷阱”。而对待那些步履蹒跚的老人，小曼、小姝则会乖巧地称呼“爷爷奶奶”，上前搀扶他们，搬来凳子让他们坐下，为他们擦擦汗、捶捶背，用每一个贴心的细节服务去体现“温馨”，增强顾客“黏性”，让顾客“一见钟情”。中国药店：www.ydzz.com
学会共情，传递“温暖”中国药店：www.ydzz.com
共情，是设身处地的思考，是深层次的情感交流。药店经营过程中，小曼和小姝两个人的思想是一致的，那就是“以顾客为中心”，想顾客所想，尊重每一位顾客的意见。中国药店：www.ydzz.com
顾客来临，小曼、小姝不会急于向他们推销药品，而是先进行一番“刨根究底”的问答，了解顾客的病症及诉求，然后，站在对方的角度，与他们产生共鸣，向他们传递“温暖”。中国药店：www.ydzz.com
曾有一位60多岁的大爷第一次来到药店，情绪很低落，小曼搬来凳子，他刚坐下便唉声叹气起来，小曼连忙一探究竟。原来这位大爷因老伴长期患病，每周在居家附近的一个药店买药都要300多块钱，而他的家庭状况并不好，现在是身心俱疲。中国药店：www.ydzz.com
得知这一情况后，小曼一边安慰大爷要积极面对，一边询问其老伴平时用药情况，根据病因和症状，向大爷推荐了一些低价的“平替”药品，介绍了用药方法，并对辅助性的家庭健康护理、食物调理、运动等进行了指导。最后结账时，药价合计106元，那一刻，大爷一下子感到了被理解和被尊重，对药店的好感也油然而生。后来，大爷成了药店的常客，更成了药店的“义务宣传员”。中国药店：www.ydzz.com
创造感动，保持“恒温”服务过程中，偶尔地提供“温度”并不难，难的是能够一直保持“恒温”，这一点，小曼和小姝做到了。中国药店：www.ydzz.com
她们为慢病患者等长期用药的顾客建立完善的健康档案，通过电话回访、登门拜访等形式，了解用药效果，提醒按时复购和调整用药，跟进顾客的健康状况；她们坚持送药上门，居住在药店3公里外的陈奶奶卧床三年，小姝就免费送药上门三年，并定期为陈奶奶剪指甲、理头发；她们利用顾客群进行互动，季节变换时发送温馨的健康提示，顾客生日时发送真诚的祝福，重大节日时发送贴心的问候，并时不时的搞个“有奖问答”、发个“红包”等，通过送惊喜、创感动，让顾客在不同场景下都能感受到药店的“温度”。中国药店：www.ydzz.com
人性化经营的时代，有“温度”的服务是最基本的要求。只有持续不断地体现“温馨”，传递“温暖”，保持“恒温”，才能“链接情感，黏住忠诚”，让药店始终不会“冷场”。中国药店：www.ydzz.com
