随着互联网把消费者联系在一起，企业正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一个不愉快的客户可以在网络上写出在这个公司的不良体验，然后这个故事就可以通过微博等工具像野火般蔓延开来。同时，优质的体验也能通过相同的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人阅读。而员工这个接触点在很大程度上都会影响他人对公司品牌的理解。中国药店：www.ydzz.com
对于顾客而言，判断一家公司的唯一依据，便是他们对你的产品、服务的体验，这才是他们能够看到、听到和感觉到的东西。客户不知道你在想什么，他们唯一能看到的，是你以客户体验的形式所呈现的内容。作为公司领导人，必须弄清楚如何将你的热情、承诺通过员工这个重要介质转化成相应的客户体验。中国药店：www.ydzz.com
重视文化氛围中国药店：www.ydzz.com
许多企业认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。其实，并不是这么回事。美国品质协会的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的，与产品质量无关，也与服务水平无关，而是员工的冷漠。客户流失不一定是因为产品质量或者服务水平出了问题，更大的可能性是因为员工漠不关心的态度伤了顾客的心。企业可能认为，自己的产品质量上乘，也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来，这些还不够。要想吸引、留住消费者，员工必须真正用心。因此，创造一种企业文化，让员工真正把顾客放在心上，就显得尤其重要。很多企业关注客户，但忽视了对员工的关注。事实上，员工是客户体验中最关键的一环，是客户体验最重要的介质。中国药店：www.ydzz.com
一个公司是否真的关注客户利益，客户能从他们所接触的员工身上感觉到。因为员工是企业价值观、企业文化和情感的传递者，公司通常鼓励什么，员工就会倾向于传递什么，客户就能体会到什么。那些“以客户为中心”的伟大公司，例如苹果、西南航空、海底捞等，它们的伟大之处正是在公司内培育起来这样一种良好的文化氛围，所有员工都愿意融入其中。员工每天去工作，不仅情绪高涨、乐观快乐，同时对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。透过员工客户自然能感觉到企业的这种文化，虽然看不见，但它就在你和客户进行的日常互动中，隐含在客户体验的不同方面。这是一种双赢的局面，通过形成一种能够调动员工积极性的环境，你的公司自然能够吸引、留住客户。中国药店：www.ydzz.com
改变业绩考核指标中国药店：www.ydzz.com
一直以来，零售业都特别注重对“量”的考核指标，比如，销售人员每月的营业额考核、客服柜台的接待顾客数目等。然而，随着人们消费习惯的改变和互联网的发展，零售大环境正发生着前所未有的改变。线下实体店的功能正在从“销售”转变到“体验”，越来越多的员工的角色也相应发生了改变。这个时候，对员工的业绩考核就要从“量”级转到“质”级。企业只有转变考核视角，才能让员工真正“以顾客体验为中心”。中国药店：www.ydzz.com
Zappos就是从品牌建设而非节约成本的角度来看待与客户的每一次沟通，因此其呼叫中心非常与众不同。例如，多数呼叫中心都用业内熟知的“平均处理时间”来衡量员工业绩，重点考察每位客服人员每天能接多少个电话。这样一来，客服人员自然就会急于结束与客户的通话，而且为了带来更多收入，许多呼叫中心还教给客服人员很多套话，要求他们推销更贵的商品。但在Zappos眼里，这不是最佳客户服务。中国药店：www.ydzz.com
Zappos从不限制通话时间，据说其最长的一次客户通话差不多持续了6小时，当时客服人员帮一位顾客查看了大概几千双鞋子。而且Zappos也不在电话里推销更贵的商品，因为这常常会令客户反感。其只关心客服人员是否全力以赴地帮助客户，他们也并没有给客服人员准备“台词”，因为他们希望客服在与客户沟通时展示真实的个性，从而与每一位客户建立起个人感情联系。中国药店：www.ydzz.com
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