如何设计多元化经营的专业服务
【2012-11-14】【作者：王广才】【来源：21世纪药店】【阅读量：103464】【大 中 小】【打印】
经历了激烈竞争的零售业越来越重视服务了，特别是对于药店的多元化经营。因为相比较于商超渠道，药店不仅仅是卖多元化产品，更是一个提供专业解决方案的场所。解决方案适合顾客需求，顾客则愿意接受；解决方案确实能帮助到顾客，顾客则产生忠诚。而服务就是解决方案的重要组成部分。中国药店：www.ydzz.com
很多企业不太懂如何提供专业服务？要么提供服务表里不一、注重形式主义；要么根本没有对员工提供有效的服务培训，员工表现得像散兵游勇。除了这些表象，医药零售业服务不够专业的更深层原因是企业没有认真研究消费者需求，缺乏系统设计。很多企业靠拍脑袋作决定，提供一些自认不错的服务。中国药店：www.ydzz.com
研究那些提供专业服务的企业，我们不难看出专业服务是用心设计出来的。不论服务内容与方式都经过详细的消费者研究、成本核算、项目设计，最终形成系统服务组合。专业服务核心是满足顾客需求、帮助顾客克服购买及消费障碍，并且具有良好的成本结构。中国药店：www.ydzz.com
药店经营多元化要想成功，必须让药店成为目标消费者购买多元化品类的目的地。要达成如此目标，关键在于创新业态、建立品牌。提供什么样的产品和服务，是零售业态的核心要素，所以不论药店多元化具体向哪个品类延伸都须系统设计专业服务组合。中国药店：www.ydzz.com
专业服务组合设计首先进行业态战略定位，即目标消费者选择与确定目标消费者核心需求。之后，再根据竞争情况及成本结构确定品牌价值曲线，价值曲线既要考虑目标消费者需求，也要考虑竞争的差异性。然后，要考虑服务提供方式，即服务收入与成本的来源、结构，这是很重要的一环，只有设计好了服务提供方式，服务提供才能进入运营层面。中国药店：www.ydzz.com
而服务在运营层面要体现出专业性需要完成三方面工作。一是要完成标准化系统建立，可复制但不宜模仿；二是建立有效的训练系统，将员工快速培养成训练有素、在实际工作中能较好执行服务标准的团队；三是建立实效的督导系统，保证服务标准能落实到位，做到形神兼备。中国药店：www.ydzz.com
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