网上药店的“品类服务链”
【2012-08-30】【作者：于素文】【来源：中国药店】【阅读量：109755】【大 中 小】【打印】
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信息服务的牵引中国药店：www.ydzz.com
消费者在一个网上药店的停留时间多为1~2分钟，而按照从意向购买到查询、下单来看，至少要经历5~8分钟的时间。“这说明网站可能存在客服不专业，抑或品类缺乏吸引力的问题。”杨诚说。中国药店：www.ydzz.com
在当前网上药店品类大同小异的情况下，吸引力更多体现在对产品的展示手段上，展示手段的良莠决定了网页是否具备引导性，能否吸引顾客完成下单过程。杨诚较欣赏淘宝天猫原创（原“淘品牌”）的展示方式。“这只是形式之一，不管采取哪种方式，一定要让顾客理解所要传达的信息，只写说明书是不够的，很多消费者都觉得它枯燥难懂。”中国药店：www.ydzz.com
据悉，在“天猫原创”中，采用了“原创品牌故事”的形式，将每个品牌相关产品采用故事的形式进行包装，将厂家LOGO、产品成分、历史渊源等内容进行详细阐释，使顾客在故事浏览过程中，不知不觉了解其全面信息。中国药店：www.ydzz.com
目前，通过提供“综合治疗方案”信息，实现联合营销，也正被许多医药电商所应用。例如，在“开心人大药房网站”首页大图位置，就有一些综合疾病的治疗方案，例如“脱发解决方案”、“前列腺解决方案”等等，点击进入发现，其中不仅有相关治疗用药的分类，亦有相关饮食及生活调理建议，还有一些综合用药治疗方案。但从很多网站的显示来看，相关用药原理的阐述仍然较欠缺。为此，有人提出标准的“设计方案”，以肝炎用药为例，在首页链接中，可以先将其区分为不同肝炎类型；在进入下级页面后，列出治疗药品、护肝保健品等内容，并用生动形象的语言将其治疗原理进行介绍；随后在其下附加综合治疗方案，实现可读性和专业性的结合。中国药店：www.ydzz.com
“在这一过程中，网上药店客服既要引导、又要解决提问。为此，未来网上药店需经常对客服进行专业医学知识培训，派驻执业药师给客服讲课，甚至成立专门培训部门。”杨诚说。按他的理解，客服要具备“医＋药”的专业能力，在短时间内解决顾客问题。在“综合治疗方案”页面，也最好设置一个类似“询问客服”的链接，一旦顾客对内容出现相关疑问，就可点击链接弹出客服对话窗口，在整个环节中不断互动。中国药店：www.ydzz.com
史文禄认为，网站可在具体药品方面做出引导。按其解释，经营者可首先通过后台，了解用户通过哪些路径寻找商品，进而使用搜索引擎，在网站搜索栏目中进行相关引导，例如可能存在很多种六味地黄丸，此时就可通过排名顺序，对顾客购物产生影响。“这一过程中，用户体验是基础。”史文禄说。据悉，不少网上药店存在因后台建设局限，导致出现网页显示慢、付款困难等现象。用户付款的平均等待时间只有8秒，如果超过这个时间，可能用户就不再购买。中国药店：www.ydzz.com
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